Перед Вами очередной номер рассылки "Ведь ты Имеешь Право на..."! Для тех кто не знает, эта рассылка посвещена нам, простым гражданам, которые подчас не знают своих прав! Не знают куда обратиться и что делать в той или иной ситуации. Я, совместно с популярным журналом "Имеешь право", постараюсь рассказать Вам о том где, как и что говорить, чтобы Вас услышали; как воспользоваться своими правами о которых Вы и не подозревали!

СБЕРБАНКОВСКИЕ СЛУЖАЩИЕ  - Любой гражданин раз в месяц вынужден отстоять очередь в сберкассу - хотя бы ради того, чтобы внести коммунальные платежи. Можно ли избежать очереди и что обычный горожанин имеет право требовать от сотрудников Сберегательного банка, выясняла корреспондент «ИП» Наталья Найман.

ЧИТАЙТЕ НА САЙТЕ:

ЗАЩИТНИКИ ПО НАЙМУ - Знаете, что объединяет человека, которого пытается выставить из квартиры бывшая жена, и обвиняемого в присвоении чужой собственности? Чтобы выйти из ситуации с наименьшими потерями, обоим нужен хороший адвокат. В том, как правильно подобрать себе квалифицированного защитника, разбирались корреспонденты «ИП» Яна Позолотчикова и Владимир Новиков.  ЧИТАТЬ СТАТЬЮ>>

КУРС НА ПОСЛУШАНИЕ   - Первых собак человек приручил порядка 15 тыс. лет назад. С этого времени семейство Canis lupus f. familiaris по праву считается главным среди домашних животных. Но, несмотря на давнюю дружбу, чтобы вы могли наслаждаться обществом собственной собаки, а не страдать от ее капризов, животное необходимо воспитывать. Как научить своего питомца слушаться, выясняла корреспондент «ИП» Ксения Татарникова.  ЧИТАТЬ СТАТЬЮ>>

На данный момент москвичей обслуживают около 800 филиалов Сбербанка - сберкасс, рассредоточенных по всей столице. А в России их несчетное множество!

Филиалы в свою очередь подчиняются отделениям Сбербанка - их в Москве 13. Именно с отделением стоит решать все конфликтные вопросы, возникающие у клиентов Сбербанка с сотрудниками операционного зала - операционистами. Например, в отделение стоит жаловаться на промах сотрудника сберкассы, который ошибся в цифрах, отправляя перевод или денежный платеж. 

А вот если вы недовольны плохим обслуживанием в сберкассе или невежливым сотрудником, стоит просто оставить запись в жалобной книге, лежащей в каждом филиале Сбербанка. С жалобой обязательно разберутся: все нюансы общения клиента и операциониста зафиксированы в многочисленных инструкциях Сбербанка. Любое отступление от правил влечет за собой наказание - штраф или увольнение нерадивого сотрудника. 

Идентификация плательщика 

Длинные очереди, которые приходится отстаивать в сберкассе, чтобы пробиться к окошку операциониста, давно вошли в легенду. Бороться с ними бесполезно. 

В ряде филиалов Сбербанка за последние два года ввели даже так называемую электронную очередь: клиенты берут бумажку с номером и ждут, когда этот самый номер высветиться на табло. Нововведение, признается заместитель управляющего Центральным отделением Сбербанка по Москве Николай Рогозин, только усложнило процесс. Люди никак не могут привыкнуть к новой системе и тратят время на то, чтобы с ней разобраться. «Основная же причина очередей,- утверждает господин Рогозин,- расчет за коммунальные услуги, ведь подавляющее большинство москвичей оплачивают их именно в Сбербанке. Коммерческие банки сначала тоже стремились принимать коммунальные платежи, но потом многие от этой услуги отказались: им это не выгодно. Сейчас в нелегком труде приема платежей нам помогает разве что Банк Москвы». Оплатить «коммуналку» можно еще и в филиалах ФГУП «Почта России», но там приходится платить комиссию 3%, не взимаемую в Сбербанке. 

Руководство сберкасс, согласно должностным инструкциям, обязано делать все, чтобы облегчить страдания своих клиентов. Если в зале образуется длинная очередь, а клиенты начинают возмущаться, в Сбербанке стараются задействовать всех операционистов одновременно. Но конкретно длина очереди, количество операционистов, обслуживающих население, и окошек, выделенных для приема коммунальных платежей, нигде не определены. Посадить дополнительного операциониста или нет, остается на усмотрение руководства филиала. Но если на отделение Сбербанка, отвечающее за конкретный филиал, обрушится шквал жалоб (мол, люди часами стояли в очереди, а обслуживали их всего два работника), тогда как сотрудников в сберкассе гораздо больше, руководству сберкассы объявят выговор. 

