Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Е-коммерция для занятых и ленивых

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка Подписчиков 5.017 RSS
←   Июль 2017   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней 6 выпусков (2-3 раза в месяц)


Сайт рассылки: http://www.oborot.ru
Открыта: 24-08-2001

Автор
Павел

Статистика

5.017 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Е-коммерция для занятых и ленивых


. Е-коммерция для занятых и ленивых "Е-коммерция для занятых и ленивых"
Рассылка сайта Oborot.ru
Выпуск N 568, 14.07.2017
ОГЛАВЛЕНИЕ
ОТ АВТОРА:
Продающие под дождем
НОВОСТИ:
Wildberries получил иск о банкротстве
 "Юлмарт" проиграл в суде 782 млн рублей
 Дождь помог фуд-ритейлу в Сети
 CPC-размещение на "Маркете" стало эффективнее?
 AliExpress отследит все посылки
 Как делили "Евросеть"
 "Яндекс" и Uber объединят сервисы такси
 "Юлмарт" запускает маркетплейс
СТАТЬИ:
Что такое PR для ритейла и почему его не стоит путать с рекламой
 eBay запустит IT-платформу для кроссбордерных продаж и (возможно) логистический сервис
 Как разработать performance-стратегию для интернет-магазина и получить +23% заказов. Кейс HomeMe.ru
КОММЕНТАРИИ:
Что такое PR для ритейла и почему его не стоит путать с рекламой
ПОСТЫ НА ФОРУМЕ:
Кем доставлять из Китая индивидуальному предпринимателю
 Магазин наручных часов: перспективно ли?
 Аксиомус - кто с ними работает?
ОТ АВТОРА

Уважаемые читатели! Погода внесла в онлайн-торговлю свои коррективы. Сервисы готовой еды отчитываются о повышении прибыли, а продавцы купальников подсчитывают убытки. Однако никакие дожди не помешали "Яндексу" и Uber создать объединенную компанию, а "ВымпелКому" с "Мегафоном" - поделить "Евросеть".
НОВОСТИ
Wildberries получил иск о банкротстве
Разбираемся, кому и сколько должен крупнейший fashion-ритейлер России (+комментарий от самого Wildberries: у компании все в порядке)>>>

"Юлмарт" проиграл в суде 782 млн рублей
Деньги взыщут в пользу "дочки" Сбербанка>>>

Дождь помог фуд-ритейлу в Сети
Сервисы "Яндекс.Касса" и "Яндекс.Маркет" зафиксировали резкий рост числа заказов готовой еды на дом в Москве и Санкт-Петербурге >>>

CPC-размещение на "Маркете" стало эффективнее?
Эксперты проанализировали, что изменилось после изменений в ранжировании, введенных 15 июня>>>

AliExpress отследит все посылки
Все продавцы, зарегистрированные на площадке, перейдут на новые правила с 10 августа>>>

Как делили "Евросеть"
"ВымпелКом" получит половину салонов "Евросети", взамен передаст "МегаФону" 50% акций ритейлера и возьмет на себя часть его долга>>>

"Яндекс" и Uber объединят сервисы такси
Новая компания будет работать в России, Азербайджане, Армении, Беларуси, Грузии и Казахстане>>>

"Юлмарт" запускает маркетплейс
Вложившись в собственную инфраструктуру, ритейлер теперь готов предоставить свои логистические мощности партнерам и начал тестировать модель маркетплейса>>>

СТАТЬИ
Что такое PR для ритейла и почему его не стоит путать с рекламой
Вложившись в собственную инфраструктуру, ритейлер теперь готов предоставить свои логистические мощности партнерам и начал тестировать модель маркетплейса

Комендантова Мария
eBay запустит IT-платформу для кроссбордерных продаж и (возможно) логистический сервис
Вложившись в собственную инфраструктуру, ритейлер теперь готов предоставить свои логистические мощности партнерам и начал тестировать модель маркетплейса

