Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Ух Ты! Сервис!

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 73 RSS
←   Апрель 2016   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://ухтысервис.рф
Открыта: 08-12-2015

Автор
Виталий Антощенко

Статистика

73 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Ух Ты! Сервис! Когда кричит клиент. Статья Виталия Антощенко.
Не спешите поступать предсказуемо и естественно. Это, по меньшей мере, скучно, а по большей – непрофессионально. Если вы не готовы и не хотите выходить из подобной ситуации с позитивным результатом для всех участников (Клиент, вы и компания), то лучше выращивайте цветы дома, рисуйте пейзажи у себя на даче, делайте что угодно, только не работайте там, где нужно общаться с другими людьми.

Клиент, нависая над вами, крича и возмущаясь, рассказывает вам о том, что он никогда больше не обратится в вашу компанию, такого отношения он никогда не встречал, он расскажет всем о том, что тут работают хамы и обманщики и т.д.

handling-customer-complaints


Вы точно знаете, что обманывать его никто не хотел, что произошла досадная ошибка. Да, процессы внутри компании настроены не идеально. Да, кто-то из сотрудников не сделал свою работу на 100%. Да, опять информация о том, что вы нарушаете обязательства, где-то затерялась, и, теперь вы внезапно находитесь под водопадом оскорблений, претензий и негатива. Чаще всего rлиенты не могут контролировать свои чувства в этот момент.Вам обидно, стыдно и хочется ответить на агрессию агрессией, потому, что нет сил терпеть, но…

Не спешите поступать предсказуемо и естественно. Это, по меньшей мере, скучно, а по большей – непрофессионально. Если вы не готовы и не хотите выходить из подобной ситуации с позитивным результатом для всех участников (Клиент, вы и компания), то лучше выращивайте цветы дома, рисуйте пейзажи у себя на даче, делайте что угодно, только не работайте там, где нужно общаться с другими людьми.

Итак, если вы вышли на работу, значит, вы находитесь в зоне риска, которая неизбежно включает в себя конфликт. Естественной частью конфликта является его величество крик. Задача разобраться в природе крика, а затем выработать стратегию своего поведения с целью выйти из конфликта с наибольшей пользой для всех участников.

51a9fcbf63183

Крик – это средство, к которому прибегают для того, чтобы привлечь внимание. Это предпоследний инструмент по силе воздействия, имеющийся в нашем распоряжении. Следом за криком стоит уже только физическая сила.

Мы прибегаем к крику для того, чтобы казаться более значимыми и важными людьми, с мнением которых надо считаться. Мы кричим тогда, когда нас не слышат, не видят, не уважают, пренебрегают, обманывают, держат в неведении и т.п. Все это вызывает в нас чувство угрозы, следствием чего является страх.

Нас пугает все, что мы не можем контролировать. Вот простой пример: по статистике мы с большей вероятностью можем погибнуть, находясь в обычном автомобиле, который едет по дороге, своим обычным маршрутом. Вероятность закончить свои дни летя в самолете, значительно ниже, однако, полет у большинства людей вызывает больший страх, который все объясняют невозможностью контролировать происходящее. То, что мы не можем контролировать, является априори для нас красной тряпкой, которая так и ждет своего часа, чтобы вывести нас из равновесия.

Люди, которые контролируют ситуацию, чувствуют себя сильным. Обладающие властью, никогда не повышают голос. Им просто это противопоказано. Дело в том, если ты повысил голос, то ты показал свою слабость, а, значит, потерял авторитет и самоуважение. Положение Клиента нельзя назвать завидным. В его голове огромное количество тревожных мыслей, таких как: «а не обманут ли...», «понимают ли они, что именно мне нужно…», «есть ли у них опыт…», «успеют ли во время…», «не много ли я заплатил...», «а если они не сделают, смогу ли я вернуть свои деньги...», «что я буду делать, если они с моими деньгами сбегут...». Список этот можно продолжать практически бесконечно. Одно можно сказать совершенно уверенно, что, если мы решили работать с Клиентами, то мы должны крайне уважительно и бережно обращаться с эмоциями людей, которые доверились нам и подтвердили свою веру в нас своими деньгами. А это уже само по себе дорого для нас. S

А что мы? Мы не оправдали ожиданий. Но крик не появляется сразу. Как правило, согласно исследованиям – в 98% случаев, когда Клиент кричит, этому предшествовали неоднократные (не меньше трех) попытки Клиента добиться от поставщика (продавца, консультанта) выполнения своих обязательств. Только в результате систематического игнорирования и невнимания к запросам со стороны поставщика, Клиенты начинают кричать.

