Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Диалог: понятия, критерии, структура.

Рассылка закрыта

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Сентябрь 2008   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
Автор
Ольга

Статистика

120 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Диалог: понятия, критерии, структура. Наш помощник телефон.


Н.Н. Обозов Психология делового общения. – СПб.: Академия психологии, предпринимательства и менеджмента, 1997 г. – 36 с.

Наш помощник телефон

      Исследования показывают, что от 4 до 27 процентов рабочего времени руководителей, специалистов и служащих занимают телефонные переговоры. При этом телефон является одним из основных технических раздражителей на службе. Умение пользоваться этим средством связи в том и состоит, чтобы максимально реализовать представленные им возможности и вместе с тем свести к минимуму ущерб другим трудовым процессам. Культуре телефонного общения, и прежде всего в деловых разговорах, можно и нужно учиться, поскольку она является неотъемлемым элементом деловых качеств человека.

      Приводим некоторые социально-психологические рекомендации по использованию телефона в профессиональной деятельности.

     1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) не снимайте трубку совсем; б) снимите ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом».

     2. Если аппарат один и он стоит в общей комнате, где работает несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Это распределяет «бремя общения» и снимает нервозность в комнате при каждом звонке.

     3. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

     4. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да», «Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод «Прибор». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задаст деловой тон всему разговору.

     5. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?». И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

     6. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

 - не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться; любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку; раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

 - каждые год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

     7. Для ответственных телефонных переговоров (междугородных, вышестоящему руководству и т. д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важных моментов.

     8. Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если неизвестно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма, когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

     9. Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

     10. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

     11. Если у вас есть секретарь, поручите ему помнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединить в определенное время. Кроме того, он должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию руководителя и других работников организации, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.

     12. Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефону подключен диктофон.

 
В избранное