Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Продвижение сайта. Интернет-маркетинг. Советы экспертов

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 53 RSS
  Июль 2015   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://adverbs.ru
Открыта: 09-07-2015

Автор
adverbs

Статистика

53 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

В бизнесе количество случайностей и неудач зашкаливает. И если вся жизнь -- это хаос, то значительная его часть приходится именно на долю бизнесменов. Поэтому сегодня я решил поговорить о СRM (Сustomer Relationship Management -- (с англ) управление отношениями с клиентами) системе, которая помогает управлять хаосом и переводить бизнес из области предположений и гадалок в область точных цифр и графиков.


*|MC:SUBJECT|*

Скажем нет блокнотам
Польза CRM и ошибки внедрения. Часть 1.

Здравствуйте!

Уважаемые подписчики
Жизнь — это цепь случайностей, которые невозможно предугадать. Даже спланировав всё до секунды, вы не застрахованы от неудачи. Люди опаздывают, зонты ломаются, а колёса на автомобилях спускают. Порой кажется, что всё против нас. Например, в эту пятницу я не попал на спектакль. В городе были недвижимые пробки, а трамвай, в который я пересел в надежде обмануть судьбу, остановился.

В бизнесе количество случайностей и неудач зашкаливает. И если вся жизнь — это хаос, то значительная его часть приходится именно на долю бизнесменов. Поэтому сегодня я решил поговорить о СRM (Сustomer Relationship Management — (с англ) управление отношениями с клиентами) системе, которая помогает управлять хаосом и переводить бизнес из области предположений и гадалок в область точных цифр и графиков.

CRM это не будущее бизнеса, а самое реальное настоящее
Когда мы рассказываем о внедрении CRM с целью измерения продаж, то чаще всего слышим два возражения:
— "Ой, у меня о-о-очень всё сложно. Никакие системы не смогут справится с потоком задач"
— "У меня всё примитивно. Я знаю каждого клиента в лицо, а вся бухгалтерия у меня в блокноте."
Между тем у бизнеса без системы управления нет шансов вырасти во что-то стоящее. Вы элементарно не можете ответить на вопрос сколько клиентов обратилось в текущем месяце, почему клиенты отказались от покупки и что вообще делает менеджер целый день. Конечно, какая-то информация оседает в блокнотах,  головах, на клейких листочках и в excel, но когда приходит момент принятия решения, то свести всё воедино не представляется возможным. 
 
Система сортировки задач от Брюса Всемогущего 
 
Но ладно, допустим ваш бизнес слишком мал и до стратегических решений о росте вам ещё далеко. Тогда давайте представим обычную штатную ситуацию — сотрудник внезапно заболел. Если нет единой базы данных, то вам словно детективу придётся по крупицам собирать имена, телефоны, договорённости, чтобы хоть как-то выкрутиться. А представьте, что менеджер не заболел, а вообще уволился. В один день пропал его “всезнающий” блокнот, а все файлы excel с контактами клиента он удалил с горяча. Быррр… Даже думать о таком страшно. 

Поэтому вне зависимости от масштабов бизнеса, вида оказываемых услуг и оборотов вам нужна CRM и нужна уже сейчас. Это ваш порядок, ваш директорский инструмент контроля и принятия решений,  едина база данных, которую не унесёшь на флешке и не сотрёшь. 

Долой хаос! Воспитываем бизнес.А теперь давайте подробно поговорим о преимуществах, которые даёт система автоматизации. Я призываю вас вдуматься в каждый пункт и определить для себя, какое из преимуществ уже сейчас может сделать вашу работу лучше.

1. Ничего не забывается.
Большинство дел сотрудникам ставится где-то между кофемашиной и коридором. Руководитель верит, что озвученная задача = выполненная задача. Однако мозгу человека свойственно забывать. И если у вас нет общей системы поставки и контроля выполнения задач, то половина ваших поручений будет теряться между кофе и обеденным перерывом.

2. Все можно посчитать
То, что нельзя измерить, невозможно улучшить. Сколько клиентов внесено в базу в текущем месяце? Сколько встреч проведено? Сколько коммерческих отправлено? Абсолютно все этапы воронки продаж должны быть отмечены в цифрах. Только на основании точных цифр вы можете планировать прибыли, объёмы продаж и принимать решения о развитии.

