Интернет-магазины достаточно часто отправляют товары покупателям  "Почтой России".  Этот способ доставки во многих случаях не имеет альтернатив. Однако работа с "Почтой России" вызывает огромное количество вопросов. Сегодня мы ответим на самые частые из них.

- Как работать с "Почтой России"? Нужно ли заключать договор, и что в нем указывать?

"Почта России", несмотря на свой статус федерального государственного предприятия, является для интернет-магазина таким же контрагентом, как и другие юридические лица. Поэтому, начиная работу с ней, для снижения рисков следует заключить договор на оказание услуг связи

Интернет-магазины, пользующиеся доставкой "Почты России", должны максимально обезопасить себя от претензий потребителей за качество и сроки доставки. Для этого следует указать в договоре с "Почтой":

• порядок приема товаров для доставки (в т.ч. порядок упаковки, составление сопроводительной документации);
• сроки доставки товаров;
• ответственность "Почты России" за сохранность товаров;
• порядок приема оплаты от покупателей и сроки передачи средств интернет-магазину;
• стоимость услуг "Почты России";
• порядок отчетности "Почты России" перед интернет-магазином.

На сайте "Почты России" размещена типовая форма договора. Но мы рекомендуем согласовать индивидуальный договор, учитывающий именно ваши потребности.

Практика, когда интернет-магазины не заключат договор и отправляют товары от имени физического лица, имеет множество рисков.

1) При таком подходе возникнут проблемы с бухгалтерией, так как документы будут оформлены на ненадлежащее лицо.

2) Если дистанционную торговлю вы ведете от имени ООО (ИП), а товары отправляете от имени физического лица, то в случае спорной ситуации вам будет трудно доказать надлежащее исполнение обязательств перед покупателем.

3)  В случае нарушения "Почтой России" контрольных сроков пересылки будет очень трудно добиться выплаты неустойки.

Обратите внимание! Согласно Правилам оказания услуг почтовой связи (п.57) неустойка за нарушение сроков доставки выплачивается только в случае, когда отправления не связаны с предпринимательской деятельностью. Если вы юрлицо или ИП, то неустойка должна определяться именно вашим договором с Почтой. Однако многие интернет-магазины работают без заключения договора с Почтой, отправляя свои посылки как физлица. В результате почта может отказаться от выплаты неустойки, ссылаясь на п.57 Правил, и с юридической точки зрения будет права.

- Кто отвечает перед потребителем за нарушение сроков доставки, сохранность товара?

Закон о защите прав потребителей устанавливает жёсткие санкции за нарушение обязательств продавца (в т.ч. сроков доставки, указанных в публичной оферте).

Некоторые интернет-магазины пытаются выйти из ситуации, указывая, что право на товар передается покупателю с момента отправки товара "Почтой России", и дальнейшую ответственность несет не продавец, а перевозчик.

Такой подход, безусловно, разумный, но нужно иметь в виду следующее.

В соответствии с п. 22 Правил дистанционной торговли, в случае, если договор заключен с условием о доставке товара покупателю, продавец обязан в установленный договором срок доставить товар в место, указанное покупателем, а если место доставки товара покупателем не указано, то по месту его жительства. Таким образом, закон возлагает такую ответственность именно на продавца, а не на его контрагента (даже если это "Почта России"). И если дело дойдет до суда, есть все основания считать, что к ответственности будет привлечен именно интернет-магазин.

Однако, если у вас подписан договор с "Почтой России", и в нем оговорены сроки доставки и ответственность за их нарушение, то потом вы сможете предъявить регрессный иск контрагенту ("Почте"), взыскав с него все штрафы и неустойки.

- Каков правильный порядок отправки товаров? Должны ли мы упаковывать их в соответствии со спецтребованиями?

Один из самых распространенных способов доставки – это доставка наложенным платежом. В таком случае порядок отправки следующий:

• Вы упаковываете товар надлежащим образом. "Почта России" предъявляет строгие требования к упаковке посылок, которые интернет-магазины вынуждены выполнять.
• Отправляете посылку через отделение связи или через сортировочный центр.
• "Почта России" получает посылку и транспортирует её в отделение связи по указанному адресу.
• После того, как посылка поступает в местное отделение связи, получателю высылается уведомление.
• Покупатель приходит в отделение связи, оплачивает и забирает заказ.
• Интернет-магазин получает деньги.

