Раздел: Психология продаж

Магазин глазами руководителей: метафора и

“собственный” стиль организации.

…На рынке появляется всё больше динамично развивающихся компаний. Открывается большое количество розничных магазинов, являющихся подразделениями той или иной единой торговой сети. Легко заметить, сколь различными могут быть торговые дома, имеющие, казалось бы, равные позиции на рынке и предлагающие один и тот же продукт. В то же время отличаться друг от друга могут и магазины, составляющие единую торговую сеть - имеющие одинаковое название, сходную планировку торгового зала, одинаковый ассортимент продаваемой продукции и персонал, на первый взгляд, с одинаковым уровнем обслуживания покупателей.

Так что же создает “индивидуальный” стиль магазина? “Обслуживающий персонал, качество обслуживания”, - ответите Вы, и будете, конечно, правы. А какие же факторы влияют на это самое качество обслуживания?

Опустим вопрос профессиональной подготовки персонала, хотя, возможно, он и является ключевым – действительно, от того, сколько внимания уделяется профессиональном обучению персонала, зависит многое. Однако, ни для кого не секрет, что одним из главных факторов является то, какой руководитель находится “во главе стола”. Установки этого человека, его взгляды на управление в целом и на организацию, которой он управляет, его представления об этой организации и отношение к ней, безусловно, имеют свое воплощение в самой организации. Подчас сам руководитель может не осознавать этого. Директор может быть доволен плодами своей работы и может осознавать, что он “что-то делает не так”, однако не всегда можно рассказать об этом в конструктивной, хорошо “структурированной” форме. К тому же, важные нюансы подчас остаются скрытыми, неосознанными. И тут на помощь может прийти метафора, с помощью которой можно выйти на более глубокий уровень понимания сути происходящих вещей в ненавязчивой и игровой форме.

Описанная в данной статье методика использования метафоры не нова по своей сути, однако, по нашему мнению, она может давать достаточно много информации на начальном этапе диагностики компании. В дальнейшем полученные с помощью этой методики результаты могут быть успешно использованы в консультативной работе с директором и тренинговой работе с персоналом организации.

Для расширения понимания руководителем своего отношения к организации, своего стиля руководства, а также для осознания взаимосвязи между отношением к организации (“видением” организации) и её самобытным стилем, мы предлагали руководителям высшего и среднего звена из различных магазинов розничной торговли единой торговой сети представить свой магазин в форме метафоры. Предлагалась следующая инструкция: “…Представьте свой магазин метафорически. Это может быть литературный или художественный образ или сюжет. Представьте также в этой метафоре себя, своих коллег, подчиненных, партнеров (возможно поставщиков), а также своих клиентов”. Далее, руководителям предлагалось графически изобразить свою метафору на бумаге.

В данной статье мы приведем наиболее интересные и часто встречающиеся образы, “метафоры магазинов”; а также опишем ситуацию, в которой, в соответствии с сутью данной метафоры, находится магазин.

В данном магазине четко соблюдаются порядок и дисциплина, отношения между работниками разных отделов жестко регламентированы, ответственность строго разделена. И в то же время, практически все работники осознают важность командной работы и готовы прийти на помощь друг другу. Руководителя персонал несколько побаивается, однако для любого из служащих двери директора всегда открыты, он готов выслушать любого – особенно по вопросам улучшения деятельности магазина. Покупатели здесь обслуживаются на достаточно высоком профессиональном уровне.

В данных двух магазинах можно обнаружить такую картину – директор магазина совместно с продавцами занимается выкладкой товара на полки, в “часы пик” находится в торговом зале, помогая обслуживать клиентов. Персонал торгового зала подобным же образом ведет себя по отношению к покупателям – продавцы очень отзывчивы и терпеливы к просьбам и капризам покупателей, кассиры приветливы, и, зачастую, помогают покупателям упаковывать продукты. Вообще, стоит отметить, что уровень сплоченности в данных двух магазинах среди менеджеров, продавцов и кассиров наиболее высок.