Заплатить за квартиру, телефон или газ можно в любом из 800 московских филиалов Сбербанка: идти в сберкассу по месту жительства совсем не обязательно. Да и провести эту операцию может любой сотрудник Сбербанка (чтобы, например, обслужить владельца банковской карточки, операционисту потребуется сертификат). 

Если за оплату «коммуналки» Сбербанк с клиентов комиссию не берет, то на все остальные платежи, скажем, плату за детский сад или университет, это правило не распространяется. Придется ли платить Сбербанку процент за услугу, зависит от того, какой договор заключила каждая конкретная организация с банком. Студентам факультета журналистики МГУ, обучающимся на платной основе, приходится платить Сбербанку 3% от общей суммы платежа при каждом взносе.

Основная проблема, стоящая перед людьми, оплачивающими счета через банк,- это заполнение квитанций. Хорошо, если организации присылают их уже заполненными: клиенту придется только расписаться на квитанции и отдать ее операционисту. Но иногда ответственная задача - заполнение бланка - ложится на плечи самого плательщика. Операционисты помогать не обязаны, и если в сберкассе много народу, рассчитывать придется только на свои силы. Реквизиты организации, куда должен быть отправлен платеж, придется тоже выяснять самому клиенту. Правда, в любой сберкассе есть так называемый «четырехтысячник» - справочник, где содержатся реквизиты организаций, пользующихся особенной популярностью у граждан. «Но операционист,- объясняет Николай Рогозин,- не обязан выяснять по этому справочнику данные. Он существует лишь для того, чтобы проверить, правильно ли вы написали цифры». При этом, если у какойнибудь организации номер банковского счета вдруг поменялся, выяснять новые реквизиты опять же будет сам плательщик: в Сбербанке ему не помогут. 

Единственная операция, при которой клиенту Сбербанка не потребуется паспорт - это оплата жилищно-коммунальных услуг. Еще без паспорта можно купить в Сбербанке лотерейный билет. Все остальные банковские операции, в том числе и переводы любым организациям или людям, операционисты производят только по удостоверению личности. Тем самым они выполняют требование, содержащееся в положении Центрального Банка «Об идентификации кредитных организаций и выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (и отмыванию) доходов, полученных преступным путем, финансированию терроризма». Все сведения о клиентах сотрудники Сбербанка обязаны хранить в тайне, согласно закону «О банках и банковской деятельности». Закон постановляет: справки по счетам и вкладам физических лиц выдаются кредитной организацией им самим, судам, организации, осуществляющей функции по обязательному страхованию вкладов, при наступлении страховых случаев, а при наличии согласия прокурора - органам предварительного следствия по делам, находящимся в их производстве. Все сотрудники Сбербанка подписывают документ о неразглашении коммерческой тайны, а для того, чтобы данные о клиентах не просачивались во внешний мир, во всех сберкассах запрещено пользоваться интернетом. Сотруднику, разболтавшему ваши тайны, грозит увольнение.

Трудности перевода 

Открыть собственный счет и получить сберегательную книжку можно в любом филиале Сбербанка. Правда, нужно учесть следующий момент: если вы открыли счет в филиале, принадлежащем, например, Краснопресненскому отделению, снять деньги со счета или, наоборот, пополнить его можно будет только в сберкассах, принадлежащих этому Краснопресненскому отделению. В филиалах других отделений вас не обслужат. 

Зато сделать денежный перевод можно в любой сберкассе. «На самом деле платежи не всегда отправляются организациям,- рассказывает Николай Рогозин.- Часто клиенты отправляют деньги другому человеку, а иногда деньги нужно отправить самому себе. Например, вы едете во Владивосток и не хотите везти крупную сумму денег: тогда вы можете отправить необходимую сумму на собственное имя до востребования». 

Комиссия за денежный перевод по России или в любую другую страну составит 0,5-1,5%. Это зависит от того, куда именно и в какой валюте вы отправляете деньги. Клиенту нужно заполнить бланк на перевод денежных средств, причем правильность реквизитов здесь уже целиком лежит на совести самого плательщика. Если он перепутает цифры, проверить их операционист не сможет, и деньги запросто могут уйти не к тому адресату. Как рассказал господин Рогозин, чтобы вернуть деньги, вам придется написать заявление в сберкассу, а ее сотрудники немедленно отошлют бумагу в банк получателя. Если деньги на счет еще не зачислили, вам их вернут в течение нескольких часов. Если владелец счета уже получил сумму, которую вы ему «подарили» по ошибке, разбираться с ним будет его банк: ему объяснят ситуацию и попросят вернуть деньги. Если уговоры успеха иметь не будут и человек решит воспользоваться ситуацией и оставить деньги себе, вам придется подать на него в суд. 

