Интернет-ритейлер Quelle.ru (Otto Group Russia) запустил мобильные приложения для iOS и Android. Это станет началом разворачивания новой мобильной стратегии, сообщили Oborot.ru в пресс-службе компании.

Quelle.ru специализируется на продажах одежды, аксессуаров и товаров для дома. В мобильном приложении доступны товары от 240 популярных европейских брендов и собственные  марки Quelle. В приложении можно заказ с доставкой на всей территории России. Пользователям доступны единая корзина, избранное и личный кабинет на сайте и в приложении.

Андрей Осокин, директор по маркетингу в Otto Group Russia, рассказал Oborot.ru подробности о новой мобильной стратегии ритейлера. Otto Group к лету запустит в своем приложении визуальный поиск и множество других «фич», нацеленных на повышение лояльности клиентов.

«В настоящий момент у нас более 30% общего трафика — это трафик с мобильных устройств. И более половины всех email открывают с мобильных. Перспективность данного направления сложно переоценить, особенно принимая во внимание грандиозные успе хи в мобайле наших коллег по fashion-рынку.

Стратегия для нас это — в первую очередь, стать ближе к покупателю, быть более удобными, релевантными его запросам. Поэтому, в первую очередь, речь идет о развитии удобного и полезного функционала наших приложений. Это возможность создавать дополнительную ценность бренда, не только продавать качественные товары, но и быть в своем роде помощником. Внедрение сервисов визуального поиска, интеграция персональных коммуникаций — это часть нашей глобальной стратегии «Quelle — женский мир». В нее также входит и дальнейшее расшире ие а ссортимента в сторону товаров для дома.

Мы постарались сделать переход между мобайлом и десктопом максимально комфортным для пользователя. Единая корзина, личный кабинет, избранное, персональные рекомендации — все объеденено в единую систему.

Поворот Quelle в сторону мобильной коммерции выглядит абсолютно оправданным, считает Михаил Кулаков, CMO REES46 Technologies. Сейчас уже всем очевидно, что будущее торговли – это именно m-commerce, потому что люди все больше времени проводят со смартфонами в руках. Вокруг мобайла сосредоточена и работа, и развлечения, и каждодневные нужды.

«Если раньше человек проводил вечер с газетой или бумажным каталогом Quelle в руках, теперь он проводит время со смартфоном, и это более чем логично для Quelle быть там —  в смартфоне покупателя. В fashion — немалая доля спонтанных покупок, и присутствие в смартфоне приложения ритейлера только стимулирует покупателя, особенно женскую аудиторию, чаще заходить "полистать-посмотреть", а заодно и купить что-то.  По сути это способ скоротать время, это замена глянцевому журналу, — говорит Кулаков. —  Кроме того, мобайл (приложения) демон три ует более высокий LTV клиента – приложение уже установлено, поэтому возвращать клиента проще, его лояльность выше».

В сегменте fashion в России идет бум мобильных продаж. Еще в 2016 году, по данным одного из крупнейших  фулфилмент-провайдеров в данном сегменте,  eSolutions, почти 30% всех заказов было сделано через смартфоны.

Похожие тенденции отмечали КupiVip и Lamoda по результатам «Киберпонедельника» и «Черной пятницы«. У Lamoda более 50% всех заказов было оформлено с мобильных устройств.

Еще один интересный факт: люди чаще оформляют  со смартфона заказы в «привычных» для себя товарных категориях – в тех, где они вообще часто совершают покупки. Например, женщины заметно чаще, чем мужчины, покупают через мобильный экран одежду и косметику.

Интернет-магазин Quelle входит в группу компаний Otto Group Russia. Otto Group развивает свой бизнес в России с 1990 г.

Агентство Data Insight опубликовало исследование онлайн-рынка медицинских товаров. С июля 2016 г. по июнь 2017 г. в  интернет-магазинах медицинских товаров было оформлено 9,8 млн заказов на сумму 23,7 млрд рублей. Средний чек составил 2,4 тыс. рублей.

Самые важные цифры

В I полугодии 2017 число онлайн-заказов в сегменте выросло на треть (к I полугодию 2016). В деньгах рост составил 35%.

Покупки в ИМ медицинских товаров составили 7% от всех заказов у ТОП-1000 крупнейших онлайн-ритейлеров в первом полугодии 2017 г. Но из-за низкого среднего чека доля их выручки в общем обороте значительно ниже — всего  3%.

Конверсия в медицинском сегменте составляет около  8%. Ближайшие показатели у универсальных магазинов и  магазинов одежды и обуви – 10,2% и 7,5%.

Что не дает рынку расти?

Главный сдерживающий фактор —  Федеральный закон «Об обращении лекарственных средств» от 12.04.2010 N 61-ФЗ, который ограничивает дистанционную торговлю медпрепаратами.

Это ограничение может исчезнуть уже в 2018 году.  В таком случае эксперты прогнозируют увеличение доли онлайн-продаж в категории, рост интереса аптечных сетей к интернет-торговле, развитие онлайн-каналов продаж. С развитием онлайн-канала в ассортименте станет больше нефармацевтических товаров, увеличивающих средний чек.

