Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Как зарабатывать на авторынке

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 728 RSS
←   Апрель 2013   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней 3 выпусков (1-2 раза в месяц)


Сайт рассылки: http://autoknigi.ru
Открыта: 19-07-2006
Адрес автора: economics.book.autoprofi-owner@subscribe.ru

Автор
Волгин В.В.

Статистика

728 подписчиков
+1 за неделю
←   Все выпуски   →

Как зарабатывать на авторынке


ВНУТРЕННИЕ И ВНЕШНИЕ КЛИЕНТЫ

 

Множество рассуждений, статей, семинаров о «клиенториентированности» можно встретить в прессе, в интернете, на различных конференциях и у нас, и за рубежом. Вроде бы неглупые авторы упоенно толкут воду в ступе. Результат этой «титанической работы» соответствующий. Зачем уговаривать предприятие ориентироваться на клиентов?

Причина возникновения этого словоблудия в том, что многие управленцы не умеют закрепиться на рынке, вкладываясь в рекламу, но не принимая в расчет внутренние отношения на предприятии.

А «консультанты» и «бизнес-тренеры» все активнее убеждают их ориентироваться на клиентов, вообще не видя взаимосвязи отношения к клиентам с отношениями внутри предприятия.

 

Предприятие не может эффективно обслуживать внешних клиентов, если оно не может обслужить своих внутренних клиентов – сотрудников.

Внутренний клиент – любой сотрудник компании, обращающийся в другое подразделение с вопросами, поручениями и т.п.

 

Наиболее успешные управленцы поняли, что:

Клиенты управленцев – приемщики и слесари. Управленцы обязаны: обслуживать приемщиков, разыскивая и приводя к ним клиентов; обеспечивать слесарей оборудованием, инструментом, обучением, комфортом труда и сангигиеной; оптимизировать планирование и загрузку цеха работой; обеспечить беспроблемное снабжение запчастями.

 

Клиенты приемщиков – владельцы автомобилей. Приемщики обязаны очаровывать клиентов и обеспечивать их последующие визиты.

 

Клиенты слесарей  – контролеры качества (бригадиры, мастера), а вовсе не автовладельцы.  Мастера обмануть не получится.

 

Внешний клиент – потребитель, обращающийся в компанию с заказом услуг или товаров. С внешними клиентами должен общаться представитель предприятия – приемщик. Это его задачи – завышать сложность работ, продавать чепуху вроде кенгурятников и т.п. Слесарям и механикам не следует позволять вмешиваться в коммерческие переговоры с клиентами – именно разнобой и безответственность обещаний исполнителей и приводит к снижению репутации сервиса.

Для слесарей клиенты должны быть безлики и равны, а общение между ними приводит вполне естественно к тому, что слесари дифференцируют клиентов на тех, кто им нравится и не нравится, на «лохов» и «людей в теме» и т.д. Определив тип клиента, они либо напрашиваются на доплату «налом», либо завлекают в свой гараж, либо грубят и уклоняются от разговоров.

Многое зависит от отношения менеджеров  к сотрудникам и сотрудников к менеджерам – если они работают как единая команда, работа с внешними клиентами будет удовлетворительной. Не нужны никакие затраты на «программы лояльности».

 

Автовладельцы сами хотят иметь постоянный сервис, не нужно только их отталкивать. Внешним клиентам на самом деле не нужно ничего особенного, только:

∙         вездесущая информация о том, где находится сервис, обслуживающий автомобили такие, как у них;

∙         нормальный ремонт без халтуры, без обмана в перечне работ и в счете, без хамства;

∙         нормальное отношение к ним, чтобы захотелось постоянно приезжать именно в этот сервис.

Это все может быть обеспечено без лишних затрат.

В России огромный дефицит людей, способных обеспечить профессиональное управление – это приводит к развалу фирм.

 

 

 New!

Цифровая серия

 

ДОЛЖНОСТНАЯ КНИГА  автослесаря, автомеханика, бригадира, мастера

 

ДОЛЖНОСТНАЯ КНИГА  приемщика, диспетчера, мастера-консультанта 

 

ДОЛЖНОСТНАЯ КНИГА  персонала отдела запасных частей

 

http://autoknigi.ru

 

autoknigi@ya.ru

 

8-916-1164821
В избранное