• 2014-04-23 12:11 Удержание клиентов: 7 причин, чтобы остаться с вами
• 2014-04-25 09:42 Основы убеждений
• 2014-05-13 14:57 К черту все! Берись и делай!

Удержание клиентов — одно из самых важных направлений в современном бизнесе.

Судите сами: конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Каждый день появляются новые компании, готовые предложить любые условия, лишь бы заполучить клиента. Клиент это знает и этим успешно пользуется.

Проще говоря, выкручивает руки своему продавцу, требуя дополнительные скидки, бонусы и оплату в рассрочку. И не дай Бог, что-то не понравится клиенту — он развернется и уйдет, громко хлопнув дверью.

И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.

Почему выгодно удержание клиентов

Приведу свою любиму статистику в пользу удержания клиентов:

• привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
• сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
• по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
• большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Эти факты подтверждают аксиому, что постоянные клиенты — залог успешного и стабильного бизнеса.

Но как сделать так, чтобы клиенты остались с нами и не ушли к конкуренту?

Я составил чек-лист из 7 инструментов удержания клиентов. Давайте поговорим о каждом из них.

№1 — Клуб постоянного клиента

Членство в клубах — одна из самых удачных идей удержания клиентов. Членство должно позволять клиенту иметь особые привилегии: доступ к специальным закрытым мероприятиям (материалам, продуктам, опциям), дополнительные скидки и бонусы, участие в розыгрыше подарков.

Создание клубов постоянных клиентов отлично подходит для компаний с высоким средним чеком. Но при этом, участие в клубе должно быть действительно выгодным для клиента, а не просто сулить набор небольших выгод и преимуществ. Вот как реализовала компания WizzAir предложение участвовать в клубе постоянного клиента.

Согласитесь, звучит очень заманчиво. Особенно, если вы часто летаете и не любите переплачивать. Членство в клубе оформляется на 1 год, а стоимость членского билета отбивается уже после 6 рейса.

Неудивительно, что практически все клиенты становятся членами клуба WizzAir, и регулярно пользуются услугами этой авиакомпании.

№2 — Накопительные программы

Программа лояльности, направленная на накопление балов — также один из наиболее эффективных инструментов удержания клиентов.

Здесь мы опять возвращаемся к авиаиндустрии. Ведь именно там впервые была изобретена и реализована накопительная программа — бонусные мили.

Суть программы была достаточно проста: клиент получает накопительную карточку, на которой накапливаются баллы за перелеты авиалиниями определенной компании. Количество баллов равняется расстоянию, которое прошел клиентов по данной программе лояльности. Накопленные балы клиент, впоследствии мог обменять на бесплатный билет на абсолютно любой рейс данной авиакомпании.

Сейчас накопительные программы отлично используются в ресторанном бизнесе. Вместо дисконтной карты клиент накапливает баллы, после чего может обменять их на одно из блюд ресторана, либо вообще расплатиться баллами за свой визит.

А это психологически сильно привязывает к ресторану: клиент знает, что вернувшись он уже может получить что-то бесплатно за свои баллы. А разве это не повод, чтобы вернуться?

Читайте также:

• Как повысить эффективность программы лояльности

№ 3 — Обучающий маркетинг

Обучающий маркетинг — один из самых главных элементов в стратегии удержания клиентов. Именно с помощью обучающего маркетинга формируются долгосрочные отношения с клиентами. Обучающий маркетинг превращает вас в эксперта в глазах клиента.  А от истинных экспертов редко уходит.

Давайте подробнее поговорим, что такое «обучающий маркетинг» и как им пользоваться?

Обучающий маркетинг — это стратегия работа с клиентом, при которой Вы абсолютно бесплатно помогаете решать ему различные проблемы, относящиеся к вашей профессиональной деятельности, с помощью статей, книг, видео, подкастов, и прочих обучающих материалов. Сюда также относятся рассылки, вебинары и тренинги.

Как работает обучающий маркетинг?