-Какие документы интернет-магазин должен передать покупателю вместе с посылкой?

• Как и при ином виде доставки, вы должны предоставить покупателю информацию о товаре и о порядке его возврата, согласно закону «О защите прав потребителей».
• Пунктом 20 Правил продажи установлено, что при оплате товаров покупателем в безналичной форме или при продаже товаров в кредит (за исключением оплаты с использованием банковских платежных карт) продавец обязан подтвердить передачу товара путем составления накладной или акта сдачи-приемки товара.

Таким образом, в рассматриваемой ситуации передачу товара покупателю можно оформить как накладной, так и актом сдачи-приемки товара.

Формы этих документов разрабатываются организацией самостоятельно (п. 4 ст. 9 Федерального закона от 06.12.2011 N 402-ФЗ "О бухгалтерском учете"). Но в них обязательно должны быть указаны все реквизиты, названные в п. 2 ст. 9 Закона N 402-ФЗ.

К данным реквизитам относятся: название и дата составления документа; название экономического субьекта (юрлица или ИП), содержание сделки, название должности лица, совершившего сделку и (или) ответственного за правильность ее оформления, подписи данных лиц с указанием их фамилий и инициалов либо иных реквизитов, необходимых для идентификации этих лиц.

В случае отправки товаров почтой в качестве накладной или акта сдачи-приемки будут рассматриваться документы,  подтверждающие саму отправку товаров.

Налоговые органы в качестве таких документов признают почтовые накладные по форме 103 с отметкой почты об отправке и уведомлением почты о вручении посылки адресату. Однако в случае, если у вас много клиентов, то сбор данных документов крайне затруднителен.

Судебная практика в качестве таких документов признает:

• реестр (список) отправки ценных бандеролей и/или посылок, с указанием в нем на данные клиента (Ф.И.О. и адрес);
• 14-значный почтовый идентификатор, присваиваемый почтовому отправлению (бандероль или посылка) и отраженный на почтовой накладной по форме 103. Он подтверждает как факт заключения договора, так и факт его исполнения со стороны продавца, а также свидетельствует о возникновении обязательств по оплате у покупателя.

При этом обязательства по заключенному договору дистанционной купли-продажи считаются исполненными продавцом с момента отправки товара, заказанного покупателем, по почте. А следовательно, первичным документом, подтверждающим реализацию товара (статья 247 – 249 НК РФ) и возникновение обязательств у покупателя (клиента) по его оплате, будет являться почтовая накладная на отправку товара и/или список отправки ценных бандеролей, в котором отражен 14-значный номер почтового идентификатора, относящегося к почтовой накладной, Ф.И.О. и адрес клиента – получателя заказа.[1]

Обратите внимание! Иногда интернет-магазины в посылку вкладывают конверт и товарную накладную - для того, чтобы покупатель мог подписать ее и отправить обратно продавцу. Но, как правило, покупатели игнорируют необходимость отправки, да и необходимость в подобном документе отсутствует.

Обратите внимание! Мы рекомендуем размещать на сайте (в т.ч. в публичной оферте) информацию о том, как покупателю правильно принять товар и проверить его комплектность. Если покупатель не заявит при получении посылки прямо на месте претензий о некомплектности товара, то он уже практически не сможет доказать, что ему доставили не тот товар или не в той комплектации. Стоит указать в публичной оферте, в каком случае и при предъявлении каких документов вы принимаете претензии по некомплектности товаров, полученных по почте.

Обратите внимание! При доставке наложенным платежом у вас не возникает обязанности выдавать кассовый чек покупателю.В соответствии с п. 1 ст. 2 Закона N 54-ФЗ, ККТ применяется на территории РФ в обязательном порядке всеми организациями и индивидуальными предпринимателями при осуществлении ими наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт в случаях продажи товаров, выполнения работ или оказания услуг. Статьей 5 Закона N 54-ФЗ установлено, что выдавать покупателям в момент оплаты отпечатанные ККТ кассовые чеки организация обязана при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт.Доставка наложенным платежом не подпадает под эти определения.

- Как получить денежные средства за доставленные товары от Почты России?