3. Всё в одном месте
Как мы уже сказали, общая база данных уменьшает зависимость компании от сотрудников. В любой момент можно узнать имя и телефон интересующего клиента, легко передать его контакты и посмотреть историю общения. А если у вас ещё и saas сервис, то зайти в базу можно из любой точки мира. Это кстати очень помогает при удалённой работе с подчинёнными.

4. Сохранение истории
Блокноты и excel — это хорошие инструменты. Но у них есть один существенный недостаток  — нет сохранения истории. Это одноуровневые структуры и если нужно записать несколько контактных лиц или коммуникаций, то в excel всё будет выглядеть слишком громоздко. Как это будет выглядеть в блокноте я вообще боюсь представить.

5. Контроль выполнения
Если продолжать аналогию с блокнотами и excel, то они никогда не напомнят о просроченных делах. CRM не только сохранит все ваши планы, но и напомнит о просрочках. На меня очень отрезвляюще действуют просроченные на 3-4 месяца задачи. Сразу понимаешь, что эффективность это не про тебя.

6. Сортировка базы
Ещё одно немаловажное преимущество использования CRM — это фильтрация. И я сейчас не говорю про простые задачи с сортировкой по алфавиту или датам. Самое интересное это наложение нескольких фильтров. Например, мне нужно посмотреть всех клиентов по сотруднику Пупкину, сделанные 17 октября, с причиной отказа “Дорого”. Без программного решения мне с такой задачей просто не справиться. 

7. Видно, кто и чем занят
Плох сотрудник, который не говорит, что он всегда занят :-) В действительности люди просто не эффективно распределяют своё время. CRM помогает увидеть все дела, сделанные за день, месяц, год. И когда по итогу отчётного периода выясняется, что потные лица и красные глаза закрыли всего-ничего задач, то всё становится понятно. 
Без системы учёта выполненных задач и дел, сотрудники всегда кажутся занятыми.
 
Каких проблем CRM не решит?СRM для руководителей действительно палочка-выручалочка: хранит всё бережно и аккуратно, напоминает о дедлайнах, помогает в расчётах. Но палочка-выручалочка не работает без волшебных слов, а CRM без светлой головы руководителя. 

Нужно понимать одну крайне важную вещь -  CRM  не наводит порядок, оно просто автоматизирует ваши бизнес-процессы. Если в бизнес-процессах бардак, то CRM сделает его ещё более заметным. CRM  не поможет объяснить сотруднику верно задачу, распределить нагрузку, увеличить продажи. Это просто один из инструментов работы и задача руководителя использовать его правильно.

10 страшных ошибок при внедрении CRMТак случилось, что мне лично довелось внедрять CRM в трёх совершенно различных организациях. Я набил все возможные шишки и собрал такой богатый урожай граблей, что хватит на целую книгу. Но сегодня мы поговорим только о самых распространённых ошибках. Если у вас будут вопросы, оставьте их в комментария к этой статье в нашем блоге.

Ошибка №1. Не зажгли идеей
Самый лёгкий способ сделать большое дело - полюбить его. Пока ваши сотрудники не поймут для чего им новая система, какую выгоду они получат, все ваши усилия будут напрасны. Зажгите их идеей инноваций, нарисуйте радужную картину будущего и они сами придут к вам с вопросами

Решение: Проведите неформальное собрание с кофе и плюшками, где красочно презентуйте программу и расскажите о её выгодах. 

Ошибка №2. Нет учителя. 
Не надейтесь, что сотрудники сами захотят разобраться с системой. Обязательно должен быть “мальчик для битья”, который при любом затруднении в работе будет помогать. И этот мальчик должен действительно быть заинтересован в положительном результате иначе проблемы будет не решаться, а громко обсуждаться за чашкой кофе с печеньками.

Решение: пригласите консультанта, выберите сотрудника с горящими глазами или сами станьте таким.
 

Учитель должен быть как сотрудник Макдональдс - всегда готов помочь.
 