Составьте себе перечень вопросов и проблем, с которыми ваши клиенты сталкиваются чаще всего. Подготовьте обучающие материалы, помогающие клиенту решить его проблемы. И давайте их клиенту бесплатно. При этом, приводите примеры, как ваша компания успешно помогала решать другим клиентам схожие задачи.

Поверьте, ваш клиент будет ценить ваши советы и помощь. И, как только у него возникнет проблема, которую может решить ваша компания — выбор будет очевиден.

№ 4 — Клиентоориентированность

О клиентоориентированности сейчас не говорит разве что ленивый. Но вот главная проблема в том, что говорят — многие, а делают — единицы! Да и мало кто понимает, что такое клиентоориентированность на самом деле.

Я определяю клиентоориентированность как целенаправленные и системные действия компании, цель которых превзойти ожидания своих клиентов и сделать их счастливыми.

Это единственный путь, позволяющий компании «превращать» своих клиентов в постоянных. Мотивировать их рассказывать о себе и приводить своих знакомых. Ну и, конечно же, оставаться с компанией и регулярно продолжать совершать покупки только у нее.

Вот всего лишь несколько выгод от внедрения клиентоориентированности:

• Клиентоориентированность это хорошее позиционирование и дифференциация от конкурентов, так как ориентированных на клиента компаний очень и очень мало. Это означает, что в случае выбора компании — поставщика продукции или услуг, намного больше шансов, что потребитель выберет именно клиентоориентированную компанию.
• Клиентоориентированной компании значительно проще продавать новые услуги и продукты, так как у такой компании уже есть положительный имидж и хорошая репутация среди ее клиентов.
• Приобретая лояльных клиентов, клиентоориентированная компания лишает прибыли своих конкурентов, так как клиенты перестают приобретать у конкурентов продукцию или услуги.
• Лояльные клиенты менее чувствительны к цене, поэтому готовы больше заплатить за продукцию клиентоориентированной компании. Как следствие, клиентоориентированная компания может продавать свою продукцию или услуги дороже конкурентов.
• Лояльные клиенты — это сарафанное радио и бесплатная реклама для клиентоориентированной компании.
• Клиентоориентированная компания можете сократить свои затраты рекламу и продвижение и реинвестировать средства в свое развитие.
• Клиенты всегда будут возвращаться клиентоориентированной компании и совершать покупки чаще, просто потому что она им нравится

Да и в конце концов, как сказал Игорь Манн:«Выбора уже не осталось: либо вы клиентоориентированны, либо вам плохо»!

На тему клиентоориентированности у меня написана масса материалов, в том числе и бесплатная электронная книга «Секреты клиентоориентированности». Загляните и почитайте их в разделе Мои книги и статьи.

№5 — Надежность

Вот здесь все более-менее просто. Просто не подводите своего клиента, и он точно не захочет променять вас на конкурента.

Расскажу случай из своей практики.

Однажды, мне срочно понадобилось отправить документы клиенту в другой город. Причем, документы клиент должен был получить уже утром. Очевидным решением было отправить документом поездом, но ни отправление поездов, ни их прибытие не устраивало ни меня, ни клиента.

Как быть?

Я поехал в отделение одной из самых известных курьерских компаний, чьими услугами я регулярно пользовался (компанию специально упоминать не буду) и сказал, что мне нужно отправить срочно документы, чтобы завтра утром они были у моего клиента. Мне ответили, что такой опции в услугах этого перевозчика не существует. И документы могут прийти к получателю только через день. Естественно, меня это не устраивало.

Что делать?

Я поискал в интернете еще несколько компаний и созвонился с одним из курьеров, который гарантировал мне, что документы будут завтра в первой половине дня доставлены моему клиенту. Эта услуга стоила мне в 7 раз дороже обычной отправки, но документы, как и было обещано, были доставлены моему клиенту в первой половине дня.

Стоит ли удивляться, чьими услугами я стал впоследствии пользоваться?

№ 6 — Эмоции

Вы будете удивлены, но одной из главных причин, почему клиенты возвращаются, являются эмоции.

