Сейчас проходит регистрация на V конференцию "Электронная торговля – 2009" - крупнейшее событие года в интернет-коммерции.

Чтобы вы могли составить представление о содержании конференции, мы публикуем избранные доклады II "Электронной торговли", прошедшей в 2006 году. Конечно, за три года в онлайн-торговле появились новые идеи и наработки, но некоторые доклады из коллекции Oborot.ru сохранили свою ценность и уникальность.

Самая актуальная информация и свежий опыт успешных интернет-магазинов будут озвучены в октябре 2009 года, на V конференции "Электронная торговля". Не пора ли зарегистрироваться?

Практически любая торговая компания независимо от формы и организации сбыта рано или поздно сталкивается с вопросами решения проблемных ситуаций с клиентами своей организации как получателей товаров и услуг. Ситуации разнообразны, но подавляющее большинство естественно связаны с качеством предоставляемых компанией товаров либо услуг, второе место в своеобразном рейтинге принадлежат сервису, остальные обращения клиентов с претензиями заминают более скромные доли в общем числе обращений. Настоящая конференция, прежде всего, предназначена для интернет-магазинов, поэтому разговор в большинстве времени пойдет в русле применимости моделей обращения клиентов в интернет-магазин, но я так же коснусь специфики обращений и подачи претензий через call-центр выполняющий функции справочной информационной службы крупной торговой сети. Кратко постараюсь отразить первичные и общие принципы организации сервисной поддержки как немаловажного фактора влияющего, прежде всего на лояльность клиентов , и сервисной поддержки как мощного ресурса сглаживающего негативное отношение клиента к торгующей организации.

Вся работа с клиентами сводится к тому, чтобы, во-первых, обеспечить лояльность клиента компании, так как в настоящее время стоимость привлечения нового клиента соизмерима со стоимостью лояльного компании клиента, во-вторых, обеспечить отсутствие негативных реакций клиента и роста рекламаций как ярко выраженной антирекламы. Здесь сделаю акцент, что в данный момент не будем разбирать психологию тех людей, которые сразу пишут рекламации и антирекламу на компанию в Интернете, наш разговор не на эту тему.

Итак, у вас появился клиент, и он недоволен. Причем, это головная боль всей линейки управления компании вплоть до высшего менеджмента. Потому что клиент пойдет решать вопрос по так называемой командной лестнице, сразу требуя внимания к себе высших должностных лиц организации. И, как правило, решение вопроса клиента тоже будет связано с управленческими действиями в сфере товародвижения или командам персоналу компании. Сразу оговорим, что мы не будем обсуждать психическое и эмоциональное состояние клиента, ситуации, при которых факт, вызвавший недовольство клиента, появился – просто примем как должное: это свершилось, недовольство есть.

Здесь приходит понимание того, что необходим "буфер", который смягчит позицию клиента, а персоналу компании ответственному за сектор работы с клиентами, поможет понять, чем недоволен клиент, и главное – определить приемлемые для клиента пути решения проблемы. Чаще всего в роли этого "буфера" выступает call-центр компании.

На практике часто выделяют подгруппу сотрудников, специализирующихся на работе с клиентами, которые в правах внутри компании отличаются от менеджера, продавшего товар либо услугу. На этом этапе и происходит своеобразная "разрядка" негативной ситуации: клиенту разъясняют его права, информируют о наличии дополнительной важной информации, и дают руководство к дальнейшим действиям. Идеальным считаю вариант в котором рекламациями, претензиями и обращениями клиентов занимается каждый сотрудник call-центра, т.е работает принцип "одной трубки" – все вопросы решает или разъясняет пути решения сотрудник, который взял трубку. Также проверен подход, при котором решением вопросов занимается менеджер, курирующий эту сделку. Главное, что объединяет эти подходы – это информация, передаваемая клиенту: он должен знать, что делать ему дальше. Причем, информация должна быть подана полно, чтобы у клиента не возникало сомнений, особенно в сроках решения вопроса. Обязательно необходимо разъяснять к лиенту, как обжаловать работу компании, к кому обращаться выше по командной лестнице.

Сделаем небольшой дайджест, чтобы определиться с правилами, которых следует придерживаться на первом этапе общения с клиентом, выражающим свое недовольство:

1) Клиент должен быть выслушан.