Но даже без снятия ограничений частота покупок и суммы, потраченные потребителями на лекарства, стабильно растут в последние годы. Также увеличивается доля онлайн-покупателей.

Кто есть кто в сегменте медтоваров?

54 интернет-магазина медицинских товаров входят в ТОП-1000  российских интернет-ритейлеров.  Из них 45% – онлайн-аптеки. По количеству заказов онлайн-аптеки занимают 85% сегмента медицинских товаров, а по выручке – 60%. За счёт высокого среднего чека 30% от объема выручки приходится на интернет-магазины медицинской техники.

Ключевым  игроком на рынке является Apteka.ru. На нее приходится 48% в заказах среди медицинских интернет-магазинов. Вот как выглядит топ-10 игроков рынка.

Больше половины переходов на сайты интернет-магазинов дает органический поиск (60%), 14%  — это переходы по ссылкам, 13% — прямые переходы, лишь 8% приходится на платный поиск, 4% — на переходы из email-рассылок. Доля социальных сетей и медийной рекламы составляет по 1%.

Покупатели чаще используют смартфоны и планшеты для посещения интернет-магазинов медицинских товаров. Уже сейчас лишь 42% трафика этих сайтов приходится на стационарные компьютеры и ноутбуки.

Пик активности размещения интернет-магазинов медицинских товаров на «Яндекс.Маркете» пришелся на 2014-2015 гг.

Самая популярная социальная сеть в секторе медицинских товаров – «ВКонтакте«. В ней ведут свои сообщества 88% интернет-магазинов, почти четверть из которых (20% от всех) имеет более 10 тыс. подписчиков.

Половина интернет-магазинов в сегменте используют CMS собственной разработки (CMS–система создания, управления и редактирования содержимого сайта). Bitrix используют 38% интернет-магазинов. 12% используют другие сервисы.

Более половины не рассылают новости о своих  событиях и акциях (55%). 18% интернет-магазинов используют Unisender в качестве сервиса email-рассылки. Остальные 27% используют другие сервисы.

Вот как магазины используют маркетинговые сервисы

По законодательству РФ:

На данный момент дистанционная продажа медикаментов через интернет запрещена. Покупатель может заказать лекарство в Интернете, но потом все равно должен сам забрать его в аптеке.

В 2018 г. Госдума рассмотри законопроект, разрешающий торговать через интернет аптечным организациям, у которых есть лицензия на фармацевтическую деятельность. При этом дистанционно торговать рецептурными препаратами все равно будет нельзя.

По сути,  заниматься онлайн-продажами смогут только уже официально работающие офлайн- аптеки.

По оценкам НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента, в 2017 г. рынок лекарственных препаратов в России составил 1,2 трлн рублей, из которых 60% приходится на рецептурные препараты.

Принятие Закона о дистанционной торговле лекарствами переносили уже несколько раз – сначала ожидалось, что он начнет действовать в марте 2017 г. Между тем, пока нет официального регулирования онлайн-продажи лекарств, в Интернете процветают незаконные сайты. По данным Data Insight, каждые сутки онлайн-аптеки получают около 20 тыс. заказов на лекарства.

В исследовании Data Insight и Arvato Bertelsmann  рассматривался  онлайн-рынок медицинских товаров, включая: фармацевтику, медицинскую технику, оптику (очки и линзы), товары для здоровья (БАДы). Интернет-магазином в исследовании считается сайт, через который можно оформить заказ, заполнив форму или собрав товары в корзину.

Статистика по количеству заказов и объему продаж построена на основе данных по 1000 крупнейших российских интернет- магазинов в  первом полугодии 2017 г. по количеству заказов. Для подсчета количества заказов использовались результаты регулярного мониторинга числа онлайн-заказов, а также данные, предоставленные магазинами или находящиеся в открытом доступе.

Любой магазин сталкивается с проблемой возврата товара. Получая требование от покупателя, нужно  понять насколько оно правомерно, как все правильно оформить, и вообще, обязан ли он по закону возвращать деньги.

В последнее время все чаще говорят о таком явлении как «потребительский экстремизм». Покупатели, вооруженные законом о защите прав потребителей, начинают терроризировать магазины все новыми и новыми требованиями.

Еще больше вопросов возникает при возвратах товаров в интернет-магазины. В данной статье мы попробуем разобраться в перипетиях законодательства и существующей практики.

Общие положения

Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – "дистанционной торговли") установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».

Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию,   законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:

- о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);

- о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю. Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе. Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.

Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:

• адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
• режим работы продавца;
• срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
• предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
• срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
•  

Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества

Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.

Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».

Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.

Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.

Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:

- до момента получения товара в любой момент;

- в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

 Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

• сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
• сохранение потребительских свойств товара;
• наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.

Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.

Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.

Такое требование и товар могут быть доставлены продавцу как почтой, так и лично, по его адресу.

Обратите внимание! В правилах возврата лучше четко прописать, что если товар будет доставлен с повреждениями, то вы не сможете вернуть деньги, и претензии покупатель должен предъявлять курьерской компании, которая повредила товар в процессе доставки.

