Но в практике интернет-магазинов дополненная реальность пока почти не используется. А ведь у нее есть огромный потенциал.

 Мы в "Фотоскладе" заинтересовались этой технологией после того, как увидели ее применение в реальных магазинах. Представьте себе, что покупатель берет коробку с товаром и видит на экране своего смартфона, на 3D-изображении, как выглядит все, что внутри. Но что, если заглянуть немного глубже и исследовать другие возможности AR?

Что, если распространить эту технологию на послепродажное обслуживание? Ведь фототехника, которую мы продаем, достаточно сложна.

Так родилась идея мобильного приложения с элементами дополненной реальности, которое мы разрабатываем прямо сейчас. Расскажу немного о его функциях - и о тех идеях, которые нам, к сожалению, пришлось отбросить. По сути, это будет анализ того, что "может" и что "не может" дополненная реальность в ecommerce в настоящий момент.

Мозговой штурм

Изначально мы расматривали разные возможности применения дополненной реальности. На первый взгляд кажется, что можно практически все. Идей возникает множество. Но уже в процессе мозгового штурма начинаешь упираться в осуществление: где-то не хватает технологии, где-то попросту функция при более детальном разборе оказывается бесполезной.   

Например, так отсеялась опция "узнать, что в коробке". Точнее, она трансформировалась в простое описание комплектации. Полный 3D-разбор устройства на детали мы отбросили из-за сложностей с интеллектуальными правами на технологии. Слишком громоздкой и сложной оказалась возможность интерактивного поиска ближайшего сервиса на карте. 

Нам хотелось, чтобы приложение могло распознать модель любого гаджета, просто когда пользователь наводит на него камеру смартфона.Но для этого необходим собственный код, который производитель размещал бы на устройстве. Так что и от этой идеи пришлось отказаться.

А что в итоге?

 Мы остановились на приложении, которое ориентировано на постпродажное обслуживание наших товаров, в первую очередь - фототехники.

Ведь даже сейчас, при возможности найти все советы и инструкции в Интернете, пользователи продолжают задавать нам вопросы. Для этого им приходится обращаться через формы обратной связи, ждать ответов. А для нас это, в свою очередь, означает потраченное рабочее время наших сотрудников. Мы задались целью эти временные затраты сократить, чтобы облегчить жизнь и себе, и клиентам.

 Кроме того, мы заметили, что инструкции к сложной цифровой технике становятся все меньше и меньше. А ведь далеко не каждый способен разобраться с гаджетом или фотоаппаратом интуитивно.

В первую очередь приложение должно давать покупателю возможность получить информацию об устройстве на понятном ему языке, в любой момент. В идеале, конечно, приложение должно в случае поломки сообщать, что именно вышло из строя. Это, кстати, один из вариантов, которые мы рассматривали. Но такую функцию пока слишком  технически сложно воплотить в реальность.

Итак, мы сосредоточились на главной функции - удаленно предоставлять пользователю советы и рекомендации по обслуживанию гаджета. Работает это так. Ты вводишь модель устройства, или сканируешь QR код, который получаешь при покупке в магазине "Фотосклад".  После этого на экране появляется 3D-модель устройства, где все интерактивно - можно открыть, посмотреть, разобрать. При нажатии на ту или иную точку, отображается, для чего какая кнопка, где какие настройки. Работает это как для корпуса, так и для функционала устройства.

В первую очередь, разумеется, мы пробовали все это на фотокамерах, так как для них это очень актуальная функция. В 3D-модели можно открыть экран, посмотреть как он крутится, "разобрать" и "собрать" камеру,  узнать ее вес, размеры, доступные форматы съемки. По сути, это все технические характеристики, собранные в одном месте - в мобильном устройстве.

У смартфона или планшета есть все для использования данной функции. Интернет, приложение, камера, возможность вывода информации на экран. Плюс компактность и доступность.

Разработка и полезные уроки

Сейчас приложение находится на этапе тестирования. Но надо сказать, что на каждой стадии разработки мы некоторые вещи проверяли на фокус-группах. Делали выборку, опрашивали пользователей, с какими проблемами они сталкиваются, насколько полезно приложение, насколько оно удобно и главное - скачают ли они его. Комментарии передавались разработчикам и многие из них были учтены, помогли доработать приложение.