Вы можете использовать несколько способов:

1. Получение предоплаты (частичной предоплаты) на расчетный счет или с помощью электронных средств платежа;
2. Наложенным платежом (когда покупатель оплачивает товар при получении в отделении Почты России). Впоследствии денежные средства перечисляются вам на расчетный счет согласно договору, заключенному с Почтой России.

- Покупатель хочет вернуть товар. Как это оформить и вернуть деньги?

В предыдущей статье мы указывали, в каких случаях покупатель имеет право вернуть товар и как оформляются возвраты. Сейчас подробнее остановимся на том, как это правильно сделать, если товар был отправлен почтой.

В оферте и информации, передаваемой покупателю вместе с товаром, укажите следующие пункты:

• возврат товара осуществляется посредством почтового отправления на адрес продавца вместе с заявлением о возврате;
• продавец, рассмотрев заявление о возврате и признав требование правомерным, перечисляет стоимость товара на реквизиты покупателя, указанные в заявлении.

Обязательно укажите, что запрещается отправка вам товаров наложенным платежом, так при этом как вы лишаетесь возможности рассмотреть правомерность требования покупателя.

Безусловно, в рамках одной статьи нельзя рассмотреть все вопросы, связанные с почтовыми отправлениями. Задавайте интересующие вас вопросы в комментариях к этой статье, и мы ответим на них в комментариях либо, если вопросов будет много, подготовим вторую часть публикации.

[1] См. например Решение АС Москвы от 27 апреля 2011 года по делу № А40-143831/2010

В этой статье мы перечислим основные рекламные форматы и расскажем о возможностях таргетирования объявлений ВКонтакте.

«ВКонтакте» является на текущий момент лидером среди соцсетей в Рунете. Этой сетью активно пользуются порядка 45 млн. пользователей ежемесячно.

По географии распространения, наиболее популярна соцсеть на северо-западе России, где ей пользуются до 80% интернет-пользователей.

Источник: ComScoreMMX, декабрь 2012, Россия, Все 15+

В сети примерно поровну мужчин и женщин, и, вопреки расхожему мнению, большая часть аудитории — это взрослые люди старше 25 лет.

Источник: ComScoreMMX, декабрь 2012, Россия

Рекламные возможности

Таргетированное объявление "ВКонтакте" состоит из заголовка и изображения, а также может содержать короткое текстовое описание. В системе доступны два вида рекламных объявлений:  с оплатой за показы и с оплатой за переходы. Что касается форматов объявлений, то их 4 – "Изображение и текст", "Большое изображение", "Эксклюзивный формат", "Продвижение сообществ".

В случае с оплатой за показы действует обыкновенный аукционный принцип: чаще показываются объявления с более высокой стоимостью тысячи показов. Вы платите в зависимости от того, сколько еще объявлений нацелены на те же группы пользователей.  Пользователи из Москвы являются самими "дорогими", поскольку здесь  локализовано наибольшее число рекламодателей. Дешевле всего обойдет показ объявления молодым людям до 18 лет из небольших городов. 

В случае с объявлениями с оплатой за переходы ситуация несколько иная.

Ценообразование для этого формата зависит не только от аудитории, но и от того, насколько хорошо пользователи реагируют на вашу рекламу. Каждый раз, когда пользователь открывает страницу, на которой должно будет появиться рекламное объявление с оплатой за переходы, система сопоставляет объявления, нацеленные на аудиторию, к которой относится пользователь. То, какое объявление показывается пользователю, вычисляется по формуле, учитывающей  и CTR, и стоимость перехода (CPC) по ним. Для нового объявления, ещё не получившего переходов, используется усредненное значение CTR для объявлений, нацеленных на данную аудиторию. Впоследствии этот параметр заменяется на действительный CTR объявления, который может быть выше или ниже. 

Наиболее привычный формат объявлений — "изображение и текст". Вот так он выглядит, если приблизить: маленький блок 90х60.

Здесь есть заголовок, небольшое изображение и текст. Этот формат позволяет получить таргетированный целевой трафик, его обычно используют интернет-магазины и трэвел-агентства.

Также вы можете использовать более имиджевый формат – "Большое изображение". Здесь нет маленького текста, есть заголовок и изображение, увеличенное, собственно, на размер отсутствующего текста. Это небольшая альтернатива «ВКонтакте» баннерной рекламе.

