Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Клиентский сервис для развития продаж

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Бизнес со вкусом" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Октябрь 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Tatyana_K

Статистика

11 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Как получать прибыль от качественного сервиса Сервис за стеклом, или Клиентский зал «на прокачку»


Вам приходилось бывать в клиентском зале, похожем на «советское почтовое отделение» или регистратуру в больнице? Помните, длинная стойка от стены до стены и оргстекло до самого потолка? А еще такие маленькие окошечки, в которое по мере разговора начинаешь залезать чуть ли не носом из-за ощущения, что тебя плохо слышно.

У такого формата обслуживания есть только одно безусловное преимущество: стекло защищает сотрудников от возможных хулиганских действий со стороны крайне агрессивных  клиентов. Однако сейчас обеспечить безопасность персонала можно и другими цивилизованными способами.

А вот недостатков у  «Сервиса за стеклом» немало.

Давайте проведем эксперимент. Представьте себя руководителем, которому достался именно такой  абонентский отдел. Вам нужно реорганизовать пространство клиентского зала. Цель – повышение  качества обслуживания клиентов.

Итак. С чего начнем?

Первый этап. Демонтируем стекло. 

Тем самым устраняем барьер между клиентом и менеджером..

Выгода для клиента:

Прежде всего, удобство.  Клиенту уже не нужно стоять  в неудобной позе, стараясь «пролезть» через окошко, чтобы показать,  «какой пункт в договоре требует пояснений».

Кроме того, это комфорт общения. Человек, с которым ты разговариваешь, становится «ближе», когда между ним и тобой нет перегородок.

А ведь именно удобство, комфорт и открытость создают качественный сервис.

Выгода для сотрудника:

Менеджеру гораздо легче управлять разговором и отслеживать настроение и состояние клиента. Сокращение дистанции приводит к тому, что сотруднику легче предупредить негативные реакции собеседника.

Второй этап. Размещаем диваны, стулья, столики для ожидающих клиентов.

Выгода для клиента:

Воcстановлено личное пространство клиента. Можно смело задавать вопросы или пояснять свою ситуацию, когда тебе не дышит в затылок «следующий» и не слушает твой разговор с менеджером.

А для тех, кто ждет – опять же удобство, внимание и забота со стороны компании. Нужно ли говорить, что «сидеть» в очереди лучше, чем стоять?

Выгода для сотрудника:

Очередь не будет давить на сотрудника оценивающими взглядами, комментариями и замечаниями. И менеджер сможет полностью сосредоточиться на клиенте, с которым общается в данный момент.

Третий этап. «Присаживайтесь, пожалуйста!»

Убираем стойку. Ставим  удобные рабочие столы для менеджеров и стулья по обе стороны – для сотрудника и для клиента.

Выгода для клиента:

Предоставляя комфортные условия для клиента, мы проявляем свою заботу о нем. Всем известно, что физический и психологический дискомфорт может спровоцировать напряжение и столкновение по самому ничтожному поводу.

А вот если для абонента  целенаправленно созданы «все условия», то он оценит это и будет доволен.

Выгода для сотрудника:

Снижается вероятность конфликтов и повышается степень управления ситуацией. Теперь клиент не нависает над сотрудником, а тот в свою очередь, не смотрит на клиента  снизу вверх. Когда находишься с собеседником на «одном уровне», работать с ним гораздо легче, даже если он пришел с претензиями.

Подведем итог? Самое главное, что отсутствие стекла в клиентском зале в несколько раз снижает количество конфликтных ситуаций. Кроме того, мы получили неожиданный результат, создав комфортные условия для клиентов, мы позаботились и о сотрудниках. Наши шансы на превосходный сервис существенно возросли.

Источник  http://tktrener.ru/blog

 
В избранное