На днях стало известно, что платежная система интернет-аукциона eBay – PayPal – уже c 17 сентября начнет работать с российскими рублями. Об этом официально заявил региональный директор PayPal в России Владимир Малюгин.

С одной стороны, это открывает доступ российским продавцам на eBay. Технически, разместить лот на крупнейшем западном интернет-аукционе россияне могли и раньше. Но все упиралось в невозможность легально вывести средства из кошелька PayPal на счет в российском банке.

С другой стороны, неясны перспективы PayPal в отрыве от eBay. На рынке уже есть Яндекс.Деньги, Вебмани, РБК money, Rapida и иже с ними.

Oborot.ru  расспросил ведущих игроков на рынке e-commerce о перспективах американской платежной системы в России. Мы задали им следующие вопросы:

• Как вы думаете, что изменится для российской e-commerce с приходом payPal?
• Составит ли платежная система конкуренцию Яндекс.Деньгам и другим электронным системам платежей?
• Планируете ли вы в будущем подключать прием платежей через PayPal?

Сергей Федоринов, генеральный директор "Юлмарт":

"Начнем ли мы принимать платежи через PayPal? Это зависит в первую очередь от того, станет ли эта платежная система популярной у клиентов.

Рынок платежных систем и агрегаторов весьма конкурентен. У PayPal хороший потенциал, но они реализуют его в полной мере, только если предложат пользователям продукт, который по ключевым характеристикам будет лучше того, что уже есть на рынке.

Под ключевыми характеристиками я понимаю, в первую очередь, простоту и удобство для пользователя, а также возможность легко пополнить кошелек PayPal из офлайна и вывести средства обратно в офлайн.

Мы посмотрим, как это будет реализовываться и продвигаться на рынке, и только потом примем решение – подключать ли прием платежей в "Юлмарте" через PayPal.

Причем стоимость обслуживания здесь не является решающим фактором. Если PayPal значительно снизить ее и попытается завоевать рынок за счет демпинговой цены, но не поддержит это устремление качеством и продвижением своего продукта – будущее этой платежной системы в России мне представляется довольно бледным".

Тимофей Шиколенков, директор по маркетингу в "Аудиомания":

"Все зависит от того, сколько будет стоить прием платежей для интернет-магазина. На данный момент комиссия – намного больше, чем в среднем стоимость интернет-эквайринга по стране. Возможно, так сложилось потому, что до последнего времени российская компания могла принимать оплату через PayPal только при помощи агрегаторов платежей. Невозможно было легально, в белую вывести оплату через российский банк.

У нас, например, есть возможность принимать платежи через PayPal, но мы пока не предлагаем клиентам этот способ оплаты

Если можно будет работать с PayPal напрямую, возможно, комиссия за обслуживание платежей уменьшится.

Вообще PayPal – это здорово, для тех, кто знает, что это такое. Возможность расчетов через PayPal привлечет тех, кто уже привык к покупкам в зарубежных интернет-магазинах, и знает, что у этой платежной системы есть продвинутая система защиты прав потребителя".

Светлана Сорокина, директор по маркетинговым коммуникациям в "Сотмаркет":

"В целом, у интернет-покупателей нет потребности в еще одной платежной системе. Наоборот, идет тенденция к монополизации этого рынка. Другой вопрос, что у нас нет и кошелька, который позволял бы платить и тут, и там – и в России, и за рубежом. Вот это ниша, которую как раз и займет PayPal. Для российских интернет-магазинов это не "событие года". Выход PayPal все скорее рассматривают как политическое заявление: мы вас заметили".

Иван Кургузов, исполнительный директор АКРЭТ:. 

"Что-то существенное для российских продавцов изменится, только если у PayPal будет принципиально другая стоимость приема платежей в сравнении с платежными системами, уже работающими на рынке. Иначе это будет всего лишь еще одно средство приема платежей. Кроме, того введение полного функционала может усилить тренд развития cross-border trade, так как наличие российского представительства и лицензии Центробанка уже сейчас потихоньку помогает PayPal преодолеть тот барьер недоверия к интернет-покупкам за рубежом, который пока еще существует в восприятии многих россиян".