Этот формат решает имиджевые задачи: напомнить о бренде, закрепить какие-то ассоциации с брендом. Он подходит скорее крупным известным компаниям и медийным ресурсам, чем интернет-магазинам. Разве что вы – Ozon или "Утконос".

Если вы ведете сообщество во «ВКонтакте», разработали приложение или хотите приглашать людей на ваши мероприятия, вы можете использовать специальный формат объявления – "Продвижение сообществ". Здесь помимо стандартных заголовка и картинки (которые в данном случае подтягиваются из названия и аватарки вашего сообщества), добавляется техническая информация: число пользователей в группе, информация о друзьях пользователя, которые уже вступили в эту группу, а также кнопка «Вступить».

Конверсия с такой рекламы составляет порядка 30%, что значительно выше традиционной рекламы по переходам и по показам. 

Что касается интернет-магазинов, стоит заметить, что этот формат можно использовать также для продвижения мероприятий либо маркетинговых акций через соцсети.

Реклама «ВКонтакте» отличается от традиционной медийной рекламы, которой, по сути, является. Возможности технологий и точного таргетинга приближают её к контекстной рекламе. Вы можете показывать ваше обращение очень узким группам пользователей.

Возможности таргетинга

Здесь есть как базовые настройки: пол, возраст, география, — так и более интересные (путешествия, мобильные устройства, ВУЗ). «ВКонтакте» располагает подробной анкетой своих пользователей, поэтому вы можете показать свою рекламу, например, выпускникам конкретных вузов или людям, занимающим определенные должности.

Информация об интересах "подтягивается" не только из указанных пользователем в анкете данных, но и из анализа его поведения в сети, например, вступления в тематические сообщества. В итоге вы можете показывать рекламу автомобилей Chevrolet подписчикам группы Chevrolet.

Недавно в соцсети  был внедрен поведенческий таргетинг. «ВКонтакте» теперь анализирует поведение аудитории как в самой сети, так и на сторонних сайтах (анализируется в какие группы пользователь заходит, какой контент ему нравится).

Если большая часть таргетингов характеризуют "долгосрочные" интересы пользователя, то поведенческий таргетинг позволяет понять, чем человек интересуется "здесь и сейчас", так как учитывает его недавние действия.

Помимо этого, вы можете таргетировать свою рекламу в зависимости от приложений, то есть игр и сервисов, которыми люди пользуются на сайте «ВКонтакте».

Также вы можете нацелить рекламу на пользователей определенных мобильных устройств, операционных систем и браузеров.

В заключение расскажем о двух специфичных опциях. Первая – это таргетинг по дням рождения. Если вы предлагаете скидки и купоны именинникам, у вас есть возможность показывать рекламу пользователям, у которых день рождения наступит в ближайшее время.

Вторая опция - таргетинг по путешествиям. В любом путешествии пользователям важно рассказать о том, что с ними происходит, и где они находятся. Поэтому россияне активно заходят во «ВКонтакте» из-за рубежа. За счет этого можно получать информацию по смене IP-адресов и вычислять путешествующих пользователей. Это заведомо более высокодоходная аудитория, ведь всего 10% россиян имеют возможность отдохнуть за рубежом. Используя этот таргетинг, вы можете получить доступ к той аудитории, которая готова покупать товары премиум-класса.

В этом году многоканальный продавец электроники "Белый ветер Цифровой" провел ребрендинг. Из премиум- продавца цифровых товаров он превратился в демократичную торговую сеть c хорошим выбором бытовой электроники. Компания хочет довести к концу года объем интернет-продаж с 12% до 17% от всего оборота. Готовясь к этому, "Белый ветер " еще в прошлом году сменил дизайн своего интернет-магазина digital.ru, что далось компании ценой чувствительных потерь в продажах.

 Корреспондент Oborot.ru поговорил с гендиректором "Белого ветра" Данилой Васкевичем о том чем грозит интернет-магазинам переезд на новый сайт, какие каналы привлечения посетителей наиболее эффективны и почему на рынке электроники больше нет места премиум-продавцам. Bonus: мы узнали какой смартфон выбрал себе гендиректор "Белого ветра!"

