В предыдущих выпусках Вы много писали о
том, как важно понимать, что для клиента
является действительно ценным, как это
определяется в ходе встречи, какая реакция
у заинтересованного клиента.
В связи с этим у меня возник вопрос: когда
клиент (уже заинтересованный) звонит в
компанию, нужно ли определять, что для него
важно. Или, если он заинтересован, пусть
слушает заготовленную презентацию.
С уважением, Зураб
Добрый вечер, Зураб!
Вы абсолютно правы, что сил на
заинтересованного клиента тратится
гораздо меньше, но в практике немало
примеров, когда заинтересованный клиент
"остывает" из-за недоработки продавца
Пример первый
Менеджер одной из краснодарских
компаний разговаривал с одним из
потенциальных клиентов по поводу создания
сайта в интернете. Клиент спрашивает:
- А у Вас дорогие сайты?
Менеджер решил, что клиент будет
говорить "Это слишком дорого!", и
ответил:
- Нет, можно сделать сайт за 10-15
тыс. рублей
После такого ответа клиент
потерял интерес и сказал, что ему нужно
подумать и собрался класть трубку. Путем
вмешательства директора компании, в
которой работал менеджер (директор как раз
проходил мимо), удалось выяснить, что
клиент считает себя особо важной персоной,
и что 15 000 рублей для него - это не бюджет
для сайта. Не проблема - клиенту предложили
особый сайт за 40 000 рублей. Заказ был сделан
Пример второй
Есть такая шутка, что конкуренты
- не покойники, но о них лучше не говорить. В
каждой шутке есть доля правды.
В компанию, которая занимается
промышленной автоматизацией, позвонил
клиент, который хотел автоматизировать
птицефабрику. Разговор шел гладко.
Менеджер аргумент за аргументом
выкладывал преимущества сотрудничества.
Клиенту нравилось.
Под конец менеджер говорит: "Если
будете думать, обратиться к нам или
нашим конкурентам..." "Стоп!!!" -
звучало в голове у клиента... На справке это
был единственный телефон компании,
которая занимается автоматизацией
производства. И он стал изучать
конкурентов. И нашел. А ведь дело всего в
одной фразе!
Пример третий
При телефонной презентации
корпоративных услуг страхования менеджер
последовательно выкладывал преимущества
сотрудничества.
Туда входили всякие разные
страховки и дополнительные пакеты для
руководства. Руководитель все это слушал
молча, время от времени говоря "да", и
через некоторое время спросил:
- А что представляет из себя
страховое пособие семьям сотрудников?
Менеджер быстро ответил, и
продолжил свой "красивый" рассказ.
Ему-то было невдомек, что это был
единственный момент, который
заинтересовал потенциального клиента. И
клиент отказался.
Таких примеров можно
перечислить огромное множество.
Главное - суть. ВСЕГДА нужно
понимать, что важно для клиента