Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Ух Ты! Сервис!

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 73 RSS
←   Май 2016   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://ухтысервис.рф
Открыта: 08-12-2015

Автор
Виталий Антощенко

Статистика

73 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Ух Ты! Сервис! 'Подвиг? Ничего особенного.' Статья президента SQI Russia.

Читать эту статью на нашем сайте

Подвиг? Ничего особенного.

Автор: Виталий Антощенко, президент SQI Russia.

Мы – SQI Russia, в своей работе с компаниями по созданию культуры Сервиса очень часто сталкиваемся с довольно распространенным подходом в оценке результатов работы подчиненных: свое внимание руководители обращают преимущественно на ошибки и неудачи. Чье понимание важнее в оценке результата работы сотрудника компании: мнение руководителя или выполнившего работу сотрудника? Мнение руководителя – ответит большинство. Если бы ответ был так прост, то не имело бы смысла тратить время на написание этой статьи, а еще бы большим преступлением было бы ее публиковать, заставляя вас, ее читать.

Конечно, ни у кого не вызывает сомнений тот факт, что одна из обязанностей руководителя – это оценка работы подчиненного, т.к. эта оценка нужна сотруднику для того, чтобы понимать, на каком уровне он выполнил свою работу, и заслуживает ли за ее выполнение поощрение. Также, скорее всего, не вызовет спора цель данной оценки – решить, как можно качественнее, стоящую задачу. Роль оценки результата работы – задать или откорректировать направление движения и динамику выполнения поручения.

Таким образом, оценка должна, говоря другими словами, создавать подъемную силу для сотрудника, который ее получает. Из аэродинамики мы знаем, что подъемную силу создает только то крыло, которое имеет определенный профиль, создающий атмосферное давление снизу больше, чем давление, которое создается сверху крыла. Это сравнение (образ крыла) можно использовать и для исследуемого нами вопроса оценки результатов работы.

В большинстве случаев происходит следующее: когда руководитель обнаруживает нечто, что его не удовлетворяет в работе своего подчиненного, то, как правило, в его голове звучит примерно следующая мысль: «Откуда же столько придурков на мою голову…». Следом подчиненный – «виновник торжества», как правило, услышит в свой адрес нечто близкое к выше озвученной мысли.

Все мы в течение своей жизни, начиная с раннего детства, получали в свой адрес такие оценки. В такие моменты все мы испытывали одно и то же – это давление сверху, обиду и нежелание продолжать что-либо делать, а также разочарование. В некоторых случаях мы хотели даже отомстить. А иногда …, ну, да не имеет значение… В любом случае, цель и задача подобной оценки не достигались.

Итак, деньги не заняли почетное первое место, а также и не вошли в первую горячую тройку факторов, влияющих на качество работы и на удовлетворенность Клиентов от полученного опыта взаимодействия с компанией. Тогда почему же мы так много слышим о деньгах, что может сложится ощущение, что они решают все?

Дальше сложнее. Бесспорным фактом является то, что у нас и у наших подчиненных разные возможности, способности, скорость реакции, разный кругозор, понимание важности и срочности выполняемой работы и т.д. Следовательно, для разных сотрудников нашей организации одно и то же задание будет означать совершенно разное: от «это пусть школьники делают» до «от меня требуют сделать подвиг». Руководителю необходимо учитывать этот факт.

Итак, деньги не заняли почетное первое место, а также и не вошли в первую горячую тройку факторов, влияющих на качество работы и на удовлетворенность Клиентов от полученного опыта взаимодействия с компанией. Тогда почему же мы так много слышим о деньгах, что может сложится ощущение, что они решают все?

Часто допускаемой ошибкой в логике руководителя является подход, когда он оценивает результат выполненной работы, исходя из своего понимания уровня сложности задания, а не с точки зрения этого понимания исполнителем. Сотрудник, выполнив задание, осознает насколько тяжело ему дался результат, какие трудности ему пришлось преодолеть и сколько было моментов, когда для него самого было совсем не очевидно, что с заданием получится справиться.

С другой стороны, руководитель в этой ситуации, считая, что данное им задание и, следовательно, его выполнение, являются ничем не примечательными событиям, скорее всего даже не заметит, что сотрудник сделал подвиг. Не дав соответствующей оценки, руководитель лишает подчиненного такого важного мотивационного ресурса, как признание. Если такая ситуация будет повторятся еще и еще, то у подчиненного со временем будет выработано соответствующее отношение к выполняемой работе – безразличие и апатия.

Другой фактор, создающий отрицательное давление на желание сотрудника выкладываться, возникает тогда, когда руководитель обращает внимание на подчиненного, если им сделано что-то плохо. С другой стороны, когда подчиненный делает свою работу качественно, руководитель не замечает такого работника, воспринимая данный факт, что все сделано хорошо, как должное. А зачем по-другому? Ведь, все в порядке. Получается, что когда сотрудником допущена ошибка, то его заслуженно ругают, а когда все сделано правильно, ничего не происходит, как будто его не существует. Если мы вернемся к аналогии с крылом, то на физическом уровне в описываемой ситуации на нашего сотрудника есть давление сверху, но ничего его не поддерживает снизу. Как и самолет в подобной ситуации, такой сотрудник начинает «падать».

Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. И он начинает ничего не делать. Такая стратегия оказывается выгодной для сотрудника со всех сторон. Во-первых, можно делать только то, что уже умеешь делать и не пробовать ничего нового, потому что это связано с риском допустить ошибку. Во-вторых, на такую работу уходит меньше сил и можно не «гробить» себя на работе. В-третьих, деньги все равно пока платят, а ругают меньше.

Никакие призывы такого работника о том, что надо обслуживать клиентов лучше, помогать коллегам, не будут действовать так, как ожидает руководитель, потому что своим бездействием сотрудник восстанавливает нарушенную справедливость, когда его усилия не были адекватно оценены.

Каждый в свое время учился кататься на велосипеде. Для каждого первый метр, самостоятельно преодоленный на двух колесах, являлся подвигом, но как это еще далеко до идеального управления велосипедом, например, без рук. Ругали ли нас за то, что мы проехали только один метр или радовались, что мы проехали целый метр?

Страх или нежелание сделать что-то большее всегда имеют корни в той оценке наших результатов, которые мы получали или получаем. Чем больше руководитель концентрируется на неудачах, и чем меньше на успехе, с точки зрения сотрудника, на его уровень профессионализма и зрелости, тем большее количество безынициативных и циничных сотрудников окружают руководителя, и тем с большим остервенением приходится «стегать» своих работников с целью не допустить окончательного развала бизнеса.

Нехватка денег и задержка заработной платы происходят потому, что клиенты «не несут» свои деньги. По какой бы причине это не происходило, это всегда будут связывать с некачественным товаром, услугой и/или с плохим отношением к клиентам. И за первой, и за второй причинами стоят люди, которые работают у вас в компании, которые не проявляют желания делать свою работу лучше. Они потеряли к ней интерес, потому что не получают свою порцию положительных эмоций от признания их достижений.

Для того чтобы создать в своей компании коллектив созидателей, а не коллектив чаек, которые только и знают, что кричать о повышении зарплаты, нужно создавать подъемную силу признания, ориентируясь на восприятие сложности задания сотрудником, поддерживая и подбадривая его, даже пусть на ваш взгляд, и не в значительном прогрессе. Количество поощрений должно быть всегда больше, чем взысканий в 3-4 раза. Но при этом не забывайте постоянно повышать уровень сложности предлагаемых заданий. Наши сотрудники должны чувствовать свою значимость, они ведь совершают подвиг, который так нужен нашей компании!



Посетите наш сайт

В избранное