Согласитесь, заполнять электронную форму заказа бывает очень и очень непросто. Поэтому так важно сделать ее удобной и свести к минимуму любые неудобства, с которыми может столкнуться клиент, делая заказ у вас на сайте.

Вот 12 советов, как это сделать, от редактора e-commerce-портала Econsultancy.com, Грэма Чарльтона

1. Пользуйтесь встроенной валидацией

Если при заполнении формы пользователь ошибся, сообщите ему об этом сразу же, а не в момент нажатия кнопки "Отправить".

Вот хороший пример с сайта Autoglass. Пользователь, вводя информацию, видит рядом с полем формы либо зеленую галочку, либо красный крестик, сигнализирующий об ошибке. В случае ошибки появляется сообщение о том, в чем именно она состоит

2. Сопровождайте поля четкими пояснениями

Укажите формат, в котором пользователь должен вводить информацию. Например, желаемую длину пароля и то, должны ли в нем присутствовать цифры.

На сайте ASOS описан требуемый формат пароля. Это помогает свести к минимуму количество ошибок.

3. Располагайте подписи сбоку от полей

На некоторых сайтах (в частности, на GrahamandGreene– см. скриншот ниже) подписи расположены над полями, но из-за этого удлиняется сама форма. Лучше поступать иначе – размещать название поля сбоку, на одной линии со строкой для ввода информации.

Чтобы посетитель не запутался, название поля можно прописать и в самой пустой строке, как это показано в следующем примере.

4. Разместите рядом список уже выбранных товаров

Показав рядом с формой содержимое Корзины (список уже выбранных товаров), мы поможем клиенту проверить выбранные покупки и их цену, не отвлекаясь от заполнения формы.

5. Сообщения об ошибках должны быть понятными

Избегайте стандартных сообщений об ошибках, четко описывайте что пользователь сделал не так.. Ниже показана форма с сайта Volksvagen. Из описания непонятно, какую именно ошибку я допустил с почтовым индексом и телефонным номером:

Вот более удачное решение с сайта Peugeot:

6. Используйте куки для запоминания пользовательских паролей

Обычно людям приходится запоминать немало паролей, поэтому если клиент возвращается к вам на сайт, упростите ему работу. Таким образом экономится время при повторном заполнении форм. Также вы избавляетесь от затруднений с восстановлением паролей.

7. Предвосхищайте распространенные ошибки и умейте с ними справляться

Даже если форма составлена понятно, некоторые посетители все равно будут ошибаться.

Некоторые ошибки довольно распространены, и от них можно застраховаться заранее. Например, люди часто пишут букву "о" вместо нуля.

8. Не удаляйте уже введенную информацию в случае ошибки посетителя

Вероятно, в аду есть особый круг, в который попадают разработчики таких сайтов. К счастью, подобные страницы встречаются все реже. Вы догадываетесь, о чем я: вы отправили форму и тут замечаете, что забыли заполнить пару обязательных полей. Но вы уже не можете просто вернуться и дозаполнить их: при отправке была удалена и вся остальная введенная вами информация, сброшены все выбранные варианты.

Это очень досадно, и разъяренный клиент часто после этого покидает сайт.

9. Формы должны быть краткими

Длинные формы заказа выглядят устрашающе и отпугивают многих потенциальных клиентов. Действительно, иногда проще уйти с сайта, чем тратить время на заполнение такой "простыни".

На некоторых сайтах без длинных форм не обойтись, поэтому важно уметь разбивать их на удобоваримые фрагменты и делать понятными для пользователя.