Ситуация разворачивается в чём-то похоже на “муравейник” и “улей”, хотя наблюдается некоторая медлительность и нерасторопность продавцов. Но все очень вежливы и сдержанны. Директора очень уважают и любят, все заботятся друг о друге. Однако, интересный факт - в этом магазине наблюдается не очень большой поток покупателей, хотя, конечно, возможно оттого, что находится он в не очень оживленном районе.

В магазине все очень ярко и празднично, персонал очень оживлен и покупательский поток достаточно большой. Уровень обслуживания высокий, а вот отношения внутри коллектива натянуты, соблюдается иерархия и в то же время явно просматривается конкуренция между подразделениями магазина.

В данном магазине директор часто ведет себя непоследовательно и импульсивно, поэтому персонал боится своего руководителя, и, в то же время, некоторые реакции директора воспринимаются персоналом не всерьез, что, конечно, подрывает его руководителя. Групповая сплоченность в коллективе отсутствует, каждый отвечает за себя, а в случае возникновения проблем ищет виноватого, сваливает вину на другого. Среди персонала идет “борьба за выживание” и выживает, как известно, сильнейший. Обслуживание покупателей в данном магазине не отличается сервисом.

Здесь директор называет главной проблемой, существующей в магазине, безответственность персонала. Напрашивается логичный вопрос – а насколько могут быть ответственны дети дошкольного возраста, каковыми воспринимаются продавцы и кассиры?

Как можно предположить, в таком магазине присутствует связь между подразделениями магазина, но совершенно отсутствует прямая связь с “первым вагоном”, т.е. с директором, что в принципе и подтверждается ситуацией в магазине – продавец не имеет возможности доступа к директору, все вопросы решаются по цепочке: продавец – старший продавец – менеджер – старший менеджер – зам. директора - директор.

…Итак, в каких магазинах для персонала созданы наиболее комфортные условия работы и наблюдается меньшая текучка кадров? Какому руководителю легче справляться с конкуренцией на рынке? Какие из магазинов являются наиболее привлекательными для покупателей?

Ответы на эти вопросы невозможно получить сразу и в прямой форме. Однако при помощи метафоры ярче становится виден особый стиль организации, раскрываются самые различные сферы её деятельности, что дает консультанту огромный материал для работы…

События, Тренинги и Конференции

УВАЖАЕМЫЕ КОЛЛЕГИ!

Психологический Центр “Здесь и Теперь” предлагает Вам уникальную программу по подготовке специалистов по работе с организацией “Организация: работа снаружи и жизнь внутри”.

Обучающая программа включает в себя практическую стажировку в коммерческой фирме после каждой теоретически-методической сессии. Каждая стажировка проходит в течение месяца и имеет целью отработку практических навыков, полученных в рамках сессии.

Темы сессий:

1. Организационная психология с точки зрения гештальт-подхода.

Основы практической орг.психологии. Жизнь внутри организации. Типы организаций. Организационная власть. Человек в организации. Стратегии эффективного управления. Жизненный цикл организации.

2. Организационная и корпоративная культура.

Миссия и ценности фирмы. Понятие команды. Признаки эффективной команды. Проектирование авторского тренинга по командообразованию. Отличия позиций внутреннего и внешнего консультанта. Работа с конфликтной ситуацией в коллективе. Тренинг конфликтных переговоров и групповой дискуссии.

3. Тренинг эффективных коммуникаций (тренинг продаж, тренинг сервисного обслуживания).

Психология клиентов с точки зрения гештальт-подхода. Взаимодействие продавца с покупателем в зависимости от ведущей потребности покупателя. Структурирование тренинга продаж.

4. Подбор, адаптация и оценка персонала.

Варианты поиска и отбора кадров. Рекрутинговое собеседование. Анализ резюме. Гештальт-способы оценки персонала (в том числе, в режиме тренинга). Адаптация персонала к изменениям. Аутплейсмент. Теория парадоксальных изменений в организации.

5. Диагностика проблемных зон организации.

Способы и средства орг.диагностики. Наблюдение. Интервью. Тестирование. Исследование эффективности основных организационных процессов (власть, делегирование, мотивация, контроль и т.д.). Организационный диагноз, планирование изменений. Консультационное сопровождение инноваций.

