Мы говорим, что сервис – это забота и внимательное отношение к клиенту. Как дать клиенту это почувствовать? Небольшие детали создают атмосферу – особый «сервисный» климат для нашего общения с клиентом.
Приведу пример того, с чем столкнулся посетитель частной клиники, пока шел от регистратуры до кабинета врача. Я опишу факты, а вам предлагаю прислушаться к своим ощущениям.
На столе администратора стоит монитор. На его обратной стороне, обращенной к пациенту, читаем: «Сумки на стол не ставить! Заранее спасибо!».
На двери одного из кабинетов: «Анализы в стеклянной посуде не принимаются!!!».
Правило клиники: услуги оплачиваются до посещения врача, а не после.
Объявление на кабинете врача: «При входе в кабинет врача мобильные телефоны отключить!!!».
Доктор должен начать прием в 9.00. Пациент приходит в 8.45. Пока он заполняет необходимые документы, администратор сообщает сначала водителю, потом кому-то из докторов, затем старшему
администратору, что «Ирина Валерьевна еще не пришла». (Ирина Валерьевна – врач, к которому пришел клиент). Все это громко, на весь холл.
P.S. Доктор начала прием с опозданием на 3 минуты. Если бы не крики администратора в коридоре, думаю, что я как пациент этого бы и не заметила. Квалификация врача понравилась, но первую часть
приемы меня еще мучили сомнения. Кстати, Ирина Валерьевна пару раз говорила по мобильному во время приема… правда, недолго.
