Алгоритмы влияния, или Управляемое общение

Технология ведения переговоров

Евгений Буряков

Издается при участии журнала "Бизнес и психология"

Выпуск № 90  2004-10-14

«ЗАМОРОЖЕННЫЕ» ЛИЦА ИЛИ РЕЖИМ ОЖИДАНИЯ 

     Мне часто приходится слышать от опытных менеджеров и продавцов, что они с первого взгляда распознают намерения клиента. Один менеджер мне так и заявил однажды: «Я, только взглянув на человека, уже знаю, будет он покупать или нет. Клиент это, или человек просто так зашел, поглазеть». Что вы мне рассказываете!? Техники, приемы. В голове у меня все… Я не один год работаю тут». 

     Руководители фирм, по сути, высказываются примерно так же. По их словам, некоторым из них достаточно одного взгляда на человека, чтобы принять решение о его трудоустройстве или о дальнейшем сотрудничестве с ним. 

     Что сказать? На мой взгляд, ошибочно это. В первом случае ошибочно, потому что менеджер по продажам перепутал задачи, стоящие перед ним. Задача менеджера-продавца – не определять, кто есть кто и на что способен, он же не психолог и тем более не исследователь. Его задача – продавать товар, услугу, то есть мотивировать и стимулировать клиента. 

     Во втором случае ошибочно, потому что руководители фирм, составляют свое мнение о человеке в совершенно иной ситуации, в которой этому человеку придется действовать. Ведь в разных контекстах один и тот же человек может проявляться по-разному. Так же? 

     Однако как-то влиять на мнение подобных игроков коммерческого поля невозможно. Почему? Потому что они, впрочем, как и все мы, находятся под влиянием жестких стереотипов восприятия действительности. Эти стереотипы загоняют их в область так называемого туннельного видения, в котором широта их обзора резко сужается. 

Что это за стереотипы и как они влияют на нас?  

Лицо 

     Одна группа стереотипов касается человеческого лица, тех лицевых экспрессий, которые сообщают окружающим об эмоциях, переживаемых человеком в данную минуту. Сравниться с потенциалом лица передавать наше эмоциональное состояние не может ни один коммуникационный канал. Человеку достаточно лишь на мгновение улыбнуться или свести брови, чтобы мы смогли распознать его чувства. Человеческое лицо очень подвижно, у каждого из нас 80-ят лицевых мышцы и как минимум 20-ть из них используются для изменения выражения лица. 

     Люди в процессе эволюционного развития вполне хорошо научились управлять своими лицевыми мышцами, контролировать их, что позволяет им притворяться, то есть демонстрировать не те эмоции, которые могут владеть ими в настоящий момент. Например, тех, кто встает рано и включает телевизор, утро встречает неестественной улыбкой ведущих телепрограмм. Высокие политики, не испытывая тягот жизни простого человека, хорошо умеют входить в раж гнева по поводу такой трудной жизни. Наши жены и мужья тоже не отстают, часто, обманывая нас, они умеют искусно нарисовать на своем лице искренность и верность. 

     Однако каких бы вершин человек не достиг в искусстве управления своими масками-эмоциями, лицевые экспрессии все равно способны сообщить внимательному наблюдателю (менеджеру-продавцу) реальное эмоциональное состояние человека. Экспрессии, отражающие настоящие эмоции человека, чрезвычайно коротки во времени, длятся не более 1\5 (одной пятой) секунды. Но они неизменно вспыхивают на лице и появляются помимо воли человека. Американские  ученые Haggard и Isaacs определили это, снимая выражения лиц людей на видеопленку и просматривая их затем на медленной скорости прокручивания. Они заметили, что когда человек неискренен, выражение его лица меняется на противоположное от кадра к кадру. Например, когда они записывали рассказы людей, которые по их просьбе должны были говорить о своих обидчиках только положительное и с добродушием, они всегда обнаруживали (при медленном просмотре видеозаписей) на лицах рассказчиков ультракороткие вспышки эмоций гнева и раздражения. 

     По мнению исследователей, даже такие малые промежутки времени отражения настоящих эмоций, играют свою роль в общении, потому что все равно распознаваемы. Чтобы отследить истинные эмоции собеседника нужно обострить свою внимательность, буквально вгрызаться в его лицо глазами.  

     Но как часто мы бываем настолько внимательны к собеседнику, чтобы зафиксировать его настоящую эмоцию? Невнимательность – одна из самых распространенных болезней продавцов, менеджеров, переговорщиков. Часто менеджеры, уткнувшись в компьютеры, даже не смотрят на своих клиентов.  

     Однако сегодня разговор – о другой проблеме. Другая проблема, оказывающая более серьезное, можно сказать, радикальное влияние на общение, заключаться в физиологических особенностях лиц людей и нашем стереотипном восприятии этих особенностей.  

     Не секрет, что многие люди рождаются как бы с «замороженными» лицами.  Чье-то лицо кажется нам вечно ироничным (Брюс Уилис), у кого-то опущенные уголки рта сообщают нам о вечной печали (Иисус Христос) и т.д. Эмоциональные выражения как бы нарисованные на лицах людей, и ничего общего не имеющие с их настоящими эмоциями, часто вводят нас в заблуждение.  