Костенко Дарья
Как разработать performance-стратегию для интернет-магазина и получить +23% заказов. Кейс HomeMe.ru
Вложившись в собственную инфраструктуру, ритейлер теперь готов предоставить свои логистические мощности партнерам и начал тестировать модель маркетплейса

Никитенкова Надежда
ПОСТЫ НА ФОРУМЕ
Кем доставлять из Китая индивидуальному предпринимателю
А кто-то знаком с курьерками и логистами которые могут из Китая в Европу забрасывать товар? Желательно серыми схемами. Посоветуйте пожалуйста. Можно и в личку.
Евгений Горбатенко
Магазин наручных часов: перспективно ли?
всем доброго времени суток , сделал набросок сайта по продаже часов , посмотрите , и скажите ваше мнение, перспективно ли ? https://tic-tac.in.ua/
Vados Ocheretko
Аксиомус - кто с ними работает?
Накипело...

На мелкие недочеты, из разряда того, что заказ в СПБ на доставку курьером не приехал в нужный день и об этом не предупреждают ни клиента не нас или когда курьеры пытаются доставить заказ клиентам с утра, хотя в заявке стоит доставка с 19 до 22 - уже давно не обращаем внимания.

Но последние три случая добили...

Случай первый. Отправили кухонную мойку в ПВЗ Boxberry. Клиент за товаром не пришел и она уехала на возврат. Потом приходит письмо от Аксиомуса, что мол у нашей мойки отколото крыло. На вопрос "Как?", ответили, что Вы мол сами виноваты и она была якобы плохо упакована, а также прислали фото распечатанной коробки. На ответ, что она отправлялась в транспортной заводской коробке со всеми пенопластовыми стоперами и упорами, они ответили, что мол если не согласны пишите претензию. Естественно по претензии отказ, далее выдерж ка и ответа по претензии:

"Также замечу, заказ не вскрывался по мере доставки и возврату отправителю. Внешних повреждений на заводской упаковке нет. Утверждать, что повреждения товара (вложения) произошло в процессе транспортировки, основания нет."

И тут возникает вопрос: "Как Вы вообще решили, что в коробке, что-то сломалось и прислали мне фото распакованной коробки???". Думаю и так все понятно...

Итог по первому случаю: минус 14 000 стоимость товара + около 2 000 на доставку и возврат.

Случай второй. Звонит клиент и спрашивает, почему мне пришла СМС, что мой заказ поставлен на возврат? Начинаем проверять и действительно, тикет в Аксиомус, получаем ответ, что да у Boxberry технический сбой и заказ на возврат. И это выясняется спустя неделю после отправки!!!

Начинаем проверять, находим ещё 2 заказ с такой же проблемой. Ни Boxberry ни Аксиомус даже не сообщили об этой проблеме, пока сами не нашли. Клиенты ждать ещё две недели отказались. На вопрос, будет ли компенсация, получили ответ:

"Тарификации не будет от оператора. Мы согласно договора передали заказы и исполнили свои обязательства. К сожалению, оператор не будет производить компенсацию .Это не предусморено в свзяи с форс мажорными обстоятельсвами. Они готовы повтроно отправить,но претензию о нарушении сроках не примут."

Итог по второму случаю: 3 разгневанных клиента и соответственно 3 потерянных заказа совокупно на 22 000руб. + уже прошло 10 дней после отправки и эти заказы нам до сих пор не вернули...

Случай третий. Заказала одна бабушка набор посуды в ПВЗ Boxberry во Владимире на Добросельской. Сразу уточнила, можно ли проверить товар при получении, мы подтвердили, т.к. Boxberry предоставляет такую возможность.

Отмечу, что вес посылки конечно не маленький 12,5кг. Заказ пришел, бабушка пришла получать, потом звонит нам и рассказывает. Пришла в ПВЗ, женщина которая выдает заказы, выпинала ногами из подсобки коробку с заказом до бабушки со словами "Забирайте". Сказать, что бабушка удивилась, это ни чего не сказать, учитывая, что стоимость товара внутри 29 888руб.