Разработку делали своими силами. У такого решения есть и свои плюсы, и минусы, я их отлично осознаю. Плюс - разработка приложения обошлась нам на настоящий момент в 150 тысяч рублей. Фриланс начинается от той же цифры, но хорошие специалисты попросят более 200 тысяч. При этом вам сложно будет контролировать процесс, проходящий удаленно. Мы неоднократно сталкивались с тем, что фрилансеры затягивают сроки сдачи, не выполняют обязательства или работа не соответствует портфолио.

Разработка внутри компании может тоже оказаться долгой историей, но уже по другим причинам. У нас она заняла около четырех месяцев, потому что разработчики занимаются параллельно еще рядом проектов, и каждый из них важен. 

Что теперь?

Мы постарались учесть весь уже существующий опыт использования дополненной реальности. Примерно через месяц приложение будет запущено. Какой пользы от бизнеса мы ждем?

В первую очередь - повышения узнаваемости бренда, продвижения через магазины приложений и главное - взаимодействия с клиентом, не только при покупке товара, но и  дальше - при пользовании камерой или гаджетом. У приложения есть и маркетинговая функция. В нем будет реклама - рекомендации и предложение сопутствующих товаров, как минимум. Но мы постараемся удержать разумный баланс и не перенасыщать ею приложение.

В ecommerce технология дополненной реальности пока используется не так часто. Но я думаю, что это лишь вопрос времени. Подобные технологии очень быстро заимствуются для использования в бизнесе. Однозначно, скоро это произойдет и с дополненной реальностью. Хотелось бы здесь оказаться впереди рынка.

"Киберпонедельник" - масштабное явление, достойное масштабного освещения. Кому-то может показаться, что это банально и неинтересно, ну что тут такого - сделать сайт и запустить агрегатор скидок? Но мы не просто взяли мертворожденный сайт-одностраничник и сделали из него приличный рекламный агрегатор с удобной навигацией.

Мы сделали так, чтобы о “Киберпонедельнике” заговорили.

Когда я вижу, что в один и тот же день о скидках в честь “Киберпонедельника” независимо от нашей акции объявляет небольшой магазинчик в Саратове, кофейня в Перми, фитнес-зал в Питере и разве что не ларек с шавермой, я знаю, что в этом есть наша заслуга. Мы сделали все, чтобы слово “Киберпонедельник” стало синонимом распродаж.

Я занимаюсь продвижением масштабных онлайн-акций с декабря 2015 г. Первой ласточкой был “Киберпонедельник” в январе 2016, потом майская акция, затем ноябрьская Настоящая Черная Пятница и “Киберпонедельник-2017”.

По итогам “Киберпонедельника” мы получаем в среднем 400-500 некоммерческих публикаций в СМИ. По “Настоящей Черной Пятнице” их было более 800. В продвижении акции нет ничего сверхъестественного или уникально нового. Это просто комплексная работа, направленная на достижение поставленных задач, потому что PR всегда должен работать на пользу бизнесу и его отдельным задачам. PR  ради PR - вещь весьма сомнительная.

Сейчас я расскажу обо всех важных аспектах продвижения масштабной онлайн-акции.  

1. Целевая аудитория

Преимущество “Киберпонедельника” с точки зрения продвижения заключается в том, что он близок и интересен абсолютно разной аудитории. Мы нашу аудиторию условно делим на деловую и клиентскую.

В теории нашей клиентской ЦА является вся активная аудитория Рунета и все те, кто что-то покупает в принципе. Одной из наших целей является привлечение новой аудитории к нашим участникам - не только на сайты, но и оффлайн, потому что мы не товарный агрегатор, а рекламно-информационная площадка.

Участвовать в распродаже может любой бизнес, аудитория которого есть в интернете - интернет-магазины, оффлайн-магазины, автодилеры, фитнес-клубы, клиники и т.д. Это и есть наша деловая ЦА.