6. Консультация руководителя.

Типы руководителей. Связь стратегических целей организации с ценностными ориентирами руководителя. Способы контакта с руководителем фирмы. Основные цели консультирования Первых Лиц. Карьерное консультирование менеджеров.

Обучающая программа длится 1,5 года. Участники программы получают разноуровневую супервизию, получают необходимую учебную литературу, пишут рефераты по теоретическим темам и отчеты по проведению практических стажировок.

По окончании программы Вам выдается сертификат, подтверждающий квалификацию в области работы с организацией и рекомендательные письма от коммерческих фирм, в которых проходила стажировка.

Запись на группу по телефону: 724-80-43 Читайте на сайте: www.zdes-i-teper.ru Пишите: zdes_i_teper@mtu-net.ru

Раздел: Бизнес-консультирование

Распознание лжи при заключении коммерческих сделок (заключение)

В процессе обнаружения обмана очень информативны жесты, связанные с приближением рук к лицу. Они всегда должны настораживать: видимо у вашего собеседника на уме что-то нехорошее. Чаще всего это явное преувеличение действительного факта или явная неправда. Психолог  В. Шейнов в своей книге «Скрытое управление человеком» описывает такие жесты следующим образом.

Когда мы наблюдаем или слышим, как другие говорят неправду или лжем сами, мы делаем попытку закрыть наш рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой является одной из немногих откровенных жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука прикрывает рот и большой палец прижат к щеке, так как посылает сигнал сдерживать произносимые слова. Некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если такой жест используется собеседником в момент речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот в тот момент, когда говорите вы, а он слушает — это значит, он думает, что вы лжете.

Прикосновение к своему носу является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или в одном быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать.

Потирание века вызвано тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще — смотрят в пол. Женщина очень деликатно проделывает это движение, проводя пальцем под глазом.

Ложь обычно вызывает зудящее ощущение в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

Жесты, выдающие неискренность, в значительной степени связаны с левой рукой. Это объясняется тем, что правая рука как более развитая у большинства людей больше управляется сознанием и делает так, «как надо». Левая же менее развита и управляется правым полушарием мозга. Она чаще делает то, что хочет подсознание — тем самым выдавая тайные помыслы человека. Если собеседник жестикулирует левой рукой, то это должно насторожить вас: весьма вероятно, что он обманывает или занимает недружественную позицию.

Тот же самый принцип можно использовать при анализе мимики человека. Основное правило: всегда смотрите на левую половину лица. Художникам и фотографам хорошо известно, что лицо человека асимметрично, в результате чего левая и правая его стороны отражают эмоции по разному. Дело в том, что левая и правая половины лица находятся под контролем различных полушарий мозга. Левое полушарие контролирует речь и интеллектуальную деятельность, правое управляет эмоциями, воображением и сенсорной деятельностью. Поскольку работа правого полушария мозга отражается на левой половине лица, то на этой стороне труднее скрыть чувства. При этом установлено, что положительные эмоции отражаются равномерно на обеих сторонах, отрицательные эмоции более отчетливо выражены на левой.

Исследования показывают, что за произвольное и непроизвольное выражение лица ответственны различные участки мозга. Поэтому лицо обычно несет сразу два сообщения — то, что лжец хочет показать вам, и то, что он хотел бы скрыть. Одни выражения лица поддерживают ложь, пытаясь дать собеседнику неверную информацию, другие же — непроизвольно выдают правду, потому что выглядят фальшиво, и истинные чувства просачиваются через все попытки скрыть их. В какой-то момент лицо, будучи лживым, может выглядеть вполне убедительным, однако уже через мгновение на нем могут появиться потаенные мысли. А бывает и так, что истинные и показные эмоции передаются различными частями лица в одно и то же время. Как уже было сказано, именно на левой половине лица труднее скрыть истинные чувства. (Полезный совет: когда ваш собеседник выражает вам сочувствие по поводу чего-либо, не поленитесь и внимательно взгляните на левую половину его лица — не проступает ли там скрытое торжество или злорадство.)