Данила Васкевич пришел в компанию в сентябре 2008 года, и во многом благодаря его решительным действиям в качестве финансового директора, "Белый ветер" остался на плаву во время кризиса 2009 года. Сейчас положение не настолько сложное, но сегодняшние перемены вызревали в течение 2 прошлых лет, когда оборот компании фактически прекратил расти. В 2011 году он вырос всего на 11% в сравнении с 2010 годом. В 2012 – остался на прежнем уровне (12 млрд руб с учетом НДС), в то время как конкуренты рвались вперед.

- Данила,  расскажите, пожалуйста, как меняется в вашем товарном сегменте поведение интернет-потребителя? Что ему было важно несколько лет назад, а что сейчас?

- В Интернете сейчас идет битва за покупателя. Онлайн-покупатель менее лоялен, чем офлайновый. Он ориентируется не на бренды продавцов, а на ассортимент и цены. Главное - цена, остальное вторично. Развитие Интернета делает рынок прозрачнее. Вы не можете за счет рекламы или статусности продавать товар по цене намного выше средней по рынку. И поэтому продавцам, делающим ставку на имидж "премиум-класса", больше не остается места на рынке.

Это доказывает и наш опыт. Мы изначально позиционировались как премиальная компания, но последние 4-5 лет показали, что в электронике продавать дороже, чем продает рынок, невозможно. Сейчас "Белый ветер" в целом укладывается в средние цены по рынку.

- И тем не менее, все пытаются воспитывать лояльность...

- Мы ее стараемся воспитывать за счет надежности и качества услуг. Самый лучший способ "вырастить" лояльного покупателя, на мой взгляд – "сарафанное радио". В современном мире лучше всего работают советы, рекомендации, отзывы. Люди все меньше доверяют рекламе и все больше – отзывам в Интернете.

Еще одна важная особенность потребительского поведения, характерная именно для цифровых товаров. Сейчас люди чаще заменяют гаджеты на что-то новенькое и модное, чем покупают то, чего у них нет. Последней принципиально новой темой были планшеты и ультрабуки.

- Как в таких условиях поддерживать продажи?

- Стимулировать покупателя почаще менять гаджеты. Для этого мы запустили программу trade-in.

Похожие программы есть у многих крупных игроков. Вы сдаете старую цифровую технику в магазин и получаете за это скидки. Примерно как с подержанными автомобилями.

У своих клиентов мы покупаем подержанную, но работающую технику, а потом за те же деньги перепродаем. Конкретно на этом мы не стараемся заработать. Для нас trade-in – инструмент, чтобы стимулировать замену техники: вам надоел старый ноутбук, вы его приносите в "Цифровой," и его стоимость можно зачесть в счет новой покупки. Если сохранность хорошая, остаточная стоимость может доходить до 10 тысяч рублей. В частности, сейчас у нас такая программа работает для линейки Samsung Galaxy. Galaxy II и III можно поменять на Galaxy IV с доплатой. Для этого покупатель должен сохранить чек и упаковку, доказывающие, что товар был куплен "по-белому".

- Какова сейчас структура продаж в "Цифровом"? Какие товарные категории составляют большую часть оборота? Как меняется потребительский спрос в последние пару лет?

-В предыдущие 2 года продажи ноутбуков падали на 20-30% в год. Еще несколько лет назад доля ноутбуков в общем обороте достигала 30%, но в 2012 г. на них пришлось уже лишь 20% продаж "Белого ветра". Правда, в этом году падение замедлилось. Вперед вырвались планшеты – они приносят сейчас около 25% выручки. Еще 20% составляют смартфоны, и 20% приходится на различные аксессуары.

Я уверен, спрос на планшеты будет расти. Они все чаще используются в качестве единого базового устройства для телефонных звонков, поиска информации в Интернете, просмотра фотографий и видео.

По брендам цифровой техники: есть большой рост интереса к Sony. Они сделали хороший продукт премиум-класса на Android - Xperia-Z. Этим смартфоном можно выгодно отличаться от владельцев банальных iPhone. Я и сам себе такой купил.

Nokia, возможно, сможет отыграть утраченные позиции за счет своих революционно новых моделей, но вспышки интереса к ним пока нет.

-Вы думаете, планшеты "добьют" ноутбуки и вытеснят их с рынка?

