Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Территория клиента

Подписаться Бесплатная новостная рассылка Подписчиков 5 RSS
←   Февраль 2016   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
19.02.2016
09:22:23
09:26:02
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://tkjournal.ru
Открыта: 06-08-2015

Автор
ServiceUP.ТК

Статистика

5 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Территория клиента РЕЧЕВЫЕ МОДУЛИ ДЛЯ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ - 1ЧАСТЬ


Вам знакома ситуация, когда поговоришь с клиентом, а потом думаешь: «надо было сказать вот так-то» или «зачем я вообще об это спросил…»?

Конечно, с опытом к менеджерам по продажам приходит определенный алгоритм звонка. Интуиция подсказывает, что можно говорить, а какие фразы лучше не использовать в разговоре с клиентом.

Любая команда менеджеров периодически обновляется: приходят новые люди, опытные сотрудники могут пойти на повышение или поменять работу и т.д. Ценно, что каждый новый сотрудник приносит свои наработки или «изобретения», которые могут пополнить лексикон других продавцов. В то же время некоторые полезные речевые модули или алгоритмы работы с клиентами могут безвозвратно «уйти» с уволившимся менеджером.

Есть действенный способ удержать накопленный опыт в компании – разработать и постоянно пополнять корпоративный Алгоритм работы с клиентом.

Зачем нужен Алгоритм телефонных продаж?

Алгоритм продаж представляет собой набор решений для типичных и нестандартных ситуаций в работе с клиентом.

Содержание алгоритма телефонных продаж может включать следующие блоки:

  1. Этапы работы с клиентом: от первого «холодного» звонка до подписания договора и поставки.
  2. Методика поиска потенциальных клиентов, сегментация клиентской базы, какие должности может занимать лицо, принимающее решение; источники информации о клиенте (что нужно знать об организации, прежде чем делать первый звонок, а также где и каким образом получить эти данные).
  3. Как преодолеть «секретарский» или «менеджерский» барьер на пути к нужному человеку.
  4. Первый звонок контактному лицу или сотруднику, который принимает решение по вашему вопросу.
  5. «Крючки интереса». У менеджера есть не более 2-3 минут, чтобы «зацепить» и «заинтересовать» потенциального клиента. Список полезных методов и речевых модулей, которые решают эту задачу, как раз входит в блок «крючки интереса».
  6. Ответы на возражения и решения для сложных ситуаций в переговорах.
  7. Перечень STOP-фраз (слова и формулировки, которые нельзя говорить клиентам) и подходящие «замены».
  8. Примеры возможных диалогов с клиентом, чтобы показать, как все выше перечисленные приемы и речевые блоки включить в реальные телефонные разговоры.

Блоки и наполнение алгоритма существенно варьируются в зависимости от того, что вы продаете, каким образом, с какими организациями взаимодействуйте (а может быть, ваши клиенты – физические лица?) и от того, какая методика продаж признана в компании наиболее эффективной.

Считается, что в телефонных продажах интонация оказывает гораздо больше влияния на собеседника, чем слова. То есть, то, КАК мы говорим, в разы важнее того, ЧТО мы говорим. А ведь основная ценность алгоритма продаж – в речевых модулях «на все случаи жизни». Зачем же писать речевые модули, если самым важным фактором в продажах по телефону является интонация? Обычно отвечаю вопросом на вопрос: а вы пробовали продать что-либо одним выразительным мычанием?

В некоторых случаях готовые фразы нужны обязательно. В этом я неоднократно убедилась на собственном опыте телефонных переговоров и в процессе работы с десятками команд продажников. Воспроизвести уверенную и «профессиональную» интонацию очень сложно, когда ты сомневаешься или совсем не знаешь, что сказать. Как грамотно ответить на возражение, если у тебя нет в запасе хотя бы одного варианта ответа, и в данный момент разговора с клиентом ничего «путевого» в голову не приходит? В таких случаях мы начинаем говорить полную «отсебятину», в итоге – интонация «плывет», уверенность в голосе теряется, а смысл наших слов может вообще ускользнуть от клиента.

Если же у менеджера есть в голове один, а лучше несколько вариантов ответа (клиенты ведь отличаются друг от друга и ситуации складываются по-разному), то он уже не создает ответ «с нуля», а просто выбирает из имеющихся вариантов, а с опытом начинает компилировать и просто конструирует фразу «на ходу». Самое главное, что менеджер знает, как ответить или о чем спросить клиента, поэтому он получает возможность управлять своей интонацией. Он не отвлекается на содержание, а целенаправленно оказывает на собеседника влияние с помощью своей уверенности, доброжелательной и «компетентной» манеры разговора. Поэтому грамотные речевые модули становятся отличным помощником в телефонных переговорах как для «новичков», так и для опытных продавцов.

По материалам on-line проекта "Речевые модули: от простого к сложному"  http://rech-modul.ru/praktikum/rechevye-moduli-dlya-telefonnyx-prodazh-chast1.html

"ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/
В избранное