Ошибка №3. Внедрять сразу для всех.
Никогда не внедряйте новое для всего штата. Во-первых, обучение новой системе  всегда тормозит производственный процесс и внедрение её сразу для всего коллектива чревато простоями и убытками. Во-вторых, недовольных будет много и чем больше сотрудников, тем больше недовольных. Поэтому лучше отрабатывать негатив в малых группах.

Решение: Выберите группу “подопытных кроликов” и внедрите систему среди них.. Так вы сможете устранить мелкие проблемы, снять негатив и подготовить группу единомышленников, которые помогут вам при дальнейшем внедрении.

Ошибка №4. Отсутствие промежуточных итогов.
Скажу вам по секрету, каждый сотрудник в тайне надеется, что любые нововведения не надолго. И всеми правдами и неправдами старается игнорировать новые правила. Ваша святая обязанность контролировать выполнение и по горячим следам ловить нарушителей.
Решение: Раз в неделю проверяйте выполнение регламентов и на общем собрании выясняйте по какой причине работа не выполнена.  

Ошибка №5. Сразу обучать всему.
Не заставляйте сотрудников пользоваться всем инструментарием системы сразу. Выберите несколько жизненно необходимых для работы функций, а остальное внедряйте постепенно. Так вы существенно облегчите нагрузку  и минимизируете количество ошибок.
 
Много информации сразу - стресс для сотрудника.

Ошибка №6. Руководитель не работает в системе.
Нередко руководители вводят правила, но сами им не следуют. Это не добавляет вдохновения сотрудникам и откровенно раздражает. Появляется ещё одна отговорка: “Ну вы же сами не пользуетесь!”

Решение: Будьте честны с собой: если система не удобна вам, то зачем она сотрудникам? Либо пользуйтесь вместе со всеми, либо не внедряйте вовсе. Третьего не дано.

Ошибка №7. Отсутствие регламентов
У каждой системы есть своя справка и служба поддержки, но сотрудник не будет в этом ковыряться. Позаботьтесь об удобных, красивых и максимально кратких инструкциях по пользованию. Раздайте инструкции каждому сотруднику, а через 2-3 недели обязательно спросите есть ли вопросы. Теперь никто не сможет сказать, что было что-то непонятно.

Ошибка №8. Не поощрять  за успехи
Обучение - трудный процесс для любого человека. Если сотрудник добился успехов в освоении системы, обязательно похвалите его. Лучше сделать это на собрании, чтобы все видели, что руководитель замечает старания.

Ошибка №9. Нет чётких временных рамок обучения. 
Вы должны чётко определить рамки, когда закончиться “розовый и пушистый” этап обучения и начнётся серьёзная работа. В вялотекущем режиме можно годами что-то “внедрять”, но так и не начать работать. Поэтому озвучьте сотрудникам дату, с которой обучение считается оконченным и за невыполнение правил будут назначаться штрафы.

Ошибка №10. Оставить альтернативные системы.
Максимально уходите в новую систему и не оставляйте сотрудникам альтернатив. Все отговорки на тему: “Я так привык”, “Мне тут удобнее”, “Я буду работать в двух системах” пресекайте на корню. Нельзя одной попой сидеть на двух стульях. Мягко, но настойчиво отнимайте все альтернативные инструменты ведения работы.
 

Скажите руководителю этой компании, что в блокноте удобнее...
 
Да, внедрение CRM это нелёгкий проект, который требует настойчивости, терпимости и знаний. Но, поверьте, бизнес без системы идёт в никуда. Существование такого бизнеса объясняется исключительно низкой или некачественной конкуренцией.

Вы прочли эту рассылку и теперь на шаг впереди своих конкурентов. Выбор за вами: делать следующий шаг или продолжать верить в то, что жизнь невозможно планировать.
Продолжение следует...

Денис Раневский

Директор по развитию

P.S

Рассказать о CRM системах в двух словах сложно. Мы решили сделать цикл рассылок в 3 частях. Сегодня мы поговорили о пользе и ошибках внедрения. В следующей рассылке речь пойдёт о самых популярных CRM на российском рынке. До встречи.

Еще по теме

 
Веб-аналитика. Жизнь до и после.		  

Минусы и плюсы продвижения по лидам. 

В избранное