Хороший пример – процесс получения автомобильного страхового полиса на сайте Confused.com:

10 Формы должны быть интересными

Конечно, многие ратуют за стандартизацию форм. Но если ваша страничка заказа будет чем-то выгодно выделяться на общем фоне, то может гораздо больше понравиться пользователям.

Вот пример с сайта svn2ftp:

Не менее гениальное решение мы видим и в следующем примере: форма обратной связи выполнена виде открытки:

11. Используйте радиокнопки, где это целесообразно

Еще один способ упростить жизнь пользователю. Посмотрим на выпадающее меню для указания пола покупателя на сайте ASOS:

Поскольку здесь было всего два варианта ответа, целесообразнее было бы применить радиокнопки – как это сделано в той же форме заказа ASOS для указания вариантов доставки. Кстати, такое оформление, как на скриншоте, помогает клиенту быстро сравнить все доступные варианты.

12. Прореагируйте на отправку заполненной формы

Дайте знать пользователю, что введенная им информация не канула в недра Интернета – подтвердите, что заказ сделан успешно.

Лучше сделать и еще один шаг: описать, что будет дальше и как скоро клиент получит ответ на заполненную форму.

Об авторе:

Грэм Чарльтон – редактор в Econsultancy.com – ведущем англоязычном портале о e-commerce.

Любой магазин сталкивается с проблемой возврата товара. Получая требование от покупателя, нужно  понять насколько оно правомерно, как все правильно оформить, и вообще, обязан ли он по закону возвращать деньги.

В последнее время все чаще говорят о таком явлении как «потребительский экстремизм». Покупатели, вооруженные законом о защите прав потребителей, начинают терроризировать магазины все новыми и новыми требованиями.

Еще больше вопросов возникает при возвратах товаров в интернет-магазины. В данной статье мы попробуем разобраться в перипетиях законодательства и существующей практики.

Общие положения

Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – "дистанционной торговли") установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».

Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию,   законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:

- о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);

- о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю. Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе. Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.

Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:

• адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
• режим работы продавца;
• срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
• предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
• срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.
•  

Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества

Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.

Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».

Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.

Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.

Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:

- до момента получения товара в любой момент;

- в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

 Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

• сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
• сохранение потребительских свойств товара;
• наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.

Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.

Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.

Такое требование и товар могут быть доставлены продавцу как почтой, так и лично, по его адресу.

Обратите внимание! В правилах возврата лучше четко прописать, что если товар будет доставлен с повреждениями, то вы не сможете вернуть деньги, и претензии покупатель должен предъявлять курьерской компании, которая повредила товар в процессе доставки.

Продавец должен удостовериться в соблюдении Покупателем условий установленных законом.

Рекомендуется составлять акт осмотра товара с приложением фотографий, в котором отражается способ доставки товара, наличие (отсутствие дефектов), недостатки товара. Акт может быть подписан как генеральным директором, так и созданной комиссией. Зачем это нужно? При наличии документального подтверждения, что товар возвращен вам с дефектами или нарушением товарного вида, вы сможете мотивированно отказать покупателю в возврате, и не бояться судебных претензий.

Возврат денежных средств (при условии соблюдения покупателем требований закона о возврате товара) должен быть осуществлен не позднее 10 дней с момента получения продавцом соответствующего требования. Возврату подлежит сумма, уплаченная покупателем за товар, за исключением расходов на возврат товара.

Например, покупатель приобрел в интернет-магазине сумку стоимостью 2 000 руб. На следующий день решил от товара отказаться - отправил сумку курьерской почтой продавцу и заплатил за услуги курьера 600 руб.

В требовании о возврате покупатель просит вернуть 2 600 руб.

Правомерным решением продавца будет возврат 2 000 руб.

600 руб., потраченные покупателем на доставку товара до продавца, возврату не подлежат.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

При покупке технически сложного товара (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») у покупателя существенно меньше возможностей. Он имеет право потребовать:

 Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:

При получении требования о возврате товара продавец осуществляет следующие действия:

 В каких случаях продавец отвечает за недостатки товара?