2. Задачи продвижения

Обычно мы начинаем продвижение как минимум за несколько месяцев до распродажи, когда конечной аудитории акция еще не интересна. Основная задача на этом этапе -  привлечение новых участников и партнеров, то есть работа с деловой аудиторией. Чем больше партнеров мы привлечем, тем легче будет на следующем этапе.

Уже ближе к акции мы переключаемся на работу с конечным клиентом, т.е. на ту самую аудиторию, для которой акция и проводится. Здесь PR работает уже на привлечение прямого и поискового трафика на сайт акции в день ее проведения. Продвигая в СМИ “тот самый "Киберпонедельник" на c-monday.com”, можно помочь SEO-специалистам подтолкнуть сайт в топ выдачи. А статьи, посвященные "Киберпонедельнику" в целом, помогут увеличить узнаваемость самой акции и, соответственно, вырастить количество запросов в поисковых системах, так, что лучше просеошеный сайт получит большую долю поискового трафика.

3. Целевые СМИ и основные темы

При продвижении мы работаем практически со всеми СМИ. Условно их можно поделить на деловые, отраслевые, общественно-политические и региональные. Стоит ли говорить, что они одно СМИ не станет печатать материал, который заведомо не интересен аудитории, поэтому нужно постоянно отслеживать изменение интересов СМИ и освещаемых ими тем.

К примеру, еще в прошлом году деловые и отраслевые издания живо интересовались ожиданиями ритейлеров от участия в масштабных акциях, но к Черной Пятнице интерес к данной теме снизился, а к "Киберпонедельнику" в январе 2017 г. и вовсе сошел на нет. Сейчас деловые федералы больше пишут о результатах, по большей части, конечно, финансовых, но для них также важна ценность и новизна для отрасли. Отраслевикам интереснее маркетинг и организационные аспекты, они хотят практические кейсы, чек-листы и советы “как не нужно делать”. Общественно-политические ищут информацию, полезную для читателей - как правильно экономить, как не попасться на уловки мошенников, как безопасно платить в интернете, как мы (организаторы) боремся с искусственными скидками.

С регионами работать всегда сложнее, у них своя специфика. Хоть "Киберпонедельник" и привлекает с каждым разом все больше региональной аудитории, пока он лучше “прижился” в крупных городах. Поэтому очень важна точечная работа с региональными СМИ, приходится заниматься follow-up звонками, которые уже давно стали моветоном в среде федеральных, московских и питерских СМИ.

4. Социальная миссия и некоммерческая составляющая

Проклятие “Киберпонедельника”  - это слово “распродажа”. Именно оно с большой долей вероятности отправит релиз в отдел рекламы, особенно если речь идет о региональных СМИ. Придется запастись терпением и много раз подолгу объяснять, что "Киберпонедельник" - это общемировой тренд, который немного мутировал в России, и он полезен не только для магазинов, но и для покупателей и экономики в целом. Ведь мы не просто даем магазинам возможность на день увеличить оборот, а покупателям - сэкономить на товарах неповседневного спроса в кризисные времена. Мы формируем в сознании покупателей привычку к определенным датам распродаж, мы создаем традицию.  Кроме того мы способствуем увеличению активной аудитории Рунета, привлечению в интернет-магазины клиентов из оффлайна.

Мы заручились поддержкой крупнейшей в России ассоциации, занимающейся развитием интернет-отрасли - РАЭК, а также РОЦИТ, который встал на защиту потребителей и принимал жалобы на интернет-магазины. Такая поддержка - это безусловный плюс с точки зрения продвижения, это звучит убедительно. Это та самая некоммерческая составляющая, которая позволяет вам выбраться из цепких рук менеджера по рекламе и вернуться к общению с редакцией.

 5. Важны уникальность и новизна

В каждой распродаже нужен элемент новизны, потому что на одном инфоповоде дважды не выедешь, как ни старайся. Поэтому, что бы это ни было - создание раздела с товарами российского производства на волне импортозамещения, участие крупной известной компании или новинки в системе мониторинга искусственных скидок, - об этом нужно говорить, чтобы о тебе заговорили.