- Думаю, нет. Даже с учетом того, что выпускаются внешние клавиатуры для планшетов. Перспективная ниша сейчас – ультрабуки. Сверхтонкий производительный ноутбук так же удобно носить с собой, как и планшет. Сейчас в "Цифровом" продажи ультрабуков подросли до 20% от продаж всех ноутбуков.

- Отличается ли структура продаж в офлайновых магазинах и через Интернет?

-Да. В онлайне меньше доля аксессуаров – всего 7-8% от всех продаж, против 20% в офлайне. Плюс практически не продаются услуги. Интересно, что у интернет-покупателей пользуется особой популярностью продукция Apple – спрос на нее больше, чем в офлайне.

- Маржинальность у цифровой техники довольно низкая. "Серые" интернет-продавцы выигрывают за счет более низкой цены. Где перспективы для тех, кто хочет работать "по-белому"?

- У маленьких независимых игроков, если они переходят на белую схему работы, сейчас нет никаких перспектив. Маржи в Интернете на цифровой технике просто нет.

- А как же модные нынче планшеты, фототехника и перспективный сегмент smartTV. У них-то маржинальность выше? Или торгуете себе в убыток?

-На основном товаре практически везде – максимум 8%. Более того, в смартфонах маржинальность зачастую отрицательная. Доход идет за счет продажи дополнительных услуг и аксессуаров. В сегменте цифровой техники особенно много серых игроков, они любят выставить самую низкую цену, и нам на это приходится реагировать. В итоге маржа уходит в минус, но мы не можем не подстраиваться под рынок. Надо отметить, чуть получше маржинальность у аксессуаров, а также новинок рынка.

- Вы планируете повышать рентабельность сети. За счет чего это возможно, если с маржой такой узкий коридор: против рынка не пойдешь?

- Будем развивать OMNI зоны: интернет-терминалы в магазине, через которые с помощью консультанта можно заказать товар, не выставленный на этой торговой площадке в офлайне. В первую очередь мы планируем через OMNI зоны наращивать продажи бытовой техники.

- Почему?

У нее хорошая маржа: от 30 до 40%, и она не сильно теряет в цене со временем, при выходе новых моделей. Ноутбуки и планшеты, например, теряют в цене по 1,5 % в месяц. Если он полежал у вас полгода – вот и минус 20% , ваша маржа в любом случае "съедена". Правда, в сегменте бытовой технике возникают другие сложности. В первую очередь, это дорогая доставка.

Возвращаясь к теме, также хорошая маржа у аксессуаров. Мы и так их неплохо продаем, и собираемся расширять ассортимент.

Еще один источник повышения рентабельности – дополнительные услуги в офлайновых точках. Самая популярная – стандартная настройка техники при покупке. Вы покупаете ноутбук – вам сразу устанавливают скайп, антивирус и т.п. Очень популярные услуги – импорт контактов со старого телефона на новый, а также наклейка пленки на экран смартфона.

- А непосредственно через сайт вы услуги продаете?

- Вообще услуги и аксессуары через Интернет продать сложно. Чаще всего у нас работает такая схема: человек покупает товар в Интернете с самовывозом, и уже в точке самовывоза продавец предлагает ему настройку, наклейку пленки и аксессуары.

Через интернет-магазин мы планируем в большей степени продавать выездные услуги. Сейчас запускаем сегмент Smart-TV и бытовой техники, в нем покупателю требуются услуги по установке на дому. Я думаю, это перспективная тема.

 - В планах "Цифрового"– поднять долю интернет-продаж с 12 до 17%. В то же время, вы хотите в целом увеличить оборот компании на 50% за год. Это значит, онлайн-продажи должны расти опережающими темпами. За счет чего рассчитываете этого добиться? Ведь, как мы выяснили, услуги и аксессуары - самые маржинальные категории – через Интернет идут плохо…

- В первую очередь за счет продажи в регионах. Кроме того мы открываем небольшие точки площадью до 100 м2. Там просто негде будет выставить много компьютерной техники, мощные десктопы, принтеры, фототехнику, моноблоки. Говоря про долю Интернета, мы считаем и те продажи, когда в офлайновой точке, при помощи продавца клиент заказывает товар из расширенного ассортимента, который представлен только в онлайне.