Бабушка, попросила открыть и проверить целостность товара внутри (отмечу, что она изначально собиралась его вскрыть и проверить и Boxberry предоставляет такую услугу, за которую мы платим дополнительные деньги). Но в ПВЗ негде этого сделать, нет ни какого стола. А любезная женщина в ПВЗ сказала, что если бабушке это надо, то пусть сама вскрывает и проверяет заказ на полу! В конечном итоге, бабушка не стала получать товар.

Здесь правда можно долго рассуждать про качество сервиса и обязанности ПВЗ, но все же.

Итог по третьему случаю: шокированная клиентка (ждем негативный отзыв от неё), потерянный заказ на 29 888руб. + стоимость доставки и возврата примерно ещё 2 800руб.

Вот так последние 3 случая стоили нам примерно 70 000руб.

P.S. Клиентоориентированность? Качество сервиса? - Не, не слышали...
Юрий Бедретдинов
КОММЕНТАРИИ
Что такое PR для ритейла и почему его не стоит путать с рекламой
Сегодня рынок следит за трендами и старается им следовать любой ценой. Все хотят PR и SMM, но не все понимают, зачем им это нужно и как правильно это делать. Казалось бы, ритейл – одна из самых развитых в этой области отраслей, рынок уже сформировался и уже должен научиться всем премудростям продвижения. Если с рекламой все более-менее понятно, то в вопросах PR и SMM-продвижения и среди ритейлеров есть  отличники и аутсайдеры. Потому что тут есть своя специфика, без понимания которой невозможно добиться эффективного использования доступных инструментов. Не устаю повторять, что любое направление, которое развивает компания, должно приносить ей пользу. Не существует PR ради PR. Нельзя делать что-то, просто потому что так делают все. Нельзя просто захотеть SMM как у Pornhub, важно понимать, какие перед ним стоят задачи, коррелируют ли эти задачи с вашими, и можно ли достигнуть поставленных перед вашим SMM целей теми же средствами. Можно получить Каннских львов за креатив в рекламе, но ничего с ее помощью не продать. Такое случается, если не учтена специфика продукта и его аудитории. В этой статье я решила рассказать поподробнее о PR, SMM и немного о рекламе в ритейле. Я сознательно не буду ничего говорить об интернет-маркетинге: во-первых, здесь и без меня полно экспертов, а во-вторых, в отличие от PR и SMM, в нем есть понятные метрики, его проще анализировать, понятны цели (продажи) и результаты (есть продажи/нет продаж). В PR и SMM все по-другому. Итак, давайте по порядку.

Для чего нужен PR в ритейле и какие существуют направления?

Для ритейла PR можно условно разделить на 2 основные составляющие – corporate relations (если коротко, то это трансляция вовне той информации, которая важна для потенциальных и текущих партнеров и бизнес-сообщества в целом) и consumer relations (все, что адресовано конечному потребителю). Corporate формирует ваш деловой имидж и доверие к вам со стороны делового сообщества и клиентов. Consumer позволяет поддерживать правильный образ в глазах потребителя.

Чем полезен corporate PR?

Consumer PR может подразумевать коммерческие размещения: имиджевые статьи, спецпроекты с каким-то интерактивом для аудитории – к примеру, карточки или игры на Медузе.  Но в corporate PR ни о каких коммерческих размещениях речи не идет. Это не реклама. Это важные для отрасли новости или статьи, которые вы читаете (возможно, пока не о себе) в "Ведомостях", "Коммерсанте", РБК, Forbes или на сайтах отраслевых СМИ (на "Оборот.ру", например). Если ваши новости не публикуют, значит, вы делаете corporate неправильно. К этому же условно бесплатному (я говорю “условно”, потому что вы в любом случае платите либо штатным специалистам, либо агентству) направлению относятся всевозможные деловые ивенты – все выступления спикеров компании на форумах, конференциях и т.д. При грамотном выборе мероприятий компания может продемонстрировать свою экспертность в определенных вопросах,  профессионализм, стабильность и инновационность. Corporate, кстати, очень помогает в вопросах HR. Сильные канди даты охотнее идут в компании, которые больше рассказывают о своих проектах.

Может ли PR влиять на продажи?