К примеру, в рамках “Настоящей Черной Пятницы” уникальность проекту добавило привлечение в список участников автопроизводителя Ford. Такого раньше никто не делал и это хорошо выстрелило. А к последнему “Киберпонедельнику” присоединились Одноклассники и Фонд дикой природы WWF. Анонсирование партнерства с сильным брендом позволит привлечь еще больше партнеров и огромное количество участников, поэтому на первом этапе важно донести до коллег, участие каких компаний даст хороший PR-эффект.

6. Отдельный текст на каждую аудиторию

Это, казалось бы, банальное правило. Но, как выяснилось, многие его игнорируют. Все знают, что некоторые инфоповоды подходят только для узкоспециализированной аудитории, но почему-то не всем очевидно, что один и тот же инфоповод нужно адаптировать под разные аудитории.

Текст, который заинтересует журналистов деловых и отраслевых СМИ, может быть незамедлительно отправлен в корзину сотрудником регионального медиа - такая вот обида. А все потому, что вы решили не напрягаться и скинули тот же сложный текст с заумными цитатами и модными терминами. Журналист знает свою аудиторию, и он не станет кормить ее словами, которые для нее просто непонятны. Если у него прямо сейчас на столе есть два релиза - ваш, на переработку которого у него уйдет уйма времени (если он вообще поймет, о чем речь), и условный релиз “печатай-и-радуйся”, на который уйдет ровно 7 минут с учетом перекура, отгадайте, какой пойдет в печать, а какой - в помойку? Нужно элементарно уважать труд журналистов и давать им тексты, на переработку которых у них уйдет минимум времени. Тогда и волки сыты, и овцы целы. Зачем употреблять в релизе для региональных СМИ слово “ритейлер”, если его изначально можно заменить на более понятное для аудитории?

7. Работа с партнерами и участниками

"Киберпонедельник" с каждым разом привлекает все больше компаний-участников и партнеров. Среди них обязательно найдутся те, которым есть чем поделиться. Нельзя упускать возможность запускать совместные активности с партнерами.

Партнер может на реальных примерах исходя из своей специализации показать, какие аспекты важны при подготовке или проведении акции? - прекрасно, делаем чек-лист. Один из участников акции продемонстрировал отличные результаты в прошлый раз, потому что правильно подготовил ассортимент? - давайте расскажем об этом другим. В конце концов, это будет интересно

8. Только некоммерческие публикации

Для продвижения “Киберпонедельника” мы не используем платные публикации. "Киберпонедельник" - явление само по себе интересное, поэтому если отдельные СМИ не хотят освещать акцию, значит редактор не считает данную тему достаточно интересной для аудитории данного СМИ. Зачем настаивать и за деньги ставить в СМИ материал, не интересный для его читателей (с точки зрения редактора)? При правильном подходе для каждого СМИ можно найти тему, интересную для его аудитории, нужно просто уметь правильно донести информацию. Для этого достаточно глубоко изучить тему и уметь рассказать обо всех ее аспектах - от маркетинга и продаж до отдельных организационных моментов.

Что такое "почтомат тапочной доступности", с какими планами в нишу доставки готовой еды вышла компания DPD и когда пройдет главн ое ecomm erce-мероприятие страны? 

Перемываем кости, обсуждаем интернет-торговлю с несерьезными лицами, поздравляем женщин с 8 марта - в третьем выпуске ecommerce-видеоблога Oborot.ru и Ивана Кургузова -  "Острая подача".

Смотрите в выпуске: 

• Почему онлайн-торговля продуктами до сих пор невыгодна?
• Как правительство "облегчило" жизнь экспортерам (на самом деле нет)?
• Что творится на рынке доставки в почтоматы (почему на нем всего полторы компании и куда делись остальные)?
• Где в конце мая соберутся 7 тысяч владельцев и сотрудников интернет-магазинов

Data Insight представила исследование "Постаматы и пункты выдачи заказов в интернет-торговле", проведенное при поддержке PickPoint.

Как всегда, мы выбрали в обзор самое  важное и полезное.

По данным Data Insight на 13 января 2017 года, в России работало 9 тыс. ПВЗ и было установлено 850 постаматов. С тех пор это число выросло.