- То есть речь идет о продажах через OMNI-зоны? Эта модель в России пока новая, есть ли какие-то удачные примеры ее использования, на которые вы ориентируетесь?

- Работающих примеров OMNI пока в России нет. Все смотрят в эту сторону, у кого-то что-то получается лучше или хуже. В основном – у одного хуже, чем у другого.

Когда компании делают OMNI-зоны, они забывают два ключевых момента. Первый – хороший продавец: без продавца-консультанта это работать не будет. Во-вторых – логистика: ты должен быть готов доставить товар в те сроки, в которые обещаешь.

Сейчас мы продумываем решение этих проблем. OMNI-модель заставляет перестраивать все бизнес-процессы.

Например, пока невозможно купить в кредит товар через OMNI-зону. Эту проблему надо решить, т.к. через OMNI-зону мы планируем продавать крупную бытовую технику. Для того OMNI-зона и нужна, чтобы представлять покупателю то что "не поместилось" на офлайновые площади.

В итоге меняются IT-процессы и логистика. Далее, после того как доставка осуществлена, остается проблема брака. Бракованные вещи нужно заменять, но чтобы замена не стоила космических денег. Вот ключевые проблемы, которые придется решать любой компании, которая захочет запустить продажи через OMNI-зоны.

- Поговорим непосредственно об интернет-магазине. Год назад вы "обновили"дизайн и структуру сайта. Тяжело ли дался переезд? Обычно это сопровождается падением посещаемости, а как было у вас? Как изменилась конверсия?

- Наши потери в продажах оказались чувствительными, минус 20% от тех показателей, которых можно было ожидать. С августа по октябрь 2012 года "упал" органический трафик. В сентябре мы компенсировали его покупным трафиком и довольно много вкладывались в онлайн-рекламу.

-Насколько быстро потом восстановилась посещаемость после редизайна?

- Восстановились окончательно мы к январю 2013 года. Свою роль сыграло еще и то, что рынок цифровой техники был в депрессивном состоянии в конце 2012 года. Октябрь вообще был провальным на рынке.

Сейчас продажи выросли примерно на 30% по отношению к прошлому году (по итогам I квартала 2013 г.). Конверсия после перехода на новый сайт выросла примерно в 2 раза.

- Прайс-агрегаторы, контекстная реклама, соцсети – какой канал привлечения посетителей сработал лучше всего?

- Лучшим каналом привлечения оказались прайс-агрегаторы: Яндекс.Маркет и другие. За ними – контекстная реклама. Соцсети – это не продающий инструмент: они работают на создание некой лояльной аудитории.

Если говорить о стоимости привлечения посетителя на сайт, то самые дорогие посетители – те, которые привлечены через прайс-агрегаторы. При этом у них и самая высокая конверсия, поэтому эти затраты окупаются. Самые дешевые переходы – с органического трафика.

- Как различается стоимость привлеченного покупателя в интернет-магазине и в офлайне?

- По нашим оценкам, привлечение покупателя нам обходится (в целом по компании) от 500 до 1000 рублей. Стоимость привлеченного покупателя в интернет-магазине, конечно, ближе к показателю 500 рублей.

- Вы сказали, что соцсети – это не продающий инструмент. Стоит ли вообще интернет-магазину тратить деньги и время на SMM?

- Соцсети могут продавать скорее в сфере услуг. Или для каких-то маленьких и очень узконишевых проектов. А если говорить о продаже техники - то нет.

И тем не менее, в нашем сегменте SMM нужно заниматься, чтобы формировать лояльную, "подогретую" аудиторию. У "Белого ветра" есть группы ВКонтакте, в Facebook, мы зарегистрировались в Foursquare.

Соцсети – это хороший инструмент информирования о компании. Например, у нас люди находят вакансии через соцсети. Можно распространять через них информацию об акциях, но все-таки это более инструмент социализации, чем канал продаж.

- У вас есть свой видеоканал на YouTube, с огромным количеством просмотров. Видеоконтент продает? Или нет?

- Если честно, видеоконтент – это тоже скорее имиджевая работа. Мы делаем обзоры технических новинок, и да, наверное, люди, которые смотрят ролики, чаще покупают. Но четкой корреляции между размещением видео в интернете и уровнем продаж мы не видим.