Внимание! В этот момент за деньги нашего драгоценного Клиента мы сделали что-то, что вынудило его потерять достоинство и продемонстрировать свой страх!!! Нам надо расставить точки над i. Такая ситуация является страшным позором для нас.


Все, что мы можем и должны сделать, как только Клиент начал кричать, это, наконец, начать тут же работать профессионально и спасать ситуацию: Клиента, себя и компанию.

Вот возможные варианты правильного, позитивного поведения:

  1. У нас в мозгу зажигается воображаемая неоновая вывеска красным: «Мы доводили нашего Клиента долгое время, и он не выдержал такого отношения. Ну, мы и жестокие…»

  2. Так как нам предстоят сложные полчаса нашей жизни, мы сохраняем свое эмоциональное самочувствие в спокойном состоянии. Нам нельзя позволить себе заразиться агрессивными эмоциями Клиента, потому что мы тогда не сможем его спасти, окончательно «похороним» свою компанию и туда же пошлем свою нервную систему. Как сохраняем? За счет чего? С помощью знания, что, во-первых, этот крик мы создали сами своими действиями. Как только все закончится, надо провести совещание, чтобы исключить повторения издевательств над Клиентами. Во-вторых, если на нас кричат, значит, в данной ситуации мы являемся более сильными и можем вести себя спокойно. К примеру, не будете же вы кричать на ребенка, который к вам выбежал напуганный, и сообщил, что за ним гонится кроказябра. Это как раз такая ситуация.

  3. Внимательно выслушиваем все, о чем кричит на нас Клиент, помогая ему тем самым сбросить заряд негативных эмоций, который блокирует его способность рационально размышлять и принимать решения. Для того чтобы отбить у себя искушение вступить в разговор на этом этапе, займите свой мозг, руки и рот полезной работой, которая пригодится вам через несколько шагов, а именно, записывайте за Клиентом его историю о том, как мы над ним издевались.

  4. Искренне извиняемся. Почему это получится сделать у вас искренне? Потому что вы помните о том, что вы или ваши коллеги сделали с другим человеком, который пришел к вам в компанию за решениями, и ни в коем случае не нанимал вас устраивать ему за его же собственные деньги стресс-тест. Если искренность не появилась, то вам лучше не работать с людьми. Это не ваше.

  5. Решить проблему Клиента на месте, при нем, тут же. Тут вы используете текст, который вы создавали, пока слушали Клиента (п.3).

  6. Если прямо сейчас вы не в состоянии исправить ситуацию, вы должны предоставить Клиенту план того, как будет решаться его вопрос. Перечень этапов. Каждый этап должен иметь четкий результат и срок.

  7. Предоставить компенсацию. Не жадничать. В вашей компании на такие случаи должны быть готовы предложения, которые предлагаются Клиентам в качестве компенсации. Лучше всего, если разработчики этих продуктов будут руководствоваться девизом: «Мы не бедные и не жадные».

Для того чтобы эти варианты позитивного поведения привить всем Сотрудникам, конечно, необходимо проводить постоянное обучение в компании для всех, кто работает с Клиентами.

Ниже мы предлагаем перечень не позитивных действий, следуя которым, вы будете причинять еще более глубокую боль, и без того истерзанному общением с вашей компанией Клиенту:

  1. Считать себя полностью правым. Возможно, это у вас получится, если переместиться в прошлое, потом написать заявление об увольнении и не выйти на работу к моменту встречи с «израненным» Клиентом. А так как это фантастика, даже не пытайтесь так думать. Поздно.
  2. Пытаться призвать Клиента быть сдержанным, научить его правильно себя вести, крича на него в ответ, показывая ему, как это выглядит со стороны.
  3. Испугаться, оскорбиться, встать и уйти.
  4. Начать «решать» вопрос до того, как Клиент не высказал все свои соображения по поводу вашей компании.
  5. Не извиниться за компанию перед Клиентом.
  6. Не решить ситуацию в пользу Клиента, не удивив своей щедростью и желанием на этот раз ему угодить.
  7. Унижаться и лебезить перед Клиентом.

Разгневанный Клиент – это также естественно, как дождь летом. Наша задача, чтобы сотрудники и технологии в компании работали на исключение ситуаций, в которых бы Клиент не получал того, что мы ему обещали в нашей рекламе и при подписании договора. Но, если уж так случилось, что мы допустили ошибку, то не так страшно, что она случилась, как продолжение непрофессиональной работы с претензией.

kulturno_torgovat_pochetniy_trud-600x886

Претензия Клиента – это отличный повод, чтобы доказать ему, что он сделал правильный выбор, когда предпочел вашу компанию всем остальным.

 
Автор:Виталий Антощенко, Президент OKG SQI Russia.

Посетите наш сайт

В избранное