Об этом еще писал Карл Сьюэлл в своей легендарной книге «Клиенты на всю жизнь»:

«Продажи должны быть представлением, театром. Мы хотим, чтобы наши покупатели встречали свои машины в такой обстановке и окружении, чтобы дух захватывало. Мебель, приспособления, свет — каждая деталь должна вносить свой вклад в это незабываемое посещение.

Какие бы услуги вы ни оказывали, добейтесь вау-эффекта. Что-то должно впечатлить клиента настолько сильно, чтобы он захотел вернуться к вам еще раз».

Посмотрите, какие эмоции дарит этот парень из Стамбула своим покупателям. Разве вы не захотите к нему вернуться?

Щелкните здесь для просмотра встроенного видео.

P.S. Если будете в Киеве, обязательно загляните в ресторан «Одесса» и закажите там один из десертов и чайную церемонию. После увиденного, гарантирую, что вы обязательно туда вернетесь еще раз!

№ 7 — Эксклюзив

Каждый клиент подобен девушке. Он точно также хочет быть единственным, уникальным и неповторимым. А ваша задача — быть учтивым кавалером и давать клиенту чувствовать свою значимость и особенность.

Как это сделать?

Делайте эксклюзивные подарки и предложения своим клиентам!

Вот несколько вариантов:

• Сертификат на Х у.е. для клиента, совершившего покупки на Y у.е.
• Скидка 50% на все услуги вашей компании в течении месяца для клиента, который работает больше года с вашей компанией
• Участие в розыгрыше эсклюзивного подарка владельцам VIP-карты

Уверен, что вы уловили идею.

Сделайте так, чтобы клиент чувствовал свою эксклюзивность, а он взамен отблагодарит вас своей верностью. И монетой

Подводя итог

Вы увидели, что удержание клиентов — один из важнейших элементов ведения бизнеса. Каждый потерянный клиент не просто отбирает вашу прибыль, он дарит ее вашему конкуренту. Поэтому терять клиентов в нынешнее время — непозволительная роскошь.

Сегодня мы рассмотрели 7 основных стратегий удержания клиентов. Вы можете использовать каждую из них по отдельности, а может комбинировать и создавать свою неповторимую программу удержания клиентов.

Вот только не забудьте поставить себя на место своего клиента и ответить на вопрос: мотивировала бы подобная программа лично вас возвращаться вновь и вновь?

Любите своих клиентов!

Если вы хотите внедрить эффективную программу удержания клиентов, я с радостью помогу Вам. Обращайтесь.

Читайте еще полезные статьи на тему удержания клиентов:

• Стоимость привлечения клиента
• Сколько вы теряете денег, если клиент не возвращается?
• Купил и остался. 19 способов удержания клиентов
• Клиенты на всю жизнь

Основа убеждений

Есть такое убеждение, что американцы — мастера продаж. Вот и новинка от издательства МИФ «Основы убеждений» — яркое тому подтверждение!

Судите сами:

• Броское и многообещающее название: Основа убеждений
• Интригующее обещание: Как лучшие в мире маркетологи, дизайнеры, продавцы, тренеры, учителя, предприниматели и лидеры заставляют нас поверить в свои идеи
• Рекомендации на обложке: Том Питерс и Сет Годин

Ну а теперь покажите мне хотя бы одного маркетолога, который откажется купить эту книгу?

Что имеем по факту

По факту, мы имеем достаточно философскую книгу Тома Асакера о том, как формируются наши убеждения, и каким образом они влияют на нашу жизнь. Том подошел достаточно интересно к написанию книги, чередую теорию с примерами из жизни различных знаменитостей. Честно скажу, читать книгу было легко и приятно.

Но на этом, пожалуй, все плюсы книги для меня закончились. И вот почему.

