Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Мастерская для менеджера

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Левитас: Больше денег от Вашего бизнеса" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Август 2000   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Александр Левитас

Статистика

4.055 подписчиков
-3 за неделю
←   Все выпуски   →

Помощь в решении проблем управления от "Контур-ТМ"


Служба Рассылок Городского Кота
Уважаемые господа!
Мы рады приветствовать Вас в качестве подписчиков нашей рассылки!
Напоминаем Вам, что ПРОГРАММА ОТКРЫТЫХ СЕМИНАРОВ на сентябрь-ноябрь находится в архиве рассылки по адресу:
В формате text http://subscribe.ru/archive/business.helpkonturtm/200008/10205320.text
В формате html http://subscribe.ru/archive/business.helpkonturtm/200008/10205318.html
Сегодня я хочу затронуть тему коммуникации внутри компании и о том, что вкладывается в понятие "Компания, ориентированная на клиента". В моем сегодняшнем рассказе эти темы косвенно связаны.

Допустим, в Вашей компании принято какое-либо решение, совсем необязательно глобальное. Что происходит дальше в большинстве наших компаний? Генеральный директор доводит решение до топ-менеджмента, те в свою очередь до среднего менеджмента, а те по своему разумению до линейного персонала. Какую часть от общей информации в итоге получает линейный персонал, который фактически является исполнителем принятых в компании решений?

Человеческая психология штука очень сложная, никто не хочет себя чувствовать бездумным исполнителем, а наоборот, хочет быть в курсе всех дел. Если мы чего-то не знаем или недопонимаем, то обычно додумываем такое (а это зависит только от фантазии человека), что иногда крайне далеко от истины. В итоге, очень многие благие намерения, принятые управляющей командой, упираются в непонимание линейных исполнителей и губятся в самом зародыше. Хорошая компания представляет собой живой организм, в котором все органы находятся в единой системе, и передают регулярные сигналы друг другу. Любой сотрудник должен знать и понимать, ради достижения каких целей он выполняет ту или иную работу. Только в этом случае компания успешно развивается и достигает поставленной перед собой цели.

Есть очень простой способ определить методы и уровень коммуникаций в Вашей компании. Составьте список вопросов, на которые, по Вашему мнению, стоит обратить внимание. Например, такие:
  • Как часто Генеральный директор выступает перед Вами на общем собрании?
      • Min 1 раз в месяц
      • 1 раз в квартал
      • 1 раз в год
      • Не помню, когда последний выступал
  • Доводятся ли до рядовых сотрудников стратегические цели компании?
      • Доводятся регулярно при любых изменениях
      • Доводятся 1 раз в год, когда принимается годовой план
      • Доводятся по желанию руководителя
      • В компании есть жесткий запрет на эту информацию
  • Знаете ли Вы стратегические цели компании?
      • Да, знаю ясно
      • Думаю, что знаю
      • Плохо себе представляю
      • Нет, не знаю
  • и т.д.
Большая вероятность, что после обработки подобного опроса Вы увидите, какую информацию и в каком объеме ожидает услышать от своего руководителя персонал, на каком этапе происходит сбой или искажение информации, с чем это связано, и соответственно выработаете меры по усовершенствованию коммуникационных потоков в компании.

А сейчас я хочу Вам рассказать одну историю, которая произошла с нашим сотрудником, причем в этом случае он был не консультантом по управлению, а выступал в качестве обыкновенного клиента, потребителя товара.
    Год назад он стал счастливым обладателем товара, произведенного одной известной российской фабрикой. Да вот беда, через три месяца сломалась у этого товара одна малозначительная деталь, мы назовем ее колесиком. В розничной сети, через которую был приобретен товар, подобные колесики не продавались, и поиски привели покупателя на фабрику изготовитель. Дальнейшие события я буду описывать в форме диалога.

