Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Обучение на 100%: сделайте инвестиции в персонал прибыльными

Рассылка закрыта

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

  Май 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Инна Малых

Статистика

281 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Обучение на 100%: сделайте инвестиции в персонал прибыльными. Выпуск 3. Безупречный сервис - это не только улыбки.


Безупречный сервис – это не только улыбки

Давно прошли те времена, когда советская торговля радовала нас  своим «ненавязчивым сервисом»: исчезли продавцы, недовольные тем, что покупатели отрывают их от важного чаепития с коллегами своими «дурацкими» вопросами. Несомненно, качество сервиса изменилось в лучшую сторону, больше стало доброжелательных, улыбчивых и вежливых сотрудников, работающих с людьми лицом к лицу. Однако, недовольных клиентов также стало больше.  По статистике за последние 10 лет значительно возросло количество жалоб и претензий. Очевидно, что хороший сервис – это не только улыбки. 

О том, что такое безупречный сервис, и какие трудности встречаются на пути компаний, стремящихся к нему, мы поговорим сегодня с бизнес-консультантом по сервису и управлению персоналом,  бизнес-тренером Инной Малых.

Инна, скажите,  а что такое безупречный сервис?

Вы знаете, на  тренингах, когда я задаю этот вопрос участникам, ответы бывают самые разные:  от достаточно стандартных «это превосхождение ожиданий клиентов» до таких экзотических как «безупречный сервис как английский газон, который выглядит так идеально, потому что его 200 лет до этого подстригали строго определенным образом,  т.е. чтобы сервис в вашей компании стал безупречным, надо его культивировать и взращивать не один год»; или вот еще одно: «безупречный сервис, как старик Хоттабыч,  способен предугадывать желания клиентов и мгновенно их осуществлять».

На мой взгляд, безупречный сервис – это хорошо отлаженная система обслуживания, которая работает вне зависимости  от так воспетого консультантами «человеческого фактора». Это требует большой и постоянной работы по изучению потребностей ваших клиентов, отладки технологии предоставления услуги и, конечно же, выстроенной системы обучения и мотивации персонала.

Как вы считаете, почему безупречный сервис так трудно найти?

Вопрос вполне закономерный.  Для предоставления такого сервиса не нужны какие-то суперзнания, все гораздо проще, но, тем не менее,  безупречный сервис в наших компаниях так- же редок, как исчезающий вид, занесенный в Красную Книгу.  Причины этого самые разнообразные:  это и культурные установки россиян – вспомните хотя бы знаменитое «служить бы рад, прислуживаться тошно»; и установка руководителей, что сервис – это «штучная работа», которая целиком держится на личности одного человека и этому нельзя быстро научиться;  и то, что работа с людьми -  это очень стрессогенный фактор,  сотрудники быстро устают и «изнашиваются», и то, что понимание сервиса может сильно различаться, и когда руководитель говорит «будьте доброжелательны»  - сотрудник думает  «да я и так доброжелателен». Нет четких и согласованных критериев, как измерить эту доброжелательность.  В общем, я еще раз хочу подчеркнуть необходимость системного подхода к построению безупречного сервиса в организации.

Почему тема безупречного сервиса важна именно сейчас?

Я назову несколько наиболее значимых  причин:

1.    Рост сферы обслуживания и взрыв выбора.                                                                  

Оглянитесь вокруг, и вы увидите, сколько компаний предлагают услуги, подобные вашим.  Выбрать сознательно и быстро среди 100 вариантов у клиента уже не получается.  И тогда он делает выбор на основе интуиции и эмоций. А это уже сфера человеческих отношений. Клиент станет постоянно пользоваться услугами той компании, где ему хорошо, уютно, где улыбнутся, где отнесутся к его заботам с вниманием и пониманием.  Безупречный сервис основан именно на таком отношении.