2) Клиент должен получить ответ на вопрос: "Что делать дальше?"

3) Клиент должен быть уверен, что его не игнорируют.

4) Клиент должен иметь возможность обратиться выше, и об этом ему необходимо постоянно напоминать.

В подавляющем большинстве случаев на практике конфликтные ситуации решаются уже на первом этапе. Оставшиеся случаи, которые не решились на первом этапе или нестандартны (требуют других видов решения), собираются письменно в виде заявлений клиентов и рассматриваются в отделах рекламаций или отделах по работе с клиентами. Чаще всего, данные заявления будут содержать требования по замене проданного товара или более полного оказания услуг. Правила работы с такими видами заявлений уже отрабатываются с учетом специфики работы компании. Здесь можно дать рекомендацию ограничивать сроки по работе с данного вида обращениями и сразу сообщать эти сроки клиенту.

Много жалоб, которые будут подавать клиенты, будут содержать ссылки на Закон "О правах потребителя", поэтому в отделе по работе с клиентами необходим юрист или хорошая внутренняя служебная взаимосвязь с юридическим отделом компании.

Именно сейчас считаю важным рассмотреть меры, которые сводятся к тому, чтобы минимизировать рекламации и выражения недовольства компанией на публичных ресурсах. Чтобы меры были эффективными, полными, но не чрезмерными мы должны понимать и принимать несколько фактов:

1) Антиреклама, выраженная на публичных ресурсах, уже не наносит серьезного урона, однако недооценивать ее нельзя.

2) Появились специализированные ресурсы (своеобразные "жалобные книги"), администрация которых обрабатывает жалобы и связывается с руководством компаний, на имя которых опубликованы жалобы.

3) Клиент всегда идет на контакт.

Приняв во внимание эти факты можно построить систему модерации жалоб высказанных на публичных ресурсах и обеспечить предупреждение появления рекламаций на компанию. Это действия двойного характера: предупреждающие действия и действия "по факту". В порядке действия этой системы необходимо заложить принципы:

1) Определение списка публичных ресурсов, где клиент компании может поместить свою рекламацию или жалобу и постоянное поддержание его в актуальном состоянии.

2) Полная модерация списка публичных ресурсов с определенным и установленным периодом во времени.

3) На своих информационных ресурсах необходимо подробно и полно отображать порядок подачи жалоб. На каждую жалобу – давать своевременный ответ о приеме ее в разбирательство.

4) Отработку жалоб осуществлять регламентированным порядком.

5) Клиенту объяснять, в связи с чем возникает временная задержка и сколько примерно она составит.

Настало время перейти к сервисной поддержке, это связано с тем, что претензии, связанные с качеством продаваемого товара, занимают значительный объем от общего числа претензий. Причем предъявляются они чаще организации, которая продала товар, а не авторизованному сервисному центру или непосредственно представителю фирмы-производителя. Акцент сделаю на том, что у интернет-магазина желательно присутствие точки приема и возврата товара. Часто действенным способом разрешения проблемной ситуации с клиентами является прием возвращенного товара в ремонт. Естественно, что товар отправляется в тот же авторизованный сервисный центр, куда его мог отвести клиент самостоятельно, и с задержкой по времени. При использовании этого в качестве дополнительного сервиса, клиент часто соглашается на задержку по срокам, но он уже более уверен в квалифицированном ремонте приобретенного товара. Об этом движении товара на ремонт клиент обязательно должен быть предупрежден, а на сотрудника оформившего движение неисправного товара в сервисный центр накладывается дополнительная ответственность по контролю движения заявки на ремонт и проверки сроков ремонта. Наличие такого сервисного отдела позволяет сгладить проблемы, связанные с претензиями к качеству товара, некоторые из них решить.

Большинство ситуаций - типовые, их можно и нужно моделировать, чтобы выработать единый подход к решению типовых претензий, описывать их внедрение инструкциями и требовать точного выполнения сотрудниками работающих непосредственно с клиентами.