Другое дело, если клиент все цифры написал правильно, а операционист, вбивая их в компьютер, ошибся. Отвечать за промах будет нерадивый работник Сбербанка: операционисты несут материальную ответственность за все совершаемые ими операции. 

Это означает, что банк вернет пострадавшему деньги, а убытки, понесенные Сбербанком, будут уже вычитать из зарплаты работника. Выяснить, кто именно ошибся, очень просто: бланк перевода хранится в сберкассе. Если операционист отправил перевод на счет, указанный клиентом, его не в чем винить. Если деньги ушли на другой счет, значит, операционист неправильно ввел цифры. 

Нюансы общения операционистов с клиентами регламентируют внутренние инструкции. Например, специальные указания руководства Сбербанка устанавливают, что сотрудник Сбербанка, отвечая на телефонный звонок, должен назвать отделение и филиал и представиться. Еще одно требование - каждый сотрудник Сбербанка обязан носить на груди бедж, где указаны его должность, имя и фамилия. Отдельная инструкция Сбербанка строго устанавливает следующее правило: операционисты не имеют права отказаться вас обслуживать, даже если вы пришли практически вплотную к началу обеденного перерыва, за пять-семь минут. 

Денежные отношения 

В любой сберкассе можно купить или продать валюту или купить золото и другие драгоценные металлы: серебро, платину или палладий. Впрочем, рассчитывать, что вы сможете купить в сберкассе валюту любого государства, не стоит. В Сбербанке можно купить или продать только 11 видов свободно конвертируемой валюты. В подавляющем большинстве случаев граждане покупают доллары и евро, эти банкноты, как правило, есть в сберкассах всегда. «Но вот перед поездкой, например, в Японию,- советует господин Рогозин,- стоит за один-два дня наведаться в сберкассу и заказать йены». 

В сберкассах вам также могут поменять неплатежную, испорченную купюру на новую, а еще поменять на купюры мелочь, даже если вы принесете с собой целый мешок. В положении Центробанка «О порядке ведения кассовых операций в кредитных организациях на территории РФ» даются четкие инструкции, какие банкноты сотрудник Сбербанка может вам поменять. Скажем, вы должны принести кусок, составляющий не менее 55% от банкноты. Вам поменяют этот кусок на новую банкноту. Если вы просите поменять вам неплатежную долларовую бумажку, с вас возьмут пятипроцентную комиссию: бесплатно меняют только рубли. 

«Кстати,- предупреждает Николай Рогозин,- операционист имеет право изъять купюру, если он подозревает, что она фальшивая, причем экспертиза может занять неограниченное количество времени». Дело в том, что обычно экспертизу проводят сотрудники самой сберкассы, но если они окончательное решение вынести не смогут, придется привлекать работников ЦБ. Бывшему владельцу дадут так называемый акт об изъятии, по которому он потом сможет получить купюру в той же самой сберкассе, если купюра окажется настоящей. Если же подозрения сотрудников банка подтвердятся, то обладатель фальшивых денег просто лишится этой суммы: настоящую купюру аналогичного достоинства ему никто не даст. «Это естественно,- заявил господин Рогозин.- Если бы мы меняли фальшивые деньги на настоящие, к нам бы потянулась целая вереница умельцев с нарисованными деньгами. С другой стороны, мы не можем выяснить, сами вы сфабриковали купюру или вас кто-то обманул, поэтому вызов в милицию и уголовное дело владельцу фальшивки не грозят». 

Почти так же часто, как иностранную валюту, утверждает господин Рогозин, граждане покупают золото и драгоценные металлы. Во-первых, это надежное капиталовложение, во-вторых, золотые монеты часто дарят на свадьбы: вроде бы и не так прозаично, как простой конвертик, а с другой стороны, золото всегда можно обратить в деньги. Теоретически монеты должны продаваться в любом отделении Сбербанка, но на самом деле золота или серебра в сберкассе может и не оказаться, монеты или драгоценные металлы стоит заказать заранее. 