Спасибо за интервью и желаем удачи в реализации всех масштабных планов!

На днях стало известно, что платежная система интернет-аукциона eBay – PayPal – уже c 17 сентября начнет работать с российскими рублями. Об этом официально заявил региональный директор PayPal в России Владимир Малюгин.

С одной стороны, это открывает доступ российским продавцам на eBay. Технически, разместить лот на крупнейшем западном интернет-аукционе россияне могли и раньше. Но все упиралось в невозможность легально вывести средства из кошелька PayPal на счет в российском банке.

С другой стороны, неясны перспективы PayPal в отрыве от eBay. На рынке уже есть Яндекс.Деньги, Вебмани, РБК money, Rapida и иже с ними.

Oborot.ru  расспросил ведущих игроков на рынке e-commerce о перспективах американской платежной системы в России. Мы задали им следующие вопросы:

• Как вы думаете, что изменится для российской e-commerce с приходом payPal?
• Составит ли платежная система конкуренцию Яндекс.Деньгам и другим электронным системам платежей?
• Планируете ли вы в будущем подключать прием платежей через PayPal?

Сергей Федоринов, генеральный директор "Юлмарт":

"Начнем ли мы принимать платежи через PayPal? Это зависит в первую очередь от того, станет ли эта платежная система популярной у клиентов.

Рынок платежных систем и агрегаторов весьма конкурентен. У PayPal хороший потенциал, но они реализуют его в полной мере, только если предложат пользователям продукт, который по ключевым характеристикам будет лучше того, что уже есть на рынке.

Под ключевыми характеристиками я понимаю, в первую очередь, простоту и удобство для пользователя, а также возможность легко пополнить кошелек PayPal из офлайна и вывести средства обратно в офлайн.

Мы посмотрим, как это будет реализовываться и продвигаться на рынке, и только потом примем решение – подключать ли прием платежей в "Юлмарте" через PayPal.

Причем стоимость обслуживания здесь не является решающим фактором. Если PayPal значительно снизить ее и попытается завоевать рынок за счет демпинговой цены, но не поддержит это устремление качеством и продвижением своего продукта – будущее этой платежной системы в России мне представляется довольно бледным".

Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу в "Аудиомания":

"Все зависит от того, сколько будет стоить прием платежей для интернет-магазина. На данный момент комиссия – намного больше, чем в среднем стоимость интернет-эквайринга по стране. Возможно, так сложилось потому, что до последнего времени российская компания могла принимать оплату через PayPal только при помощи агрегаторов платежей. Невозможно было легально, в белую вывести оплату через российский банк.

У нас, например, есть возможность принимать платежи через PayPal, но мы пока не предлагаем клиентам этот способ оплаты

Если можно будет работать с PayPal напрямую, возможно, комиссия за обслуживание платежей уменьшится.

Вообще PayPal – это здорово, для тех, кто знает, что это такое. Возможность расчетов через PayPal привлечет тех, кто уже привык к покупкам в зарубежных интернет-магазинах, и знает, что у этой платежной системы есть продвинутая система защиты прав потребителя".

Светлана Сорокина, директор по маркетинговым коммуникациям в "Сотмаркет":

"В целом, у интернет-покупателей нет потребности в еще одной платежной системе. Наоборот, идет тенденция к монополизации этого рынка. Другой вопрос, что у нас нет и кошелька, который позволял бы платить и тут, и там – и в России, и за рубежом. Вот это ниша, которую как раз и займет PayPal. Для российских интернет-магазинов это не "событие года". Выход PayPal все скорее рассматривают как политическое заявление: мы вас заметили".

Иван Кургузов, исполнительный директор АКРЭТ:. 

"Что-то существенное для российских продавцов изменится, только если у PayPal будет принципиально другая стоимость приема платежей в сравнении с платежными системами, уже работающими на рынке. Иначе это будет всего лишь еще одно средство приема платежей. Кроме, того введение полного функционала может усилить тренд развития cross-border trade, так как наличие российского представительства и лицензии Центробанка уже сейчас потихоньку помогает PayPal преодолеть тот барьер недоверия к интернет-покупкам за рубежом, который пока еще существует в восприятии многих россиян".