Часто возникает вопрос – как далеко идти навстречу клиенту? Все зависит от продаж. Если вы продаете какую-то определенную вещь, которая стоит небольших денег и на которую большая торговая наценка – естественно, вам выгоднее сохранить клиента и заменить товар. Если же вы продаете сложное техническое оборудование, и на нем минимальная торговая наценка, здесь надо вырабатывать правила, которых потом – жестко придерживаться. Если у вас везде на сайте указано, что при такой-то ситуации клиенту нужно сделать то-то и то-то, поступить так-то и так-то - никаких вопросов у него возникнуть не должно. Потому что Закон "О правах потребителя" часто трактуется по-разному. Особенно по-разному его трактуют клиенты и продавцы. Допустим, где должна осуществляться замена товара замена товара? Или, кто должен доставлять товар до сервисного центра? Все эти "краеугольные камни" должны быть прописаны, и человек, который отвечает на телефон, должен это знать. Иначе вы получите, просто-напросто, негат ивного клиента, который не может получить только одно, но самое важное - он не может получить информацию, что ему делать дальше. Потому что клиент – он абсолютно простой человек, такой же, как мы с вами. Мы все – клиенты, только у других людей. Мы получили определенный вид товара или услуги, мы им недовольны. Мы должны выказать свое недовольство. Мы его выказываем и должны получить ответы на простейшие вопросы, которые нас интересуют: А – что сделать, Б – когда сделать, В – с кем связаться.

Со времени проведения II конференции "Электронная торговля", на которой был представлен этот доклад, многое изменилось. Хотите владеть актуальной информацией? Не только узнать больше, но и обменяться опытом с коллегами, завести полезные знакомства и получить достоверные данные для развития бизнеса?

Регистрируйтесь на Пятую, юбилейную конференцию по интернет-продажам "Электронная торговля – 2009"!
Общая информация о конференции
Программа
Регистрация

Добрый день! Вопросы примитивные, но я новичок в торговле, да и вообще в подобных делах. Буду очень благодарен за помощь :)
1) Необходим ли кассовый аппарат, когда клиент получает товар по почте, а не через курьера? и если так, то кассовый аппарат можно не приобретать?
2) Как на ваш взгляд, 20 тыс. на рекламу, продвижение... будет достаточно, чтобы интернет-магазин был в 10ке в каком-либо поисковике?
3) Насколько процентов у поставщиков цены ниже, чем в обычном магазине. Понимаю, что всё зависит от маржи, но мне нужны только примерные числа....>>>

Очень нужен толковый юрист, разбирающий в тонкостях законодательства применительно к электронным платежным системам. Спасибо....>>>

Продам или сдам в аренду интерент магазин цифровых товаров (ноутбуки, нетбуки, ПК и пр.) http://www.sistema-s.ru
Посещаемость без раскрутки от 150 чел/сутки
Сопряжен с Яндекс.Маркет (модерацию проходить не нужно)- ср. затраты на маркет 300 у.е. мес за 1200 поз.
Затраты на раскрутку ок. 250-300 у.е. в мес.
Посещаемость с рекламой от 300 чел/сутки
С Маркетом ок. 500
Не менее 100 уников из поисковых систем в сутки
10-15 заказов с маржой ок. 10-12%
Последний месяц работы июль - 2500 у.е. чистой прибыли.
Создавался под себя, работает на 10% от своих возможностей максимум, продается в связи с отсутствием денег для дальнейшего развития проекта и времени. Цена договорная....>>>

Продаётся спортивный интернет-магазин www.sportsfera.ru
Посещение без раскрутки около 200.
С раскруткой под 500. Стоимость раскрутки была 12.500 в месяц.
При посещении в 500 хостов идёт порядка 5ти заказов в день.
Цена договорная, жду предложений )))...>>>

Очень много читал, читал форум оборот.ру, клерк.ру, что-то прояснилось а в чем то еще глубже заморочился.

Открыл ИМ магазин, продажа запчасти для сотовых оптом и в розницу, пока в тестовом режиме. Есть даже несколько заказов.

Схема работы магазина: прием заказа, прием оплаты, закупка товара, оплата товара, отправка товара.

1. Прием оплаты: хочу принимать рассчет за товар следующими способами: webmoney, квитанцией в сербанке, счет в банк. Выбрал способы оплаты из-за ненадобности кассового аппарата.
К стоимости товара прибавляется фиксрованная цена доставки (100р), но об этом чуть ниже...

