Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Территория клиента

Подписаться Бесплатная новостная рассылка Подписчиков 5 RSS
←   Февраль 2016   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
19.02.2016
09:22:23
09:26:02
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://tkjournal.ru
Открыта: 06-08-2015

Автор
ServiceUP.ТК

Статистика

5 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Территория клиента АБОНЕНТСКИЙ VS ПРОДАЖНИКИ


— Вам лишь бы продать!
— Да вы в офисе целый день сидите, бумажки перебираете.
— Мы ваши косяки исправляем!
— Да ты побегай с наше…

Знакомый диалог? Приблизительно таким образом чаще всего общаются представители этих конфликтующих отделов. Отдел продаж и абонентский отдел (группа по сопровождению клиентов) – знакомый многим классический конфликт.

Мне довелось работать сначала в call-центре компании «ЭР-Телеком» оператором, затем в этой же компании ведущим менеджером в отделе продаж. Далее — руководителем одного из направлений продаж в компании «ТрансТелеКом», где часто приходилось вести переговоры с абонентским отделом, чтобы сделать совместную работу эффективной.

Работать в команде этим двум отделам сложно. Однако есть две установки, которые помогают выстроить работу слаженно и минимизировать «неполадки».

 КТО ТУТ САМЫЙ ВАЖНЫЙ? 

Каждый отдел в компании считает себя самым важным и необходимым. И это так. Только отдел продаж и абонентский делят «важность» на двоих, так как работают с клиентами напрямую. Без притока клиентов, который обеспечивают продажники, компания, в принципе, не может существовать, потому что не имеет прибыли. Без грамотной работы менеджеров отдела сопровождения клиенты уйдут к конкурентам. И тогда все усилия отдела продаж напрасны. Компания не только не получает прибыли, но и терпит убытки, потому что вложения, сделанные с целью привлечь клиента, не окупаются.

Итак, каждый отдел компании нужен по-своему, и один без другого долго не продержится. Если провести сравнение с человеческим организмом, то абонентский отдел — это сердце компании, а отдел продаж — это вены, капилляры, артерии, которые снабжают весь организм кислородом и всеми элементами, необходимыми для выживания.

Именно такое видение рекомендую регулярно транслировать сотрудникам обоих отделов — на собраниях, тренингах, в индивидуальных беседах. Когда принимаете новичков, сразу заостряйте внимание, что цените работу смежных отделов. Полезно проводить 2-3 раза в год совместные обучающие или корпоративные мероприятия, где давать людям возможность поработать в смешанных группах. Скажу, опираясь на свой опыт, что именно так мне удалось добиться того, чтобы люди стали решать общие задачи оперативно и реже поднимали вопрос о том, чья это работа и кто тут главный.

Конечно, рано или поздно найдутся те, кто задаст этот судьбоносный вопрос. Ответ у меня однозначный: главный для обоих отделов – (тире нужно перенести на строчку выше) КЛИЕНТ! И чем раньше руководители и сотрудники враждебных лагерей это поймут, тем эффективней будет работа с клиентом.

 РЕБЯТА ДАВАЙТЕ ЖИТЬ ДРУЖНО!

 

В этом плане установка, которую важно постоянно поддерживать, такова: у всех своя работа. Далеко не каждый сможет быть успешным «продажником» и не все будут грамотными «сервисниками». Уважать труд друг друга – (тире нужно перенести на строчку выше) первый шаг на пути к эффективному взаимодействию и клиентскому сервису на высоком уровне. Звучит как лозунг. Иногда на общих собраниях я чувствовала себя котом Леопольдом, который то мурлычит: «Ребята, давайте жить дружно!», то шипит на тех, кто отказывается мыслить и общаться конструктивно: «Если с пониманием совсем все плохо, тогда рискните и поменяйтесь, а вдруг вы не на своем месте?»

Да, конфликты случаются всегда и везде, от этого никуда не деться. Однако борьба между этими двумя отделами представляет серьезную опасность для компании в целом, потому что в результате этого противостояния страдает клиент: слишком долго ждет, получает ошибочную информацию, теряет свои деньги.

Если противоречия внутри компании «видны» клиенту, то он начинает воспринимать организацию как ненадежную, а ее продукт или услуги не слишком качественными или не соответствующими его ожиданиям. А дальше вы знаете — негативная информация распространяется очень быстро. Поэтому взаимные претензии сотрудников: «да это абонентский отдел все напутал…» или «ох, уж этот отдел продаж, они вам готовы, что угодно пообещать, только бы договор с ними заключили!» — могут стать фатальными для обоих отделов. А сама компания потеряет 1 реального и 10 потенциальных клиентов.

Хочется, чтобы руководители отделов продаж и руководители абонентского (сервисного) обслуживания улыбнулись, заметив знакомые ситуации в этой статье, и нашли время для того, чтобы встретиться друг с другом, конструктивно обсудить наболевшее и «подписать» перемирие! Успехов!

 

Кузнецова-Серебренникова Дарья,

тренер по клиентскому сервису компании«ServiceUp.ТК»

разработка и внедрение корпоративных стандартов,

тренинги и семинары по клиентскому сервису

Источник:  по материалам журнала о клиентском сервисе "Территория клиента"  http://tkjournal.ru 

http://tkjournal.ru/vs/abonentskij-vs-prodazhniki/

ПКГ "ServiceUp.ТК"  http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)  

 
В избранное