PR (вне зависимости от направления) может напрямую или косвенно влиять на продажи. Правильнее сказать так: в некоторых отраслях ритейла PR может влиять на продажи, даже если это corporate PR. Потому что, во-первых, целевая аудитория  деловых изданий, с которыми работают корпоративщики, может совпадать с ЦА компании. Во-вторых, деловые СМИ хорошо цитируются, в том числе и общественно-политическими изданиями, которые читает уже ваша ЦА. В третьих, цитируемость формирует доверие потребителей. Пара примеров. Ходят ли читатели "Коммерсанта" в “Азбуку Вкуса”? Вероятно. То есть новость о расширении присутствия ритейлера в отдельном регионе или городе может привести к нему новых покупателей. Это совпадение ЦА. Важна ли для бизнеса новость о том, что некий БТиЭ ритейлер подписал договор с неким производителем и стал его эксклюзивным реселлером на территории РФ? Да, важна. Перепечатают ли ее более близкие вашим клиентам СМИ? Скорее всего, да. Так что конечные покупатели узнают о том, что данную продукцию теперь можно купить именно у вас. Противоположный пример. Неотработанный негатив о долгах или иске от поставщика не только подтолкнет других поставщиков отказать в отсрочке и требовать свои деньги, но и уведет из магазинов конечных покупателей, которые побоятся потерять гарантию в случае закрытия ритейлера. Правильные комментарии и отработка инфоповода позволят не только сохранить лицо перед партнерами, но и успокоить покупателей. И да: отработка негативной новости – это ни в коем случае не письмо или звонок редактору из серии: “Удалите это немедленно, мы вас засу им, ас уволят!” (даже если опубликованная информация совершенно противоречит действительности). Одна и та же новость может одновременно транслироваться и на деловую, и на конечную аудиторию, но, естественно, выглядеть она должна по-разному. Некоторые компании уделяют мало внимания корпорейту, концентрируясь на более затратный consumer PR, и очень зря. Во-первых, как я уже поясняла выше, за корпорейт не нужно доплачивать, а продажам он может помочь. Во-вторых, даже если ваша аудитория ну совершенно не совпадает с аудиторией деловых изданий, с партнерами и контрагентами вы все же работаете. Грамотный PR донесет до нужных ушей добрые вести о вашей стабильности и ваших успехах. Партнеры по логистике, арендодатели, поставщики, франчайзи – взаимоотношения со всеми этими партнерами и к онтр агентами можно значительно упростить c помощью правильной подачи новостей, особенно о планах компании. К примеру, если вы сообщаете, что открыли свой первый магазин в городе N, возможно, потребители прочитают и придут. Но если вы помимо открытия расскажете о том, что вообще-то планируете открыть здесь еще 9, то помимо покупателей к вам, вероятно, потянутся арендодатели с предложениями руки, сердца и скидки.

