Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Клиентский сервис для развития продаж

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес со вкусом" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Октябрь 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Tatyana_K

Статистика

11 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Как получать прибыль от качественного сервиса Работа с конфликтами: ошибка 2


Всем добрый день!

В прошлый раз мы приступили к анализу ошибок, которые чаще всего делаем в конфликтных ситуациях с нашими клиентами. Продолжим.

Ошибка № 2. Мы смотрим на конфликт как на процесс и не видим, чем должен закончиться разговор с клиентом.

Например, клиент звонит с угрозами, что не будет работать с нашей фирмой, так как оборудование все время выходит из строя. Менеджер нервничает, потому что клиент грубит. Выслушивать подобные претензии всегда неприятно, независимо от того, справедливы они или нет.

Менеджер затянут в «процесс». Он вяло отвечает, затягивает разговор и 15 минут мучается вместе с клиентом. А вопрос можно было разрешить за пару минут.

На тренинге я прошу участников описать свои ассоциации со словом конфликт. Большая часть ответов носит «процессный» характер: «когда люди ссорятся», «разборка», «претензии», «обмен информацией в нецензурной форме».

Все эти определения подходят к конфликту. Однако такой подход мешает оперативно найти решение и построить разговор с клиентом конструктивно.

Решение

Как только вы услышали претензию клиента, отбросьте ее «эмоциональную приправу» и определите суть. А затем предлагайте решение.

Если вы его не знаете сходу, возьмите паузу. Делайте это смело, поясните клиенту: «Я вас понял. Подождите, пожалуйста, минуту (три минуты, пять минут), я уточню, что мы можем сделать».

Есть еще несколько действенных фраз:

 - Хорошо, что Вы пришли ко мне (пришли к нам, позвонили сразу). Сейчас мы решим этот вопрос.

 - Давайте мы с Вами поступим следующим образом.

После такой преамбулы собеседник лучше отреагирует на решение, даже если оно не совсем его устраивает.

Иногда мы недооцениваем потенциал короткого вступления «МЫ С ВАМИ». Обычно говорим: «я» или «вы», например, «я сделаю», «вы должны подойти».

А ведь в конфликтных ситуациях «мы с Вами» часто оказывается буквально «спасательным кругом», потому что:

  • Мы даем клиенту понять, что это наш общий вопрос, что мы вместе с ним, а не по разные стороны баррикад.
  • Ответственность за решение распределяется между менеджером и клиентом.
  • Фраза работает, даже если «что-то делать» будет только менеджер. Например, «Мы с Вами сделаем так. Я сегодня же уточню всю информацию, а Вам нужно будет только подождать до вечера. Как только узнаю сроки, сразу Вам перезвоню. Давайте уточним номер Вашего телефона».

Как видите, речевые модули для конфликтных ситуаций просты и всем известны. Главное вести клиента к результату, подбирая для разговора подходящие слова и интонацию.

Источник  http://tktrener.ru/blog

 

 
В избранное