      Покупатель (П): Где я могу приобрести колесики к товару .
      Сотрудник фабрики (СФ): Вам необходимо в планово-аналитический (!!!) отдел.
      В планово-аналитическом отделе:
      СФ: Сейчас я посмотрю Да такие колесики есть, стоимость 6 (шесть!!!) рублей.
      Покупателю выдается бумага, где даны спецификации на колесики и указана цена за единицу продукции.
      П: Куда мне идти дальше?
      СФ: В отдел сбыта.
      В отделе сбыта покупателю выписывают 10 (десять!!!) накладных и отправляют ставить на них печать. После чего, он возвращается в отдел сбыта, где накладные пересчитывают, проверяют наличие на каждой печати.
      СФ: Теперь Вам нужно на склад ..
      П: А где находится склад ..?
      СФ: НЕ ЗНАЮ.
      П: А кто знает!?
      СФ: Выйдите на улицу, спросите у грузчиков, может быть, они знают.
      Покупатель попался очень упорный, и целых сорок минут разыскивал необходимый склад, на котором не был написан его номер. На складе произошел следующий диалог:
      П: Вот накладные, мне нужны колесики
      СФ: Что Вы мне бумажки суете, на словах нельзя сказать, чего Вам нужно!
      П: Нет, Вы, пожалуйста, выдайте мне товар в соответствии со всеми спецификациями.
      СФ пересчитывает накладные, и выдает гениальную фразу
      СФ: А у Вас тут одной накладной НЕ ХВАТАЕТ (!!!)
      Немая сцена, как в "Ревизоре".
      П: Я уже потратил более двух часов на то, чтобы совершить покупку ценой 24 рубля!
      СФ: Но ведь я заберу у Вас все десять накладных, Вам же ничего не останется!?
      П: Мне не нужна НАКЛАДНАЯ, мне нужны КОЛЕСИКИ!!!
      Только после этого покупатель получил на руки свой товар, и крепко задумался - "А может быть имеет смысл взять еще про запас!".
    А теперь подытожим: покупка, ценой 24 рубля, заняла по времени 2,5 часа, причем НИКТО НЕ ПРЕДЛОЖИЛ ПОКУПАТЕЛЮ СВОЮ ПОМОЩЬ. А ведь с точки зрения влияния на имидж компании для нее совершенно одинаково, кто делает покупку: розничный покупатель или крупный оптовик.
Наверное, эта история не вызвала бы недоумения 10 лет назад, но я Вам ее рассказываю потому, что компания, о которой идет речь, является одним из лидеров на своем рынке, считает себя достаточно развитой в смысле применении современных управленческих технологий.
Давайте попытаемся разобраться, почему такие истории происходят довольно часто, причем с компаниями, которые уверены в своей клиентной ориентации.
Серьезные компании считают подготовку отдела сбыта к работе с клиентом одним из самых важных аспектов технологии процесса продаж. Обычно здесь предпринимаются такие стандартные шаги, как:
  • График работы подстраивается под клиента (иногда это выражается просто в отмене обеденного перерыва)
  • Продуктовый тренинг специалистов, работающих непосредственно с клиентом (доскональное знание продуктов, предлагаемых компанией)
  • Навыки общения с клиентом (совершенствование коммуникативных навыков)
  • Построение процедур работы с клиентом.
  • И т.д.
Отдел продаж - это доходный отдел компании, поэтому ему отводится значительная роль и уделяется большое внимание со стороны руководства. Но представьте себе, что клиент в рамках общения с компанией случайно перешагнул границы, отведенные ему отделом продаж (в нашей истории это отдел розничных продаж), и попал в нестандартную ситуацию. Он столкнулся с тем, что внутри компании связанные отделы не имеют необходимой для четкой работы информации, между ними не простроены процедуры взаимодействия, нет временны'х критериев и форматов предоставления отчетности и много еще чего нет. Таким образом, компания готова удовлетворить внешнего клиента, но не построила процедуры для эффективной и оперативной работы своих сотрудников, т.е. внутренних клиентов. Эти проблемы связаны, в первую очередь, с организационным развитием компании.