Откровенно говоря, Основы убеждений оказались значительно слабее своих маститых аналогов: Законов влияния Сьюзан Вайншенк, Не рычите на собаку и Психологии влияния Роберта Чалдини. И дело ведь не в том, что книга плохая! Просто она содержит в себе идеи, описанные в этих бестселлерах. И если вы читали хотя бы одну из этих книг, в Основах убеждений вы не найдете для себя ничего нового.

Но если вы еще не читали ни одну из трех приведенных мною книг, то Основы убеждений однозначно вам понравятся. И будут полезны!

Вот несколько ключевых идей книги:

• Мы видим то, что хотим видеть
• Мы выбираем то, во что верим
• Подчинение — не убеждение
• Желания управляют убеждениями

К сожалению, не могу дать однозначной оценке книге. Но если вы ищете легкую книгу по практической психологии и саморазвитию, то Основы убеждения будут вам в самый раз.

Приятного чтения!

К черту все! Берись и делай! 

Эта цитата стала девизом и жизненным кредо  очень многих предпринимателей. А ее автор — кумиром и идолом. Именно поэтому книга получилась культовой!

Для меня знакомство с книгами Ричарда началось 2 года назад, когда издательство «Манн, Иванов и Фербер» выпустили его новую книгу «Бизнес в стиле Virgin». В этой книге Ричард делился своими знаниями в области ведения бизнеса и маркетинга. Очень много внимания было уделено манере ведения бизнеса компанией Virgin.

Чего стоит только его знаменитая цитата:

В корпорации Virgin мы делаем все возможное, чтобы сотрудники чувствовали что они работают на себя. Это для людей даже важнее чем получать высокую зарплату.

Читая «Бизнес в стиле Virgin», у меня сложилось впечатление, что я читаю о компании мечты. И, конечно же, мне хотелось узнать побольше о самом Ричарде Брэнсоне: как он смог достичь такого ошеломляющего успеха?

Как мальчик, страдавший дислексией заработал миллионы?

Как маленький стартап ( а Virgin начинала свою деятельность с издания журнала для студентов и открытия киосков по продаже пластинок) превратился в огромную империю?

Все ответы я смог найти в новинке от «Манн, Иванов и Фербер» - легендарной книге Ричарда Брэнсона «К черту все! Берись и делай!».

Зарождение Virgin

Хочу отметить, что Virgin появилась на свет по тому же принципу, как и большинство успешных компаний. Не с целью сколачивания состояния, а с целью решить существующую проблему.

Ричарду всегда хотелось выражать альтернативные общепринятому мнению идеи. Но таких журналов на тот момент просто не существовало, ведь Великобритания всегда была очень консервативной страной. Так появилась идея выпустить свой журнал для школьников старших классов и студентов, в котором бы сами студенты писали о насущных проблемах и могли свободно выражать свое мнение.

Но идея идеей, а где было взять деньги старшекласснику на выпуск журнала? И как его продавать? Как достучаться до целевой аудитории? Вопросов было больше, чем ответов.

Казалось, от затеи проще отказаться, чем продолжать. Особенно, после того, как Ричарду нечем было расплачиваться по поступившим счетам после первого выпуска.

Но это не был бы тот самый Брэнсон, если бы он опустил руки и бросил дело! Именно такие сложности сопровождали всю жизнь Ричарды и сформировали его кодекс правил успеха.

Принципы Брэнсона

Когда человек добивается успеха, всегда интересно узнать, какие качества и правила помогли ему. Если же говорить о Брэнсоне, его главное правило описано в названии книги — К черту все! Берись и делай!

Этим правилом Ричард руководствовался, отказавшись идти в колледж и начав издавать журнал Student. Этим же правилом он пользовался и создавая новые предприятия в сфере авиаперевозок, мобильной связи, студии звукозаписи, и прочих.

Мне очень понравилось, что Ричард не стеснялся также писать о своих откровенных ошибках!

О партнерстве со своим близким другом, который начал настраивать компанию против самого Ричарда. О продаже акций Virgin, для спасения корпорации от банкротства. О приглашении маркетинговых агентств для формирования имиджа Virgin. Сэр Брэнсон писал настолько откровенно, что мне все время казалось, будто мы общаемся с ним по душам тет-а-тет.