     И что же? Представьте, опытного менеджера-продавца, однажды или не единожды испытавшего стресс жесткого отказа. Такого отказа, который сопровождался яркими лицевыми экспрессиями клиента, настолько яркими, чтобы связать причинно-следственной связью отказ и лицевую экспрессию клиента в единую цепь. У такого менеджера-продавца, выражаясь языком И. Павлова, вырабатывается  условный рефлекс на стимул, которым в нашем случае становится невербальный сигнал клиента, его лицевая экспрессия, например, ирония или раздражение, возможно, разочарование.

     Чем опытнее менеджер, тем с большим количеством людей он встречается, тем большее количество отказов он получает и, следовательно, тем большее количество эмоциональных выражений, связываются у него со случаями отказов.  

     Встречая клиентов, опытный менеджер-продавец сканирует глазами выражения их лиц, и  далее сверяет эту картинку с той, которая в виде стимула хранится в его памяти. Если при наложении эмоциональных выражений друга на друга они совпадают, то есть во врожденном выражении лица нового клиента есть сходство с эмоцией отказа «старого»  клиента, то новый клиент классифицируется как неперспективный и обслуживается подобающе, то есть никак. Подчиняясь стереотипу восприятия, менеджер говорит сам себе: «Ну, этот не клиент, знаю я таких, навидался…». В результате, чем больше в штате фирмы становится опытных менеджеров, тем быстрее замирает прирост продаж. Опытные менеджеры-продавцы, ведомые стереотипами, перестают активно продвигать продукцию. Они, классифицируя клиентов, переходят в режим ожидания.  

     С новичками, которые, желая отличиться, почти кидаются на каждого потенциального клиента, такого не происходит. Но так как люди быстро обучаются, опытные менеджеры довольно скоро передают им свои неэффективные модели продвижения продукции. Подсказывают, как нужно определять неклиентов.  

     Есть ли лекарство от этой болезни? Да, но поскольку описанный выше процесс происходит на уровне рефлексов, то есть воля человека парализована, и он не до конца осознает, что все именно так и происходит, переговорщику, чтобы избавиться от влияния этого стереотипа потребуется время и волевые усилия. 

     Для начала необходимо дать себе обещание отказаться от привычки, глядя на лица людей, приписывать им не переживаемые ими эмоциональные состояния, отказаться от категоричного угадывания черт характеров людей, качеств их личности и размеров их кошельков. Такой подход, конечно, ударит по самолюбию. Но надо выбирать: или самолюбие или объем продаж.  

     Затем – освоить систему постановки вопросов, призванную извлекать истинную информацию о клиентах и об их намерениях. В одном из выпусков рассылки эта система была опубликована. Понимаю, что некогда, но без труда не вытащить и рыбку из пруда.  

     Потом – выработать в себе привычку следить за глазами и лицом человека, особо обращая свое внимание на брови у губы. Знаю, что каждый делает именно так. Но нужно сделать сверхусилие, перейти на мегауровень концентрации. 

     Далее – принять правило, которое гласит: все движущиеся и дышащие объекты вокруг являются потенциальными клиентами и с каждым из них нужно работать как с самым значимым человеком, как с генералом. Согласен, что не хватит ни сил, ни времени. А что делать?  

     И, наконец, чтобы понять масштаб своего заблуждения и мощь влияния описанного стереотипа, нужно провести маленький эксперимент. Раздайте своим знакомым и друзьям опросный лист с одним вопросом: «Когда ты видишь меня в спокойном, нейтральном состоянии, какую эмоцию ты читаешь на моем лице, кого я тебе напоминаю?»  Попросите их ответить искренне, а чтобы эксперимент был чистым, обеспечьте анонимность. Например, пусть ваши знакомые запечатают свои ответы в одинаковые конверты. Затем доставайте ответы, узнавайте, на какой эмоции «заморожено» ваше лицо, удивляйтесь и делайте выводы. Кстати, «замороженные» лица – достаточно распространенное явление. Исследователи говорят о том, что такие лица имеют почти половина людей. 

     В свою очередь, и я хочу тоже провести эксперимент. Впервые за три года ведения рассылки я опубликую свое фотоизображение в интернете. Наверное, по моим текстам вы составили какое-то образное представление обо мне, вероятно, оно укрепилось, а теперь сравните его с тем, что вы увидите. Если напишите о своих впечатлениях, буду очень признателен.  Мое фотоизображение размещено на интернет-странице http://disc.eprofy.ru/  там же, где вы можете подробно узнать о созданном под моим руководством электронном тренажере «Двадцать девять приемов работы с возражениями клиентов».

В следующем выпуске рассылки речь пойдет о стереотипах, связанных с взглядом и голосом человека.

И еще не все.   

     В прошлый раз, я рекомендовал вам подписаться на рассылку Записная книжка бизнесмена. Рекомендовал, бучи не зная автора в лицо. А когда поближе познакомился и посмотрел в глаза автору (хоть и фотографические глаза), понял, что и вторая рассылка, которую ведет Наталия Телегина, достойна того, чтобы ее рекомендовать. Очень рекомендую подписаться. Рассылка называется "Как достичь жизненного успеха" и в ней рассматриваются ключевые принципы, на которых основывается успех, необходимые и достаточные. Выявляются важные привычки и навыки, которые ведут к успеху. Девиз рассылки: быть счастливым с тем, что вы имеете, продолжая добиваться того, что вы хотите.

Подписаться:

Подписаться почтой
Подписаться через веб

Всего доброго. 

Автор рассылки Евгений Буряков    

P.S. По вопросам размещения рекламы пишите adv-dep@psycho.all.ru

Рекомендуемые рассылки

Подпишитесь или подпишите Ваших знакомых