Порядок работы в туризме – вопрос, постоянно возникающий в процессе работы операторов и агентств, являющийся камнем преткновения в судебных органах и органах защиты прав потребителей. Разработано множество рекомендательных писем, подготовлены комментарии от уполномоченных организаций, подробно расписывающие кто что должен, кто за что отвечает и тому подобные "азы" туристической деятельности.

И все равно этот вопрос возникает вновь и вновь и в повседневной работе оператора, и при разбирательстве в судах. И правда, кто и за что?

Правовая служба АТОР отвечает на вопросы агентств и туристов

Предупрежден – значит вооружен

Не так давно в Ассоциацию пришел запрос от суда, в котором значилась такая просьба: "Просим пояснить, что должен знать турист, отправляясь на отдых за границу, а именно какую информацию ему должны предоставить в турфирме. На что турист может претендовать, имея на руках путевку, и какие данные обязан истребовать туроператор и какие действия предпринять, чтобы турист гарантированно совершил поездку" Связавшись с судом, мы выяснили, что спор возник из-за кардинально противоположных позиций турфирмы и туриста относительно обязательств друг друга.

Ответы на эти вопросы крайне актуальны и, возможно, эта статья поможет кому-нибудь разобраться во взаимоотношениях продавца и покупателя туруслуг. Итак, ответы на запрос суда.

"Расскажите, что должен знать турист, отправляясь на отдых за границу, какую информацию ему должны предоставить в турфирме"

Турист должен получить подробную информацию о стране, даже если у него есть сформированная заявка, не требующая на первый взгляд никаких пояснений от турфирмы, а именно:

- правила въезда/выезда в страну – есть ли визовый режим, особенности, необходимые документы для получения въездной визы;

- основные характеристики страны – местоположение, климат, религия, местные обычаи, памятники природы и архитектуры;

- основные характеристики непосредственного места пребывания туриста – описание региона, достопримечательности, контакты представителей туроператора и/или принимающей стороны;

- координаты российских консульских учреждений в стране.

Обычно туроператоры "справляются" с этим требованием закона "О туристской деятельности в Российской Федерации" посредством издания памяток и напоминаний для туриста. Памятки, как правило, содержат полную информацию о стране, также бывают памятки, по отдельным регионам или выпущенные для предоставления информации по какой-либо услуге.

Следующий этап – это получение полной информации по самому туру и заключение договора. В договоре помимо основных условий оказания услуг, сведениях о подписывающих сторонах, обязательно должна быть следующая информация:

- даты тура;

- все услуги, которые забронированы для туриста. Они могут быть перечислены как в самом договоре, так и оформлены отдельным приложением к договору;

- стоимость тура и порядок его оплаты;

- порядок аннуляции тура;

- начало действия штрафных санкций, выставленных партнерами оператора.

Штрафные санкции заслуживают особого внимания. Существует устойчивое мнение, что штрафы за аннуляцию тура по своему усмотрению выставляет туроператор. Это не так. Например, условия отказа от авиабилета определяет авиаперевозчик, причем на одном и том же рейсе в зависимости от типа билета удержанная авиакомпанией сумма может составлять от 400 до 4 тыс. рублей. Если авиабилет входит в тур, оператор должен не только сообщить агентству, а через него клиенту, порядок сдачи билета, но и внести это условие в договор. То же самое относится и к хотельерам, именно они определяют условия и штрафы при отказе от проживания;

В договоре с туристом также должны быть сведения о туроператоре. Туроператоры реализуют туры через турагентство, соответственно, данный пункт особенно важен для агентств. Невыполнение этого условия очень часто является основным аргументом для суда при вынесении решения о взыскании денежных средств с агентства в пользу туриста;

- сведения о финансовом обеспечении туроператора, его номер в Федеральном реестре туроператоров;

Пакет необходимых документов

Турист должен получить полный пакет документов, необходимых для осуществления поездки:

- загранпаспорт (если он передавался для проставления въездной визы);

- проездные документы. Если авиабилет на чартерный рейс, его могут выдать только накануне поездки. Это связано с порядком работы авиакомпании. Бронируя тур, в который входят чартерные билеты, необходимо уточнить этот вопрос для избегания конфликтных ситуаций с туристом;

- ваучеры на размещение в гостинице. Ваучер может быть отдельный на каждый отель (если программ поездки предполагает ночевки в нескольких отелях) или содержать список отелей по туру/программе. В ваучере должны быть сведения о туроператоре, его выдавшем, и о принимающей стороне за рубежом;

- страховые полисы. В первую очередь это медицинский полис, также в тур может входить полис страхования расходов, возникших вследствие отказа от поездки или изменения дат поездки, полис гражданской ответственности и т.д. Страховой пакет для туристов в настоящее время довольно обширен, возможно, туристы выберут еще какой-либо вариант страхования.

- ваучеры или иной документ, подтверждающий заказ трансфера и/или экскурсии.

- памятки, контакты российских консульских служб и принимающей стороны – иностранного туроператора в стране выезда.

Ну и наконец, в турагентстве обязаны выдать туристу документ, подтверждающий оплату тура.

Здесь приведены основные документы и материалы тура, которые турист должен получить в турфирме, однако, в зависимости от специфики поездки, этот перечень может быть расширен.

"Имея на руках путевку, на что турист может претендовать, что ему положено"

Туристу обязаны предоставить все услуги, перечисленные в путевке или договоре. Невыполнение любой оплаченной услуги, дает туристу право требовать от оператора или его партнеров возврата денежных средств или иного возмещения причиненных неудобств. При отказе туроператора решать сложившуюся ситуацию, турист вправе обратиться в суд.

При этом, турист должен понимать, что если у него в договоре указан тип номера, в отеле ему должны предоставить только номер указанного типа. Требовать в отеле или от туроператора, чтобы его переселили, например, с третьего этажа на второй он не может, так как этажность в договоре не указана и, соответственно, туроператором не гарантирована.

Кроме того, если по договору туроператор взял на себя ответственность за приобретение авиабилета, предъявлять ему претензии относительно задержки рейса не правомерно. Во-первых, по законодательству, ответственность за перевозку лежит на авиаперевозчике, а во-вторых, оператор обещал только купить для туриста определенный авиабилет, что и было им сделано. Перевезти туриста оператор не обещал, да и не имеет он такой возможности!

"Какие данные обязан истребовать туроператор и какие действия предпринять, чтобы турист гарантированно совершил поездку"

Туроператор не может ничего требовать никаких данных у туристов – туроператор не является властной структурой, и заставить туриста совершить те или иные действия не имеет возможности.

Если у туроператора есть заявка от туриста на организацию поездки, при этом страна, выбранная туристом, является визовой, то очевидно, что оператор для выполнения данного договора должен получить документы туриста, необходимые для въездной визы. Но если турист по каким-либо причинам предоставить их не хочет или не может, оператор не может его заставить принести их. В этом случае, туроператор может только расторгнуть договор, удержав фактически понесенные затраты.

Гарантировать, что турист совершит поездку, оператор также не может, ведь существует, например, вероятность отказа в визе.

Иными словами, оператор обязан выполнить взятые на себя обязательства по договору, за все, что находится за рамками договора, несет ответственность только заказчик услуги – турист.

"Интерфакс-Туризм" 14.07.2009