| ← Февраль 2025 | ||||||
|
1
|
2
|
|||||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
3
|
4
|
5
|
6
|
7
|
8
|
9
|
|
10
|
11
|
12
|
13
|
14
|
15
|
16
|
|
17
|
18
|
19
|
20
|
21
|
22
|
23
|
|
24
|
25
|
26
|
27
|
28
|
||
За последние 60 дней ни разу не выходила
Сайт рассылки:
http://tkjournal.ru
Открыта:
06-08-2015
Мы помогаем компаниям, их топ — менеджерам и руководителям подразделений развивать клиентский сервис, постоянно повышать качество обслуживания и за счет этого получать прибыль, стабильную клиентскую базу и новых покупателей каждый день. Если Вы решили обеспечить себе приток новых заказчиков и увеличить число постоянных клиентов за счет уникального сервиса и обслуживания на высоком уровне, то опыт, знания и практические наработки нашихспециалистов– в Вашем распоряжении.
Статистика
0 за неделю
Территория клиента Конструктивное взаимодействие отделов по работе с клиентами
Участники: сотрудники нескольких отделов, которые ведут клиента <по цепочке> и от качества взаимодействия которых зависит общий результат - продажа продуктов или услуг. Цель тренинга: наладить конструктивную коммуникацию между отделами компании, сформировать сплоченную команду и повысить эффективность взаимодействия сотрудников разных отделов. Задачи тренинга: Повысить ответственность сотрудников за результаты компании, расширить границы их ответственности за итог собственной работы (борьба с синдромом <мн...
Какие задачи стоят перед современным отельером? Как взаимодействовать с клиентом? Ответил на вопросы журнала "Территория клиента", Сергей Дерендяев, эксперт в гостиничном бизнесе, опытный отельер с 11-летним стажем, управляющий отелем <<Урал>> г. Екатеринбурге (гостиничная сеть <<Славянка>>)
<Люблю эту работу, люблю Гостей, люблю гостиничную энергетику, драйв. Мне всегда интересны амбициозные, трудные задачи, которые ставят собственники отелей. Интересна высококонкурентная среда. Пожалуй, не смогу долго работать в отеле, где все хорошо, все ровно и нет сложных целей. Сергей Дерендяев стал профессиональным отельером, по его словам, случайно. Знакомые предложили навести порядок в отеле в Перми, подготовить его к продаже. Управление отелями увлекло и не отпускает уже более 10 лет. Теперь его пост...
Кто-то только пробует <<запускать лазутчиков>>, кто-то уже системно практикует проверки с помощью тайных клиентов.
Зачем же компании обращаются к такому, для многих >, способу проверки и контроля своих сотрудников? Куда, казалось бы, проще попросить реального покупателя поделиться своими впечатлениями после посещения торгового или клиентского зала или телефонного звонка в Call-центр компании....
Джон Шоул -- основатель и президент Service Quality Institute, ответил на вопросы редакции журнала <<Территория клиента>>
- Какие новые сервисные решения в этом году Вас приятно удивили? В каких компаниях? - В этом году меня приятно удивил Аэрофлот. Так получилось, что я давно не летал самолетами этой авиакомпаний, а тут пришлось. Меня поразило, насколько вырос уровень сервиса. Я летел из Алматы в Нью-Йорк с остановкой в Москве на одну ночь. Не успел я сойти с трапа самолета, как меня встретила приветливая сотрудница, помогла мне получить посадочный талон на рейс на следующий день, провела через паспортный контроль и проводил...
Корпоративная Книга продаж (Книга сценариев продаж) - это алгоритм работы с клиентом от первого звонка до подписания договора и реализации его условий. Она представляет собой документ, где собраны практические решения для типовых и нестандартных ситуаций, которые возникают у менеджера (продавца) в работе с клиентом.
Сейчас к нам часто обращаются руководители отделов продаж с просьбой систематизировать весь накопившийся в компании опыт работы с клиентом и собрать все ценные решения, речевые модули, <фишки> в одну Книгу сценариев продаж или Корпоративный алгоритм продаж. В начале работы мы всегда формируем план такой Книги, прописываем все блоки содержания, уже адаптируя их к специфике продукта компании и учитывая работающий в компании механизм <выхода на клиента. Корпоративная Книга продаж (Книга сценариев продаж) - эт...
Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями -- это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.
Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем. Каждый оператор или инженер скажет, что, выбрав работу в техподдержке, вы периодически будете слышать в ответ на свое приветствие недовольный, а ...
Мы провели опрос среди сотрудников различных компаний, где внедрялись корпоративные стандарты и собрали самые популярные причины пренебрежения ими.
Мы попросили прокомментировать результаты наших партнер ов. Коробов Виталий, заместитель начальника контакт-центра ООО <ИнфоЛада, г. Тольятти Все предложенные варианты ответов открывают лишь верхушку айсберга. Внедрение корпоративных стандартов - это в большинстве случаев конфликт со сложившимися режимами и правилами работы. Человек - существо инертное и сопротивляется любым переменам, которые выталкивают его из зоны комфорта. <Стесняются> - это вряд ли. Я бы понял, если бы это были не корпоративные станда...
Что нужно человеку, у которого все есть? Клиентов статуса ВИП не интересует удовлетворение только базовых потребностей. Когда количественные показали достигнуты становятся важны красота, статус и эстетическое удовольствие. Такие клиенты требуют к себе особого отношения и этим бросают вызов любой сервисной организации.
УХАЖИВАЕМ <В век быстрых скоростей отношения между людьми зачастую уподобляются фастфуду: они могут стремительно завязаться, минуя период ухаживаний, и также резко закончиться. И кого-то это устраивает. Но если вы встречаете особого для вас человека, хочется, чтобы все было красиво. Обслуживание - это тоже отношения между людьми. И качество этих отношений может быть разным. Сервис высокого уровня - это ухаживания в разгар конфетно-букетного периода. В этот момент мы показываем партнеру лучшую версию самих ...
Те, кому приходится ежедневно формировать лояльность клиентов, сами рискуют быстрее всех потерять собственную лояльность к компании. Речь идет о тех, кто напрямую отвечает за работу с претензиями и жалобами, а также за удержание существующих клиентов и возврат покупателей, уже ушедших к конкурентам.
Формируя подобные клиентские службы, мы часто не подозреваем о своеобразном побочном эффекте - деформации лояльности, который, увы, часто приходится наблюдать уже через несколько месяцев работы сотрудника. Это происходит, не смотря на то, что в отдел по работе с претензиями стараются брать самых опытных, терпеливых, грамотных и заинтересованных в клиентах людей. Они по природе своей отзывчивы, внимательны, готовы посмотреть на ситуацию глазами собеседника. В общем, на самые сложные участки работы - самых л...
Мы используем понятие <<Кристалл качества>>, которое отражает современное представление о сервисе -- многогранном, сформированном из множества составляющих. Такой <<кристалл>> есть как у каждого потребителя, так и у каждого собственника, руководителя или компании -- это корпоративное представление о том, как должна строиться работа с клиентом.
Как давно Вы занимаетесь оценкой клиентского сервиса? Каков Ваш опыт в этой сфере? Дайте подумать. Уже семь лет. Начинала работать по технологии SQI 2 Московского консалтинг-центра <Шаг. Однако <Шаговская> технология унифицирована (единая анкета оценки независимо от профиля деятельности компании. В её рамках не всегда удавалось решать задачи наших клиентов - нужны были разные параметры оценки сервиса. Поэтому на свет появилась технология SBM 3 . Она позволяла адаптировать анкету к специфике рынка и <генети...