2. Закупка товара.
Закупаю товар, выдают кассовый и товарные чеки. Разброс цен, в зависисмости от типа товара от 20 рублей до 1000 рублей. Накручиваю в ИМ магазине 20 процентов на товар, (магазин пока работает только в розницу. Ограничение закупки товара в ИМ заказ мнимум 200 рублей, 100 рублей из них фиксированная цена оставки 100 рублей. В последствии сделаю накрутку другую, для розницы - 30%, для мелкого опта 20%).

3. Отправка товара. Отправку товара планирую осуществлять пока Почтой России, бандеролью первого класса.
При оплате товара, как я и говорил берется фиксированная цена 100 рублей. Из них 16 рублей на упаковку, то есть получается что 84 рубля как бы фактически на отправку.
Детали мелкие, легкие, заворачиваю в пузырчатую упаковку (затрат на нее никаких, достался рулон бесплатно, хватит до конца жизни, в расходы не учитываю).
Фиксированную цену подбирал на сайте Почты России, по калькулятору. Правда там рассчет из Москвы, но я думаю цены в Новосибирске не насного отличаются.
В итоге отправка обходилась максимум 70 рублей, т.е примерно 14 рублей еще стается :).
Могу и ошибиться, что доставка может обойтись в некоторые регионы больше 100 рублей, как только натолкнусь на это - сразу подниму фиксированную цену с доставки.

Ну так вот, к чему я это все...
Хочу зарегистрировать ИП.
Хотел открыть ООО, очень много читал плюсы и минусы. В итоге, для тестовго варианта хватит пока ИП.

Не могу выбрать налогообложение

Вот примерные расчеты:

*УСН 15 процентов: закупка товара 100 рублей,
продажа 120 рублей,
Почта России 100 рублей (из этих денег допустим 16 рублей уходит на конверт (спец упаковка), а сама отправка например стоит по факту 64 рубля, т.е остается 20 рублей, не использованных для доставки)

Т.е покупатель оплачивает: 220 рублей


Рассчитываю свою прибыль: 220 рублей (доход) - 100 рублей (закупка товара)- 80 рублей (отправка товара + пакет).

Итого остается 40 рублей(разница между закупкой и продажей товара+ незатраченные деньги для товара), с них я плачу 15 процентов налог, так? остается 34 рубля с заказанноко товара на сумму 200 рублей *(100 рублей из которых доставка)

*УСН 6 процентов: закупка товара 100 рублей,
продажа 120 рублей,
Почта России 100 рублей (из этих денег допустим 16 рублей уходит на конверт (спец упаковка), а сама отправка например стоит по факту 64 рубля, т.е остается 20 рублей, не использованных для доставки)

Т.е покупатель оплаичает: 220 рублей

Рассчитываю свою прибыль: 6 проценов от 220 рублей - 206.8 рублей. (вычел налог).
Заработок - 206.8 рублей - 100рублей закупка - 80 рублей на отправку. Остается 26.рублей.

В итоге очевидно, что с такими процентами накрутки, на товар как у меня, лучше выбрать УСН 15 процентов. Но вот если бы существовал способ, чтоб по УСН 6 процентов не платить за доставку, я бы выбрал его! Я правильно думаю?!

Еще ЕНВД существует, но я так до сих пор разобраться в нем не могу. Попадает ли моя деятельность под это. Как его оплачивают? совместно с УСН? или можно просто вбрато только ЕНВД? Как рассчитать ЕНВД?

Подскажите пожалуйста!...>>>

Не имеет смысла дизайн, юзабилити, цена, способы оплаты, пути привлечения на сайт и вид товара, если огромные проблемы с доставкой. Доставка тесно линкуется с оплатой. Потом важно — привлечение. Потом — юзабилити (юзабилити — это кирпичик дизайна, но не весь дизайн). Потом сам товар. Потом цена. И т.п.
Проблемы доставки — это не только варианты способов доставки, но и условия. И понятность донесения этих условий до покупателя (опять затронуто юзабилити).
И вот когда у вас четко работает фундамент, там и копирайтинг, и программы лояльности, и эффективная реклама.
Причем и тут — тоже приоритеты. Например программа лояльности по приоритету выше эффективной рекламы. Но при этом сначала должно быть привлечение (даже вначале не столь эффективное, как будет потом), и потом упор на лояльность. Т.е. сначала привлечь хотя бы чуть-чуть, потом укрепить, а уже потом удариться в эффективную рекламу....>>>