Если решение о возврате денег и приеме товара принято, необходимо все правильно оформить, чтобы не возникли проблемы с проверяющими органами.

 Как вернуть деньги?

 Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?

Если товар был оплачен банковской картой - возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.

Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.

В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.

См. п. 2 Указания   Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.

Если товар был оплачен наличными - деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.

Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре. Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число). Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.

Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего). Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.

Как оформить возврат товара?

Помимо вопросов о правомерности возврата товара и порядке выплаты денежных средств Покупателю часто возникает вопрос у бухгалтера как все верно оформить. В силу пункта 1 статьи 172 НК РФ вычеты сумм налога на добавленную стоимость производятся на основании счетов-фактур, выставленных продавцами при приобретении налогоплательщиком товаров, после принятия на учет этих товаров.

Порядок оформления операций по возврату продавцу ранее проданных товаров указанный в письме Минфина России от 07.03.2007 г. № 03-07-15/29, признанном законным Решением ВАС РФ от 30.09.2008 г. по делу № 11301/08, производится следующим образом:

- в случае принятия товаров на учет, покупатель при возврате товаров поставщику обязан выставить счет-фактуру, которая будет являться основанием для принятия соответствующих сумм НДС к вычету у поставщика в период выставления счета-фактуры (не в период реализации товаров);

- в случае возврата покупателем поставщику товаров, которые на момент возврата не были приняты на учет, поставщик корректирует выставленные покупателю ранее счета-фактуры на реализацию, уменьшая их на стоимость возвращенного товара и соответствующий НДС, с последующей корректировкой налоговой базы по НДС на суммы налога, приходящиеся на возвращенный товар. Такие правила установлены в связи с тем, что физические лица – покупатели не являются плательщиками налога на добавленную стоимость, не могут выставлять счета-фактуры при возврате товара, не ведут бухгалтерский и налоговый учет приобретенных в розницу у организаций и индивидуальных предпринимателей товаров.

Надо отметить, что законодательство не регулирует правила оформления документов при отправке товаров почтой.

Суды в такой ситуации используют следующий подход (см. решение АС Москвы Решение от 17 марта 2010 года по делу № А40-162215/2009).

Исходя из отсутствия в налоговом законодательстве каких-либо правил оформления возвратов товаров, реализованных в розницу покупателям – физическим лицам посредством дистанционной купли-продажи через почтовые отправления, а также невозможности оформления возвратов одним из 3-х способов, предложенных Минфином России, суд считает, что в данном случае должны применяться по аналогии правила, установленные для возвратов товаров от розничных покупателей. Но с оформлением тех документов, которые может составлять налогоплательщик – продавец (счета-фактуры на возврат).

Иной порядок оформления возвратов, предложенный налоговым органом, с корректировкой счета-фактуры на продажу именно в период реализации (не период возврата) и последующей корректировкой налоговой базы, противоречит положениям НК РФ об оформлении операций по розничной торговле с населением (учитывая отсутствие принятия или не принятии покупателями товаров на учет и возможности выставить счет-фактуру на возврат), приведет к излишнему усложнению документооборота, осложнит идентификацию возвратов и продаж, что, в конечном счете, приведет к возникновению постоянных ошибок при формировании налоговой базы и необходимости постоянно подавать уточненные декларации.

Прием от покупателя возвращенного товара оформляется накладной, которая составляется в двух экземплярах, один из которых прикладывается к товарному отчету, другой вручается покупателю и является основанием для получения денежной суммы за возвращенный товар.

Как видите, если правильно выстроить взаимоотношения с покупателями и правильно оформлять документы, то многих конфликтных ситуаций удастся избежать.

Ждем расчета с 31-ого июля. Каждый день нас куда то ставят, но толку от этого нет :( Вот сижу и думаю везти завтра еще 15 заказов или не стоит. Если кто знает не дорогую курьрскую службу в СПБ с доставкой по Мск на следующий день то прошу в личку....>>>