Практика показывает, что компании, которые пошли в своем развитии по пути удовлетворения ТОЛЬКО внешнего клиента, через некоторое время скатывались обратно.

А теперь я попытаюсь обобщить все вышесказанное.
Глобализация рынка делает разницу в ценах, ассортименте и качестве для потребителя все менее различимыми. Клиенты хотят большего. Они ищут качественные товары с приемлемой стоимостью, удовлетворяющие их особые предпочтения.
Нет сомнений, что цена, качество и технологии являются главными показателями производственной эффективности и определяют конкурентоспособность любого бизнеса. Но практика показывает, что эти преимущества, увы, краткосрочны.
Динамика конкуренции изменилась. Сегодня, конкурентное преимущество будет иметь тот, кто сумеет удовлетворить эти предпочтения дополнительной потребительской стоимостью, определяемой величиной "покупательского предпочтения к конкретной компании".
      Как установить с клиентом партнерские отношения?
      Вы хотите попасть в фокус "покупательского предпочтения"?
      Как сделать свою фирму привлекательной для каждого клиента, каждый день и в любых условиях внешней среды?
Если Вы хотите узнать об этом подробнее, то приглашаем Вас на открытый двухдневный семинар, который состоится в Москве 18-19 сентября и в С-Петербурге в середине октября.

КАК СДЕЛАТЬ КОМПАНИЮ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОЙ В ГЛАЗАХ КЛИЕНТА.
ПРОГРАММА ДВУХДНЕВНОГО СЕМИНАРА
    • Стадии формирования клиентной ориентации на различных этапах организационного развития.
    • Миссия организации, как декларация отношения к внутренним и внешним клиентам. Способы целеполагания.
    • Связь стратегии и операционной деятельности компании.
    • Анализ организационного состояния в разрезе "компания глазами клиента" и "клиент глазами компании".
    • Типология клиентов. Как работать с проблемами клиентов. Технология построения графа корневых проблем.
    • Как превратить приоритетного клиента в Приверженца.
    • Организационные болезни, которые снижают покупательские предпочтения.
    На семинаре
    • Будет построена система показателей состояния клиентной ориентации компании.
    • Будут изучены современные технологии внедрения организационных изменений, направленные на формирование привлекательного образа компании в глазах клиентов.
Мы обсудим как, с учетом бизнес-цикла компании, смоделировать эффективные бизнес-процессы и построить систему управления, сосредоточив деятельность всей компании, а не только службы продаж, каждое подразделение, каждого сотрудника прямо на клиента.
Стоимость участия в двухдневном семинаре составляет 300$ не включая НДС.
В стоимость входят раздаточные материалы, обед, кофе-брейки, сертификат участия.
Для региональных клиентов мы бронируем гостиницу.
Для того чтобы принять участие в семинаре, необходимо прислать заявку, где указать:

Название семинара
Город его проведения (Москва или С-Петербург)
Название компании
ФИО контактного лица
Должность
Количество участников
Форма оплаты (наличный или безналичный расчет)
Контактная информация (код города, телефон, факс, e-mail)
С какого числа и на какой срок бронировать гостиницу
P.S. Если у Вас есть интересные или забавные истории, связанные с проблемой клиентной ориентации компании, то мы будем благодарны Вам за описание этих историй.
Мы готовы ответить на Ваши вопросы
по e-mail kontur@marsat.ru
или по телефонам (095) 261-8436, 265-5528
С 5 сентября мы переезжаем в новый офис и в следующем выпуске рассылки сообщим Вам новые номера телефонов.
До следующей встречи!

МЫ РАДЫ ВАМ ПОМОЧЬ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ!
http://subscribe.ru/
E-mail: ask@subscribe.ru
В избранное