Продавец должен удостовериться в соблюдении Покупателем условий установленных законом.

Рекомендуется составлять акт осмотра товара с приложением фотографий, в котором отражается способ доставки товара, наличие (отсутствие дефектов), недостатки товара. Акт может быть подписан как генеральным директором, так и созданной комиссией. Зачем это нужно? При наличии документального подтверждения, что товар возвращен вам с дефектами или нарушением товарного вида, вы сможете мотивированно отказать покупателю в возврате, и не бояться судебных претензий.

Возврат денежных средств (при условии соблюдения покупателем требований закона о возврате товара) должен быть осуществлен не позднее 10 дней с момента получения продавцом соответствующего требования. Возврату подлежит сумма, уплаченная покупателем за товар, за исключением расходов на возврат товара.

Например, покупатель приобрел в интернет-магазине сумку стоимостью 2 000 руб. На следующий день решил от товара отказаться - отправил сумку курьерской почтой продавцу и заплатил за услуги курьера 600 руб.

В требовании о возврате покупатель просит вернуть 2 600 руб.

Правомерным решением продавца будет возврат 2 000 руб.

600 руб., потраченные покупателем на доставку товара до продавца, возврату не подлежат.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

При покупке технически сложного товара (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») у покупателя существенно меньше возможностей. Он имеет право потребовать:

 Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:

При получении требования о возврате товара продавец осуществляет следующие действия:

 В каких случаях продавец отвечает за недостатки товара?

Если решение о возврате денег и приеме товара принято, необходимо все правильно оформить, чтобы не возникли проблемы с проверяющими органами.

 Как вернуть деньги?

 Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?

Если товар был оплачен банковской картой - возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.

Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.

В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.

См. п. 2 Указания   Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.

Если товар был оплачен наличными - деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.

Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре. Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число). Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается с умма выручки за данный день.

Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего). Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязате льны м указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.

Как оформить возврат товара?

Помимо вопросов о правомерности возврата товара и порядке выплаты денежных средств Покупателю часто возникает вопрос у бухгалтера как все верно оформить. В силу пункта 1 статьи 172 НК РФ вычеты сумм налога на добавленную стоимость производятся на основании счетов-фактур, выставленных продавцами при приобретении налогоплательщиком товаров, после принятия на учет этих товаров.

Порядок оформления операций по возврату продавцу ранее проданных товаров указанный в письме Минфина России от 07.03.2007 г. № 03-07-15/29, признанном законным Решением ВАС РФ от 30.09.2008 г. по делу № 11301/08, производится следующим образом:

- в случае принятия товаров на учет, покупатель при возврате товаров поставщику обязан выставить счет-фактуру, которая будет являться основанием для принятия соответствующих сумм НДС к вычету у поставщика в период выставления счета-фактуры (не в период реализации товаров);

- в случае возврата покупателем поставщику товаров, которые на момент возврата не были приняты на учет, поставщик корректирует выставленные покупателю ранее счета-фактуры на реализацию, уменьшая их на стоимость возвращенного товара и соответствующий НДС, с последующей корректировкой налоговой базы по НДС на суммы налога, приходящиеся на возвращенный товар. Такие правила установлены в связи с тем, что физические лица – покупатели не являются плательщиками налога на добавленную стоимость, не могут выставлять счета-факт ры п ри возврате товара, не ведут бухгалтерский и налоговый учет приобретенных в розницу у организаций и индивидуальных предпринимателей товаров.

Надо отметить, что законодательство не регулирует правила оформления документов при отправке товаров почтой.

Суды в такой ситуации используют следующий подход (см. решение АС Москвы Решение от 17 марта 2010 года по делу № А40-162215/2009).

Исходя из отсутствия в налоговом законодательстве каких-либо правил оформления возвратов товаров, реализованных в розницу покупателям – физическим лицам посредством дистанционной купли-продажи через почтовые отправления, а также невозможности оформления возвратов одним из 3-х способов, предложенных Минфином России, суд считает, что в данном случае должны применяться по аналогии правила, установленные для возвратов товаров от розничных покупателей. Но с оформлением тех документов, которые может составлять налогоплательщик &nd ash; п одавец (счета-фактуры на возврат).

Иной порядок оформления возвратов, предложенный налоговым органом, с корректировкой счета-фактуры на продажу именно в период реализации (не период возврата) и последующей корректировкой налоговой базы, противоречит положениям НК РФ об оформлении операций по розничной торговле с населением (учитывая отсутствие принятия или не принятии покупателями товаров на учет и возможности выставить счет-фактуру на возврат), приведет к излишнему усложнению документооборота, осложнит идентификацию возвр тов и продаж, что, в конечном счете, приведет к возникновению постоянных ошибок при формировании налоговой базы и необходимости постоянно подавать уточненные декларации.

Прием от покупателя возвращенного товара оформляется накладной, которая составляется в двух экземплярах, один из которых прикладывается к товарному отчету, другой вручается покупателю и является основанием для получения денежной суммы за возвращенный товар.

Как видите, если правильно выстроить взаимоотношения с покупателями и правильно оформлять документы, то многих конфликтных ситуаций удастся избежать.