С 20 до 200 увеличилось количество постаматов компании Pulse Express.  PickPoint, по утверждению самой компании, расширил свою сеть до более чем 900 терминалов.

 "Если планы игроков на этот год будут реализованы в полной мере, то рынок ожидает рост точек более чем в 4 раза", - сообщила Oborot.ru руководитель направления логистики Data Insight Варвара Нехина.

Доставка в ПВЗ и постаматы привлекает покупателей за счет:

• низкой цены (на 100–300 руб. меньше, чем при доставке курьером);
• простоты планирования (не надо ждать курьера);
• безопасности и комфорта (многие боятся пускать в дом курьера).

Больше всего доставку в ПВЗ и постаматы ценит молодежь: студенты старшеклассники и молодые специалисты.  

Отсутствие ПВЗ или постаматов как способа доставки само по себе не влияет на решение потребителей совершить покупку. Однако стоимость доставки является в этом случае важным фактором, а ПВЗ и постаматы обходятся дешевле.

В 2016 году началось массовое подключение интернет-магазинов к сети ПВЗ, вызванное ростом популярности этого метода доставки. По мнению Data Insight, такая тенденция продолжится в 2017 году, а может, и дольше.

 С этим согласны и в PickPoint. "В перспективе на 2017 год нас ожидает рост в 1,5–2 раза сетей постаматов и 50% увеличение числа пунктов выдачи заказов. Появятся новые форматы услуг и функции ", - прогнозирует генеральный директор PickPoint Надежда Романова.

Исследование показало, что рынок еще далек от насыщения. Рост количества постаматов и ПВЗ ожидается, как в регионах, где их пока не много, так и в больших городах, где многим потребителям еще предстоит "распробовать" такой способ доставки.

Предложение на рынке растет. Только  салоны сотовой связи (ССС) "Связной" и "Евросеть" суммарно представлены 6 тысячами салонов, готовых к выдаче посылок сторонних интернет-магазинов. Другие сетевые ритейлеры также подумывают о выходе на этот рынок. Из существующих 9 тысяч ПВЗ только 3 тыс. являются специализированными предприятиями. Остальные 6 тысяч - это и есть салоны торговых сетей, выдающие в том числе заказы других магазинов.

За 2016 год через сторонние ПВЗ прошло около 29 млн посылок из интернет-магазинов, что составляет примерно 15% от всего внутрироссийского рынка заказов.

Сети ПВЗ в столицах и регионах

Развитие сетей по регионам идет неравномерно. Так в Сибири, где проживает 13% населения России, а территория занимает треть страны, присутствует всего около 7% от всех ПВЗ и постаматов. Это указывает на огромный потенциал развития в этом регионе как сети ПВЗ и постаматов, так и электронной торговли в целом.

В двух столичных регионах сосредоточено 20% ПВЗ страны, что соответствует доле населения в этих регионах.

На 10 ведущих по количеству ПВЗ и постаматов регионов России приходится 48% ПВЗ, 39% точек выдачи через салоны сотовой связи и 22% отделений "Почты России".

В зависимости от региона значительно разнится степень проникновения ПВЗ. Так в Московской области она составляет 56%, а, к примеру, в Красноярском крае – всего 6%. На графике видно, насколько в различных регионах разнится присутствие ССС и специализированных ПВЗ.

Способы доставки заказов

Исследование показало, что активные онлайн-покупатели не привыкают к какому-нибудь одному каналу доставки, а предпочитают выбирать в зависимости от обстоятельств. 75% респондентов хоть раз за последний год получали заказ через постаматы. 69% - в ПВЗ.  56% хотя бы раз в течение последнего года заказывали доставку курьером. 50% пользовались услугами "Почты России", 28% забирали покупку в магазине и 16% - через терминал транспортной компании.

Причем услугами ПВЗ одинаково часто пользуются как в больших городах, так и в малых населенных пунктах. А вот частота использования постаматов прямо пропорциональна размерам города, в котором живет получатель.

В столицах предпочитают доставку курьером (57% против 36% в регионах) или вывоз из офлайнового магазина (29% против 18%). В небольших городах чаще пользуются доставкой через "Почту России" (53% против 36% в столицах) и транспортные компании (19% против 8%).