2.      Возрастающая конкуренция.                                                                                                   

 Из-за возросших в сотни раз возможностей выбора усилилась конкуренция. Все важнее для выживания и процветания компании становится выделяться на фоне других. Создать конкурентные преимущества традиционными методами за счет цены, промоушена, места расположения, технологий становится все труднее. Они дорого стоят компании и легко копируются.  Практически невозможно  скопировать лишь одно конкурентное преимущество – людей:  команду и клиентов. Безупречный сервис создает лояльность внешних и внутренних клиентов.

3.     Растущие ожидания клиентов.                                                                                

Качество обслуживания за последнее десятилетие улучшилось, но при этом жалоб стало больше, клиенты стали более привередливыми. Недостаточно предоставлять просто хороший сервис,  он должен быть безупречным.

           4.  Наличие сети интернет, взаимоотношения пользователей друг с другом.                        

Этот фактор усилил действие «сарафанного радио» в тысячи раз. За рубежом получила широкую огласку история про американскую сеть кофеен «Данкин донатс» и их постоянного посетителя Дэвида Фэлтона. Недовольный обслуживанием, он создал сайт, где поделился этим, сайт стал очень популярным. В конце концов, компании пришлось выкупить сайт за крупную сумму. Пример, более близкий нам: загляните на сайт 74.ru в раздел «100 развлечений», там достаточно негативных отзывов о компаниях, предоставляющих плохой сервис. Сколько клиентов, прочитавших эти отзывы, передумали обращаться в эти компании, и сколько потеряно денег  никто не считал, но видимо немало.

Насколько выгодны и оправдывают себя вложения в безупречный сервис?

Вы знаете, это можно посчитать. Для этого нужно знать стоимость одного клиента в вашем бизнесе. Безупречный сервис позволяет увеличить эту сумму в 5 раз. Финансовая сторона безупречного сервиса – это первичная выгода, но есть же еще и вторичные: лояльность ваших клиентов, создание репутации, отличие и отрыв  от конкурентов. Пожалуй, лучше всех  о безупречном сервисе и его экономической выгоде написал  Карл Сьюлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь».

[Карл Сьюэлл —человек, который увеличил свой бизнес с 10 млн долларов в 1968 году до 250 млн долларов в 1998, с прибылью, выросшей в такой же пропорции. Карл Сьюэлл продает автомобили —«Кадиллаки», «Ле-ксусы», «Хендай» и «Шевроле». Показатели удовлетворенности его клиентов невероятно велики.]

Вложения в сервис себя оправдывают.  Важно только подойти к этому комплексно, и вкладывать не только в оборудование, в интерьер, в  новые услуги и «фишки», но и в обучение людей,  оценку существующего качества сервиса.

Как сделать сервис в своей компании безупречным?

«Путь длиной в тысячу миль начинается с одного шага».  Путь к безупречному сервису начинается с 4 шагов: 

1.     Получить  обратную связь  от клиента,  о его пожеланиях, удовлетворенности или недовольстве.

2.      Написать стандарты обслуживания, очень четкие и понятные, в поведенческих критериях.  Стандарты должны закрывать все критические точки взаимодействия клиента и компании и основываться на результатах шага 1.

3.       Создать систему регулярного обучения и мотивирования, контроля персонала.  Если у вас уже есть именно система, а не отдельные периодические тренинги, то ее нужно подкорректировать  по результатам шагов 1,2.

4.        Проводить   кросс-тренинги для улучшения коммуникаций между отделами. Активно использовать методы  PR и укрепления корпоративной  культуры для поддержки идеи безупречного сервиса в коллективе.

Специально, чтобы помочь руководителям сориентироваться в необходимых мерах, я написала брошюру «Как создать безупречный сервис и увеличить количество клиентов в 5 раз».  Она бесплатна и доступна для скачивания на моем сайте http://innamalyh.ru.  

И пусть в вашем бизнесе становится больше улыбок клиентов, довольных  безупречным сервисом.

Инна Малых, бизнес-консультант по сервису

Беседовала Римма Калугина
В избранное