Понять собеседника также помогает знание телодвижений, указывающих на его притворство. Существует целая серия ложных («актерских») движений, призванных продемонстрировать эмоции, которые человек на самом деле не испытывает. Например, любовь показывают, прижимая руку к сердцу, закатывая глаза, покусывая губы, слащавой сентиментальностью и проч. Волнение — хождением взад и вперед, дрожанием рук. Скуку — зевотой, потягиванием. Радость — хлопками в ладоши, раскатистым смехом, шумливостью. Горе — качанием головой, сморканием, утиранием глаз. Болезнь — кашлем, дрожью и т.д.

Необходимо уяснить, что все притворные движения: а) преувеличивают действительные эмоции, так сказать, «хватают через край», б) подавляют истинные эмоции и демонстрируют вместо них ложные. В первом случае имеет место усиленное движение руками, импульсивные дерганья корпусом, головой. Во втором — наоборот, ограничивается подвижность рук, туловища, головы. Притворные движения начинаются с конечностей и заканчиваются на лице. То есть человек сначала делает соответствующее движение, а потом уже изображает нужную эмоцию на лице. В случае истинных эмоций мимика и движение конечностей протекают синхронно.

Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела. По ним также можно судить об искренности человека. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, которые психологи называют однозначными. В таких случаях тело, как правило, держится прямо, без особых изгибов. Оно может быть описано прямой линией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сигналы, и линия, повторяющая его контур, становится ломаной.

Также психологами замечено, что при заключении лживой сделки обман может проявляться в следующих деталях поведения ваших партнеров:

1. «Теребление» мелких предметов в руках, пуговиц на одежде и т.п.
2. Частое прикуривание сигарет.
3. Прерывистая и сбивающаяся речь, обрыв фраз на полуслове.
4. Частое моргание во время ответа на «неудобный» вопрос.
5. Избегание контакта глаз с собеседником.

Однако при истолковании этих особенностей поведения следует быть очень осторожным, поскольку они не обязательно свидетельствуют о лжи, а могут быть всего лишь признаком неуверенности в себе.

Пол Экман, крупнейший специалист по психологии лжи, при истолковании признаков обмана советует соблюдать ряд мер предосторожности. Они помогут снизить вероятность ошибки.

1. Помните, что отсутствие признаков обмана еще не является доказательством правды; некоторые лжецы не допускают никаких промахов. Но и наличие признаков обмана еще не свидетельствуют о лжи — эти признаки могут быть всего лишь индивидуальными особенностями человека, его типичным поведением. Поэтому выносить суждения нужно, основываясь на изменениях в поведении подозреваемого во лжи. Вы обязательно должны сравнить обычное поведение человека и его поведение, например, во время обсуждения важного бизнес-контракта.

Люди часто обманываются при первом знакомстве именно потому, что не имеют возможности сравнить и таким образом заметить изменения поведения другого. Например: он так много жестикулирует левой рукой, значит, наверняка лжет. А на самом деле человек просто может оказаться левшой и левая — его ведущая рука. Другое дело, когда человек правша, но в критический момент деловых переговоров вдруг начинает совершать много манипуляций левой рукой — это явный признак обмана.

2. Внимательно поразмыслите, нет ли у вас каких-нибудь предубеждений в отношении подозреваемого во лжи, и если таковые имеются, то как они могут помешать вынесению правильного суждения. Не пытайтесь судить о том, лжет человек или нет, если вы охвачены ревностью или гневом. Избегайте соблазна заподозрить ложь только потому, что у вас нет никаких других приемлемых объяснений этих же поступков.

3. Было бы неверно сказать, что ложь можно определить по какому-то одному жесту или выражению лица. Имейте ввиду, что многие признаки обмана строятся не на одном, а на нескольких телодвижениях, и всегда стоит хорошенько подумать, прежде чем выносить суждения, особенно если одно движение говорит о том, что человек лжет, а другое — что говорит правду. Анализ всегда следует проводить по совокупности данных.

Рекомендуемые рассылки