Что меня удивляло, это бесстрашие Брэнсона, граничащее с безумием.

Чего стоят его поездки на яхте с целью установления мирового рекорда, едва не стоившие ему жизни. То же самое касалось и кругосветных полетов на монгольфьере, когда он едва не умер, потерпев крушение в районе Северного Полюса.

И это рисковал глава крупной корпорации и отец двух детей!

Но именно такие безрассудные поступки очеь ярко характеризуют еще одно правило Брэнсона:

Жизнь слишком коротка, чтобы делать не то, что нравится!

Кому стоит прочитать книгу?

Знаете, я всегда говорю, что истории успеха знаменитых людей несут куда больше пользы, чем книги о самомотивации. Все люди одинаковы и у каждого одинаковые возможности! Об этом и говорит Ричард Брэнсон.

Просто начните делать. Делайте каждый день и верьте в себя, и все у Вас получится.

Поэтому я искренне рекомендую книгу широкому кругу читателей, которые хотят зарядиться неиссякаемым источником мотивации. Начать изменения в своем бизнесе или в самой жизни!

Приятного чтения!

ТОП 10 цитат из книги Ричарда Брэнсона «К черту все! Берись и делай!»

1.  Урок, который я извлек и которому следую всю жизнь, состоял в том, что надо пытаться, и пытаться, и опять пытаться – но никогда не сдаваться!

2.  Не приходите ко мне со своими проблемами — предложите мне их решение.

3.  Каких бы вершин вы не достигли, всегда будет что-то, в чем вы не очень сильны и этого всегда будет больше чем того, что у вас получается хорошо. Поэтому, не позволяйте своим недостаткам снижать вашу самооценку.

Забудьте о них и развивайте ваши сильные стороны.

4.  Предпринимательство не означает просто получение еще одного клиента. И это не означает просто работу на самого себя. Как и не означает, что вы обязательно должны стать Номером Один. И это не обязательно означает зарабатывание большого количества денег.

Напротив, предпринимательство — это превращение того, что вам нравится и что вас вдохновляет в жизни, в капитал. Именно поэтому вы можете сделать очень многое для этого и двигаться вперед.

5.  Многие, — если не сказать большинство, — постоянно живут с оглядкой на окружающих. Больше всего им важно, что подумают родители, родственники, коллеги, начальство, общество. Они стремятся к стабильности, к тому, чтобы никогда не совершать ошибок, не быть мишенью для насмешек.

Жизнь проходит, и некогда желанная стабильность превращается в рутину, от которой уже и жить не хочется! Как будто существуют люди, у которых все всегда и сразу получается правильно.

Словно в мире, где правит закон энтропии, вообще возможна какая-либо стабильность!

6.  Удача любит сильных.Чемпион Гарри Плейер часто говорил, что чем больше он тренировался, тем больше ему везло в игре.

7.  Если у вас с кем-то возник конфликт в бизнесе, позвоните этому человеку через год и пригласите его на ужин. Подружитесь со своими конкурентами.

8.  Если каждый день делать маленький шаг к решению проблемы, видя при этом целостную картину, вы будете двигаться в правильном направлении и сможете избежать любого несчастья.

9.  Бросая себе вызов, ты растешь. Меняется твоя жизнь. Взгляд на мир становится жизнеутверждающим. Достичь поставленных целей не всегда бывает легко, но это не причина для того, чтобы останавливаться. Никогда не говори «сдаюсь».

Всегда повторяй: «Я могу. И я буду пытаться, пока не добьюсь победы».

10.  В жизни всегда что-то выигрываешь и что-то теряешь. Будь доволен и весел при выигрыше. Не сожалей о проигрыше и не раскаивайся. Никогда не оглядывайся назад – прошлого ты все равно не изменишь. Но я стараюсь учиться на его ошибках.

Прочитать еще о Ричарде Брэнсоне:

• Рецензия на книгу «Бизнес в стиле Virgin»