Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Территория клиента

Подписаться Бесплатная новостная рассылка Подписчиков 5 RSS
←   Февраль 2016   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
19.02.2016
09:22:23
09:26:02
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://tkjournal.ru
Открыта: 06-08-2015

Автор
ServiceUP.ТК

Статистика

5 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Территория клиента КАК ПОВЫСИТЬ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ТРЕНИНГОВ ПО ПРОДАЖАМ И СЕРВИС


 Тренинг по продажам проходит на «Ура!». Заказчик доволен, участники воодушевлены и рвутся к клиентам! Но что же будет завтра, когда менеджеры, операторы и продавцы-консультанты выйдут на рабочие места?

Оказывается, только 20% участников активно внедряют полученные знания. Еще 30% пробуют новые приемы время от времени. Четверть вспоминает об этом «под давлением» начальника. И, наконец, 25% сотрудников не меняют в своей работе ничего, омрачая статистику роста продаж.

Как добиться от тренинга более высоких результатов? 

—  Что за формат индивидуальных тренингов?

— После одного из тренингов по продажам. Мы с заказчиком договорились, что после тренинга смогу понаблюдать за продавцами-консультантами прямо в магазине. И вот, в течение трех дней  ходила за ними по пятам, слушала, записывала и… была неприятно удивлена! Лишь несколько участников тренинга кардинально поменяли технику общения с клиентом; остальные совершали вялые попытки или оставили все как есть. Сначала я подумала, что мне просто не хватило опыта, или сотрудники не были достаточно замотивированы. Тогда я решила дополнить тренинги действенными упражнениями, подключила видеосъемку, чтобы участники могли посмотреть на себя со стороны. В результате тренинги стали динамичнее, продавцы и менеджеры быстрее схватывали материал, практические занятия мотивировали… Однако в каждой группе все равно находилось 15-20% «хитрых» сотрудников, которые оставались слишком пассивными. Самые лучшие схемы взаимодействия с покупателем вязли в их инертности. Тогда я стала предлагать заказчикам индивидуальные тренинги на рабочем месте для сотрудников «клиентской зоны» – продавцов, менеджеров, операторов. И вот этот метод обучения дает 100% результативности работы.

— Как проходит такое обучение?

— Существует три правила индивидуального тренинга. Во-первых, тренер находится рядом с продавцом, когда тот говорит с клиентом (по телефону или лично), наблюдает и записывает, использует двойные наушники, чтобы  слышать не только оператора call-центра, но и клиента. Тогда можно давать сотруднику рекомендации параллельно с разговором. Во-вторых, после работы с клиентом продавец сначала сам оценивает свои плюсы и минусы, затем тренер добавляет свои рекомендации. Продавец пробует учесть эти советы в общении со следующим покупателем. Далее схема повторяется. И, наконец, клиент никогда не должен слышать вашего обсуждения. Обратная связь дается только, когда клиент ушел или положил трубку. На мой взгляд, такой формат обучения могут применять не только внешние и корпоративные тренеры, но и сами руководители отделов продаж и сопровождения клиентов.

- Обучение на рабочем месте давно применяется в разных сферах. В чем отличие?

— Несмотря на то, что этот формат обучения существует давно, в российской тренинговой практике он встречается редко. В нашей стране скорее развита система наставничества на производстве. А вот во многих западных компаниях проводятся так называемые «тренинги в полях», когда супервайзер выезжает с торговым представителем на точки продаж. Раньше считалось, что на тренинге достаточно дать сотрудникам информацию и упражнения, а дальше все зависит от самих продавцов – что они возьмут, а что нет.Сегодня тренеру уже мало НАУЧИТЬ, он должен обеспечить своему клиенту, чтобы все, чему он учит, РАБОТАЛО. Поэтому я соединяю «аудиторный» тренинг с отработкой навыков на рабочем месте. Иногда полезнее даже совсем отказаться от обучения в аудитории в пользу индивидуального тренинга с каждым сотрудником.

— Интересно, в каких случаях используется только обучение на рабочем месте?

— Например, когда мы не можем собрать всех сотрудников вместе. Например сотрудники call-центров, отделов техподдержки и абонентского обслуживания. Многие из них функционируют круглосуточно, без выходных и перерывов. Это значит, что при аудиторном тренинге кто-то из сотрудников останется без внимания, потому что в данный момент он должен быть на работе. Индивидуальный тренинг гарантированно включает в обучение каждого. Другой вариант – когда заказчикам сложно найти время на аудиторный тренинг, ведь для этого нужно выделить 1 или 2 дня. Бывает, что руководитель не хочет задействовать выходные дни сотрудников, а в рабочее время они постоянно отвлекаются от тренинга на решение текущих вопросов. Индивидуальное обучение проводится в рабочие часы и не снижает КПД менеджера. Такой тренинг тем и ценен, что имеет высокую результативность «без отрыва от производства». И, в-третьих, когда отдел продаж состоит из 3-4 человек, с которыми просто нет смысла проводить «длинные» программы. В этом случае мы делаем небольшую «общую часть» на пару часов, затем идем отрабатывать технологии к реальным клиентам.

— Как выглядит процесс и результат индивидуального тренинга?  

— Например, вам необходимо изменить существующую систему телефонных продаж, чтобы увеличить количество реальных клиентов и собрать информацию о потенциальных покупателях. Разрабатываем новую схему разговора с клиентом, где конкретно прописываем, что нужно говорить покупателю, в какой последовательности и каким образом – приветствие, вопросы, аргументы и т.д. Затем «проверяем» ее на клиентах, видим, что работает, и начинаем индивидуальные тренинги на рабочих местах. Чаще всего вместе с изменениями мы сталкиваемся с мощным сопротивлением со стороны сотрудников!  С каждым сотрудником работаем  по 1-2 часа дважды в неделю в течение месяца. Еще один месяц на доработку схемы и закрепление результатов. В завершении такого обучения менеджеры настолько «сживаются» с новым форматом работы, что и не представляют, как раньше могло быть по-другому. Аудиторный тренинг просто не способен дать таких результатов в столь короткие сроки.

По материалам on-line проекта "Клиентский сервис для повышения продаж" http://tktrener.ru/servis/kak-povysit-rezultativnost-treningov-po-prodazham-i-servisu.html#more-520
От ПКГ "ServiceUP.ТК" (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/ 
В избранное