Восстановить справедливость

В каждом филиале Сбербанка есть жалобная книга. Если вас отказались обслуживать за несколько минут до обеденного перерыва, нагрубили или не открыли дополнительное окошко в час пик, вы можете оставить там запись. Как уверяет Николай Рогозин, жалобные книги регулярно проверяются сотрудниками Сбербанка. Руководство Сбербанка разберется, обоснована ли жалоба. «Иногда,- рассказывает господин Рогозин,- в наших жалобных книгах разворачиваются целые дискуссии: под жалобами на хамство операционистов свидетели оставляют записи, где утверждают, что жалобщик первый начал хамить или ругаться матом. Если жалоба все же подтвердится, провинившегося сотрудника депремируют или даже уволят». Количество уволенных или наказанных сотрудников в Сбербанке не разглашают. Но господин Рогозин уверяет, что такие меры действительно применялись, и неоднократно: «Мы сами заинтересованы в том, чтобы отсеивать плохихработников». 

Львиная доля жалоб, сетует господин Рогозин, все-таки касается длинных очередей. Иногда посетители, разъяренные долгим ожиданием, бьют стекла, установленные на барьерах между клиентами и операционистами. Другая причина частых конфликтов - старые купюры. «Люди часто приносят нам деньги, выпущенные до деноминации 1997 года, они давно уже не в ходу, а клиенты требуют, чтобы мы их приняли или поменяли. Но такие деньги давно уже стали неплатежными, и мы ничего не можем сделать»,- рассказывает господин Рогозин. 

Если же возникла более серьезная проблема (например, операционист ошибся, отправляя ваш перевод или платеж), Николай Рогозин советует писать жалобу сразу в отделение Сбербанка, курирующее вашу сберкассу. Как правило, жалобы рассматриваются в течение месяца, а иногда и быстрее. «Мы сами заинтересованы в том, чтобы быстрее разобраться с такой ситуацией,- утверждает господин Рогозин.- Ведь если пострадавший клиент подаст на нас в суд, нам придется выплачивать ему проценты за каждый день просрочки. Несколько раз подобные конфликты доходили у нас до судебных разбирательств: как показала практика, подобные иски клиенты выигрывают». Если же жалоба, адресованная в отделение Сбербанка, все-таки осталась без ответа, можно обратиться с письменной претензией в головной офис Сбербанка. Крайняя мера, на которую можно пойти, если урегулировать конфликт никак не удается,- написать жалобу на Сбербанк в территориальное учреждение ЦБ РФ, осуществляющее надзор за деятельностью Сбербанка России и его филиалов. 

Стать сотрудником Сбербанка может только человек, получивший как минимум среднее профессиональное образование - например, окончивший Финансовый колледж, Банковский институт или Банковский лицей (он имеет статус колледжа). Выпускник одного из этих заведений приходит на работу в Сбербанк, в течение нескольких дней стажируется, сдает экзамен одному из сотрудников и получает право принимать у населения коммунальные платежи. Далее новый сотрудник может пройти подготовку по каждому виду банковских операций, валютно-обменных операций, научиться обращаться с ценнымибумагами и банковскими карточками. Организует учебный процесс руководство филиала, причем учится операционист бесплатно, но в свободное от работы время. Когда сотрудник сдает экзамены руководству филиала и получает сертификат, в его должностной инструкции записывают новые операции, которые он теперь сможет производить. 

Размер зарплаты, получаемой операционистом в Сбербанке, не разглашают: коммерческая тайна. «Наши сотрудники получают достойную зарплату»,- утверждает Николай Рогозин. Впрочем, он тут же признается, что большинство сотрудников, приобретя опыт работы в филиалах Сбербанка, переходят на работу в другие, коммерческие банки, где работа легче, а платят в разы больше. 
 

Обмен валюты 

Сбербанк покупает и продает следующие валюты: 

Австралийский доллар 
Английский фунт стерлингов 
Датская крона 
Доллар США 
Евро 
Канадский доллар 
Норвежская крона 
Сингапурский доллар 
Шведская крона 
Швейцарский франк 
Японская иена 
 

ЗАЩИТНИКИ ПО НАЙМУ - Знаете, что объединяет человека, которого пытается выставить из квартиры бывшая жена, и обвиняемого в присвоении чужой собственности? Чтобы выйти из ситуации с наименьшими потерями, обоим нужен хороший адвокат. В том, как правильно подобрать себе квалифицированного защитника, разбирались корреспонденты «ИП» Яна Позолотчикова и Владимир Новиков.  ЧИТАТЬ СТАТЬЮ>>

КУРС НА ПОСЛУШАНИЕ   - Первых собак человек приручил порядка 15 тыс. лет назад. С этого времени семейство Canis lupus f. familiaris по праву считается главным среди домашних животных. Но, несмотря на давнюю дружбу, чтобы вы могли наслаждаться обществом собственной собаки, а не страдать от ее капризов, животное необходимо воспитывать. Как научить своего питомца слушаться, выясняла корреспондент «ИП» Ксения Татарникова.  ЧИТАТЬ СТАТЬЮ>>