58% опрошенных предпочитают пользоваться услугами ПВЗ и постаматов независимо от стоимости заказа и времени, необходимого на дорогу. Около 20% - выбирают доставку по цене, причем 80% из них выберут ПВЗ/постамат, если такой способ окажется дешевле альтернативного рублей на 200. На стоимость доставки не обращают внимания всего лишь 5% респондентов. Остальные так или иначе заинтересованы в более низкой цене.

84% респондентов не готовы потратить в ПВЗ больше 30 минут своего личного времени. Из них 33% хотят получать заказ быстрее, чем за 15 минут.

Реально же пользователи постаматов тратят на получение заказа меньше времени, чем те, кто приходит за ним в ПВЗ.

Почему выбирают ПВЗ и постаматы

Доставку в ПВЗ чаще всего выбирают из-за удобного расположения и графика работы, а также дешевизны. В первой тройке причин, по которым покупатели заказывают доставку в постамат, - тоже удобное расположение и график, а еще (что важно!) возможность заплатить карточкой при получении товара.

Пользователи постаматов не придают значения возможности возврата товара. Ни один из респондентов не отметил этот пункт. Но и среди пользователей ПВЗ таких немного: 7% отметили важность частичного возврата товара и 12% - полного.

25% всех респондентов, независимо от места проживания, отметили как важный фактор время, удобное для получения посылки.

Как на основе своего опыта отмечают в PickPoint, зачастую негативную реакцию пользователей вызывает неправильное разграничение способов доставки. Покупатель, который искал постамат, а нашел вместо него ПВЗ, может быть очень недоволен и больше не станет делать заказы в "обманувшем" его интернет-магазине.

Постаматы и пункты выдачи заказов — это два принципиально разных способа получения заказов, которые имеют своих приверженцев или используются опытными онлайн-покупателями в зависимости от категории онлайн-покупки. При этом практика показывает, что ряд интернет-магазинов готов объединять постаматы и пункты выдачи заказов

• офлайн-точки самих магазинов;
• в категории "Пункты выдачи заказов" добавляют постаматы по остаточному принципу – лишь бы куда-то добавить;
• в категории "Постаматы", куда добавляют и ПВЗ.

Такое ошибочное позиционирование зачастую вызывает недовольство у клиентов.

При правильном разграничении способов доставки сервис магазина охватывает наибольшую целевую аудиторию, сокращает количество негативных отзывов и обращений, а также увеличивает шансы на завоевание лояльности онлайн-покупателей.

Что касается выбора конкретной точки получения заказа, то для пользователей постаматов удобное расположение несколько важнее, чем для пользователей ПВЗ (84% против 78%). Вторая по важности причина – возможность оплатить заказ картой: ее отметили 50% пользователей постаматов и 40% пользователей ПВЗ. Также для 40% тех, кто забирает заказ из автоматизированной ячейки, важно, чтобы она работала вечером.

В зависимости от возраста  для покупателей становятся важны разные факторы. Расположение и оплата картой чаще интересуют людей постарше, а режим работы – молодежь.

Две трети покупок, полученных через ПВЗ и постаматы – это недорогие товары. Лишь 16% респондентов отметили высокую стоимость заказа.

Более половины заказов (55%) были срочными, четверть покупателей готовы были ждать. Как крупногабаритные, отправления отметили лишь 10% респондентов. Остальные посылки – небольшие. Чем моложе заказчики, тем чаще они отмечают свои заказы как  "дорогие", "срочные", "уникальные".

В исследовании участвовали более 18 тысяч активных онлайн-покупателей, 8 000 из них совершили последнюю покупку в ПВЗ или постамате. Опрос был проведен по партнерской клиентской базе в октябре 2016 года.

Количество столичных (из Москвы и Санкт-Петербурга, в том числе из областей) и региональных участников опроса примерно одинаковое. Подавляющее большинство пользователей в выборке — женщины (83%).

Около 80% респондентов отметили, что на момент проведения опроса имели работу. По возрасту самая многочисленная категория опрошенных — от 35 до 44 лет, это почти треть от всех. Еще треть составляют люди от 25 до 34 лет.