Consumer-направление и почему его не нужно путать с рекламой

Что касается consumer-направления,  здесь все более приближено к рекламе, но смешивать эти два понятия все же не стоит. Тут цель другая – найти своего потребителя, сформировать у него правильное представление о компании и заинтересовать его вашими услугами. В отличие от прямой рекламы (к примеру, рекламных статей, продвигающих определенные товары), в консьюмер-PR нет места джинсе и четким предложениям с классическим call-to action. Вы не призываете покупателя прийти к вам и купить красный айфон со скидкой 10% именно сегодня (за это пусть отвечают интернет-маркетологи и рекламщики). Но вы подталкиваете его к тому, что когда ему реально понадобится смартфон или наушники, он придёт к вам, потому что у вас хороший сервис и эмоционально ему ближе вы, чем ваш конкурент. Consumer PR  – это ваше позиционирование и инструмент отстройки от конкурентов. PR, в отличие от рекламы, в завуалированной форме рассказывает потребителю о ваших преимуществах: хорошем сервисе, быстрой доставке, большом выборе, и вообще о том, какие в вашей компании все хорошие, позитивные и клиентоориентированные. Инструментов здесь масса – от упомянутых имиджевых размещений и контент-маркетинга до e-mail с персонализированными сообщениями. Вот пример от "Связного" – это настолько смешно и попадает в аудиторию Медузы, что просто блестяще: svyaznoy_Meduza Если вы позвоните на горячую линию интернет-магазина Madrobots, пока вы “висите” на линии, с вами будет беседовать запись с голосом Николая Белоусова, который напоет вам мелодию из "Звездных Войн" и расскажет анекдот про ежика. С точки зрения рекламы смысла в этом “послании” ноль. Никто не пойдет покупать записи Николая Белоусова, да и вряд ли они продаются. Зато PR-эффект очевиден – это прямое попадание в ту веселую гиковскую аудиторию, на которую и ориентируется магазин. Об этой “фишке” только я рассказала как минимум 10 друзьям, которые д аже е знали о существовании этого магазина. Вместе с тремя  из них мы звонили на горячую линию послушать пение Николая (пришлось признаться снявшему трубку оператору, что мы балуемся), и как минимум двое из моих знакомых впоследствии купили что-то на Madrobots. Важную роль играет и контент-маркетинг, то есть дистрибуция действительно полезного для покупателя контента : рекомендаций, обзоров, лайфхаков, не содержащих в себе навязчивой рекламы или тем более SEO-ключей (такое тоже все ещё встречается, к сожалению).  Именно такой контент хотят читать люди, потому что это интересно. Если вы не понимаете, какой контент интересен, а какой нет, есть простой лайфхак. На этапе черновика подставьте вместо упоминания своего бренда любой другой и дайте почитать текст невовлеченному в процесс коллеге из любо го д угого департамента, который больше всего подходит под определение вашей целевой аудитории. ozon_zhivotnye В некоторых направлениях торговли (особенно в fashion и beauty) очень эффективными будут коллаборации и спецпроекты с блогерами. При этом, на мой взгляд, совершенно бессмысленной тратой денег является публикация у блогеров заготовленных самим брендом рекламных текстов.  Аудитория блогера привыкла к его подаче, его стилистике, так что неадаптированный рекламный текст распознает за версту. Честный обзор (пусть даже с ложкой негатива) принесет больший эффект.  На обзорах и тестах, кстати, ритейлер может сильно сэкономить, если заранее внесет сев зможные активности с блогерами в план совместного продвижения с вендорами.

SMM в ритейле: для чего, если не для продаж?

