Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Ух Ты! Сервис!

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 73 RSS
←   Март 2016   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://ухтысервис.рф
Открыта: 08-12-2015

Автор
Виталий Антощенко

Статистика

73 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Ух Ты! Сервис! Скорость. Статья Виталия Антощенко.
Только довольный Клиент может сделать вашу компанию доминирующей на рынке, обойти конкурентов, сделать ваш бизнес непотопляемым и прибыльным на многие десятилетия. скорость

Один из десяти факторов, которым вы должны управлять в связи с внедрением сервиса в своей компании – это скорость, с которой начинаются и завершаются все рабочие процессы на предприятии.

Существует теория, что динозавры вымерли, потому что их нервная система была слишком «медленной», не соответствующей их гигантским размерам. Тогда, когда более мелкие их собратья уже грызли хвост динозавра, сигнал тревоги еще «спешил» к головному мозгу, а после того, как доходил до туда, проходило еще порядком времени, пока нервный сигнал возвращался в хвост с «приказом» его спасать. динозавры вымерли

Возможно, эта всего лишь ироничная притча, но она слишком наглядная, чтобы о ней не вспомнить сейчас.

Сервис – это скорость. Клиент еще не успел подумать «а здорово было бы, если бы…», а ваши сотрудники уже подумали за него и предложили, ну, скажем: донести сумки до машины.

Сервис – это скорость

Клиент почувствует вашу скорость тогда, когда вы чувствуете его ритм и «движетесь» с ним в унисон. Если ваш сотрудник видит, что Клиент спешит, то очень важно сказать о том, что мы видим, что он куда-то опаздывает, и мы сделаем все, чтобы с нами он не потерял ни секунды. Затем, действительно постараться сократить свои действия, сделать их оптимальными и ради удобства Клиента, даже возможно, упростить процедуру, пропустив наименее значимые этапы.

Последние годы авиакомпании используют самостоятельную регистрацию на рейс, которую можно сделать из дома и даже самому пассажиру выбрать себе место в салоне. Макдональдс применяет мобильную станцию по приему заказов у стоящих в очереди посетителей, таким образом, обеспечивая наличие готового заказа уже к моменту, когда до посетителя дошла очередь и т.д.

Если по какой либо причине Клиент раздражен и недоволен – это лучший момент, чтобы показать ему свою скорость. Как правило, в подобных ситуациях сотрудник тратит драгоценные секунды на то, чтобы объяснить, что он не виноват – не его смена, не его ответственность и, вообще, он только вчера пришел работать в компанию. Еще немного таких оправданий, и мы потеряем Клиента навсегда.

Если вы строите клиентоориентированную компанию, у вас должна быть известная всем вашим сотрудникам процедура реакции в ситуации «Раздраженный Клиент». У вас будет только 15 секунд, чтобы показать Клиенту, что проблема будет решена, как правило в 98% подобных ситуациях сотрудники только начинают заливать огонь бензином. Потом у Вас будет еще минута – две, чтобы предоставить Клиенту компенсацию. Фантастика? Вовсе нет. Тренировка. Возможно вы играли в детстве в игру, где нужно по команде составить из участников цифру. Если вы делаете это упражнение в первый раз, то на него у вас может уйти 15 минут, но если участники придумали технологию и потренировались, то для них откроется измерение со сверхзвуковыми скоростями. Как правило, время сокращается в десятки раз.

Итак, вот вариант первых эффективных действий, которые необходимо предпринять в конфликтной ситуации, в которой оказалась наша компания вместе в Клиентом:

∙ Дать Клиенту высказать все, что он думает о нас, о нашем продукте и о нашей компании. Дать Клиенту высказать все

∙ Взять на себя ответственность за произошедшее, даже, если это первый день сотрудника, который разговаривает с Клиентом.

∙ Необходимо проявить эмпатию – встать на место Клиента и почувствовать то, что чувствовали бы мы, если бы оказались в подобной ситуации. Если у вас искренне родиться фраза типа этой: «Вы еще себя спокойно ведете, я бы давно бы уже все тут покрошил», то не сдерживайте ее. Она поможет вам быстрее найти выход из ситуации.

∙ Предложите варианты или полного решения проблемы или минимизации потерь Клиента. Если вашей компетенции не достаточно, то обращайтесь «наверх».

∙ Держите Клиента информированным: что вы делаете и как, решая возникшую проблему.

Сотрудники должны понимать важность секунд в работе с раздраженным Клиентом, должны знать и быть натренированными вести диалог с эмоциональным человеком и иметь набор компенсаций на разные случаи. С таким «вооружением» у вас появится очередь из желающих поговорить с разъяренным Клиентом, чтобы превратить его в фаната вашей компании.

Не менее важна скорость в вопросе длительности производственного процесса и не имеет значения, о чем идет речь: о доставке, об оказании услуги, оказании медицинской помощи, обратном звонке или денежном переводе. Направьте все силы на то, чтобы постоянно находить «узкие места», которые возможно оптимизировать по времени. Вспомните, какое удовольствие вы получали тогда, когда слышали от продавца, что можете получить заказанный вами велотренажер, телевизор раньше, чем было запланировано.

Конечно, быстрая работа с внешним Клиентом – это всего лишь следствие быстрой работы внутри коллектива сотрудников компании. Часто мы сталкиваемся с такой ситуацией, чтобы получить запрашиваемую информацию из смежного подразделения: им нужно написать и отправить заявку, которая будет рассмотрена в течение трех дней. Или, если руководитель настолько загружен, что встретиться с ним можно будет только в следующем квартале и то, если повезет. быстрая работа с внешним Клиентом

Чтобы добиться более быстрой работы, нужно:

∙ Менять восприятие Сотрудников (скорость важна);

∙ Найти и устранить внешние и внутренние барьеры, определяющие скорость;

∙ Найти и внести изменения в стандарты и положения, которые влияют на СКОРОСТЬ;

∙ Никогда ничего не оставлять на последний момент, значительную часть проектов завершать раньше назначенного срока;

∙ Обучать взаимодействию между Сотрудниками с целью понять, зачем наделять полномочиями.

Клиентоориентированность компании напрямую связана с тем, как быстро и четко мы можем принять, произвести, доставить заказ Клиенту и в случае ошибки, ее исправить. Если еще проще, то мы тем более Клиентоориентированы, чем за более короткое время мы умеем превратить Клиента в счастливого человека. Чем нам для этого нужно меньше времени, тем сильнее Клиент считает нас волшебниками, творящими чудо, а согласитесь, вряд ли вы найдете людей, которые бы не хотели иметь в своих знакомых волшебников.


Автор: Виталий Антощенко, Президент OKG SQI Russia.

Посетите наш сайт

В избранное