Теперь немного о социальных сетях, которые хоть и уступили часть своих задач мессенджерам, но по-прежнему активно наращивают аудиторию. Если вы считаете, что основная цель SMM в ритейле – это продажи, то вы сильно заблуждаетесь. Цель продвижения в социальных сетях та же, что у consumer PR в целом  – создание и поддержание правильного восприятия бренда у нужной аудитории. Безусловно, ждать от социальных сетей продаж можно и нужно. Но важно понимать, что это лишь их второстепенная функция, и эффективность такого канала несопоставима с другими инструментами интернет-маркетинга. Если вы хотите прикинуть эффективность вашего SMM с точки зрения продаж, считайте в первую очередь по а ссоц иированным конверсиям (хотя не каждый ритейл в принципе может продавать в социальных сетях). Более того, стоит серьезно обдумать выбор социальных сетей, в которых бренду нужны сообщества. Нет смысла тратить много усилий на создание уникального контента, например, для Facebook, если вашей аудитории там нет. Большая беда многих ритейлеров в плане ведения соцсетей – это перебарщивание с маркетингом. Акции, акции, акции, специальная цена на вот этот товар, внезапно гифка, акции, акции, акции – это не работает, так нельзя. Если перефразировать известное выражение, то: “Такой контент нам не нужен”. Людям просто неинтересно такое читать, лайкать или шерить. Хотите, чтобы ваши сообщества росли, пользователи были активны и любили вас так, как любят SMM Aviasales? Тогда формируйте лояльное комьюнити, объединённое не желанием купить телефон, а какими-то общими интересами. Отличный пример, знакомый мне не понаслышке, -  это сообщество “Мастерская “220 Вольт” во "ВКонтакте". Его создавал еще в мою бытность в “220 Вольт” Никита Журавлев (он недавно покинул компанию, выполнив колоссальную работу по перезапуску SMM компании). Сейчас сообщество объединяет не тех, кому интересны скидки на инструмент в магазине. Это  активное комьюнити людей, объединённых любовью к культуре DIY. Им нравится что-то делать своими руками, делиться этим, критиковать то, что делают другие, читать или давать рекомендации, обсуждать, у кого рук прямее и т.д. Ну и как следствие, в их повседневной жизни находится место периодической покупке инструмента. Но это не смысл их жизни, потому что ежедневная покупка техники не может быть смыслом жизни, если вы не перекупщик. В сообществе “Мастерская 220 Вольт” сейчас больше 450.000 человек. Для сравнения – это как в сумме в ВК у Эльдорадо, М.Видео, Ozon и Media.Markt. 220Volt Другой хороший пример – сообщество “Связного”. Во-первых, оно огромное (777.000, минус порядка 100.000 мертвых аккаунтов), во-вторых, активное. Почему? Потому что контент интересный^ много видео-обзоров, полезной информации, гифок (без юмора никуда) и есть место для акций и маркетинга (но в рамках разумного). Даже продающий контент должен быть реально интересным: хороший видео-обзор новинки приведет к вам новую аудиторию, заинтересованную в покупке именно этой модели. svyaznoy_soo Социальные сети для ритейлеров также важны с точки зрения получения и обработки обратной связи. Людям, у которых возникли вопросы по выбору товара, оформлению заказа и т.д. (или другие проблемы, требующие быстрого решения), удобнее связаться с продавцом там, где они находятся прямо сейчас. Общение через почту зачастую воспринимается как более “длинное” или официальное, так что там вам скорее упадёт претензия или жалоба, чем короткий вопрос. Звонить не всегда удобно. Поэтому специалисты в соцсетях должны уметь быстро обрабатывать и рас киды вать по нужным подразделениям все запросы, коммуницировать с покупателями, а не только транслировать интересный контент. Кроме того, необходимо постоянно мониторить соцсети на предмет упоминаний, чтобы быстро среагировать на любые жалобы или вопросы и избежать лавинообразного распространения негатива. Учиться работать с обратной связью ритейлерам стоит у банков – обычно их сммщики самые быстрые и хорошо обученные в этих вопросах.

Подведем итог

Если вы не хотите тратить деньги впустую, сначала составьте список целей и задач, которые вы хотите решить с помощью PR- и SMM-продвижения. Возьмите в штат хороших специалистов или передайте задачи на аутсорс. Главное, не пытайтесь закрыть все направления одним человеком. Не бывает менеджеров по PR, рекламе и SMM в одном лице. Есть хорошие пиарщики, хорошие рекламщики и хорошие SMM-специалисты. Не  игнорируйте corporate PR:  “деньги любят тишину” – это вообще не об этом. С его помощью вы сможете сэкономить на рекламе и сформировать имидж стабильной, дин мично развивающейся компании, с которой все хотят работать – и это все без лишних вложений. Не забывайте и про consumer-направление, потому что добиться того же эффекта только с помощью рекламы не получится. Помните, что на этапе запуска продукции реклама отрабатывает эффективнее PR, но со временем ситуация меняется в обратную сторону, и на одной рекламе в век тотальной баннерной слепоты далеко не уедешь. Комментарий:
Отличная статья! Прям на одном дыхании прочитала

Yulia Sukhankina
Ответить

Информация
Уважаемые подписчики! Если у вас есть новости, которыми вы бы хотели поделиться со своими коллегами и возможными партнерами, пишите на news@oborot.ru.
Мы рады выслушать ваши вопросы и предложения, отправленные на info@oborot.ru.
Если вы интересуетесь электронной коммерцией и торговлей, посетите Oborot.ru - первый российский портал, посвященный электронной коммерции.
© Oborot.ru 2001 - 2017. Замечания и предложения направляйте на info@oborot.ru
В избранное