«Обзвон по «холодной базе? Нееет…» Протяжный стон и ужас в глазах. Энтузиазм соискателя сразу падает. Кому не знакома такая ситуация? О том, в чем состоит ошибка руководства, как научить менеджеров не бояться телефона и превратить эту рутину в любимый процесс, рассказывают бизнес-тренеры Марина Белова и Марина Коломиец.

Исповедь тренера

Будучи руководителем отдела продаж, я подбирала менеджеров, и эта фраза встречалась мне в резюме очень часто. А если ее не было в резюме, то этот вопрос в полный рост вставал на собеседовании. «Обзвон по «холодной базе? Нееет…» Протяжный стон и ужас в глазах. И энтузиазм соискателя сразу падает.

Очень немногие менеджеры по продажам владеют техникой холодных звонков. А между тем, это одна из самых простых и самых легко тренируемых техник. Очень напоминает, кстати, езду на велосипеде. Падаешь, падаешь. Потом основной принцип сохранения равновесия уловил каким-то мышечным чувством, поехал, научился и все! Не разучишься! Всю жизнь, даже после долгого перерыва навык сохраняется. Так вот, про холодные звонки… Почему же менеджеры их не любят и как выбрать тренинг, после которого полюбят? И надо ли, чтобы любили и делали? Может, и ну их, эти холодные звонки, если это так сложно? По моему опыту работы в продажах и отзывам участников тренингов правильно выполняемые «холодные звонки» значительно повышают эффективность менеджера. За полчаса менеджер может сделать десять холодных звонков, что позволит ему назначить одну-две, а то и три встречи с совершенно новыми клиентами! За 20 рабочих дней это 20-30 встреч. Мы не знаем, какая «воронка продаж» в вашей отрасли, уважаемый читатель, но в рекламном агентстве, например, из десяти встреч можно вытащить две-три продажи. Это дает в год до 100-150 дополнительных продаж! А затрат дополнительных – никаких! Рекламный бюджет – ноль. Ну, счета за телефон могут вырасти, если тариф неудачный :)

Но менеджеров научить этому трудно… особенно, если не знать, как.

Во-первых, обучающий должен сам виртуозно уметь делать холодные звонки. Во-вторых, уметь объяснить методику.

В-третьих, уметь снимать страхи, напряжение, неуверенность. И, наконец, после объяснений и учебных тренировок заставить менеджеров сделать свои первые 10 «правильных» звонков в присутствии тренера для закрепления навыка.

При этом нужно помнить, что методика направлена на умение назначить по телефону встречу с клиентом. Не совершить продажу по телефону, а именно назначить встречу. Потому что вероятность установления контакта с клиентом и развития отношений при личной встрече намного выше, чем по телефону. Кстати, многие менеджеры как раз и начинают ненавидеть холодные звонки, потому что цель была им поставлена неправильно – продажа по телефону, а это крайне трудно. Шквал отказов и вызывает это жгучее чувство неуверенности и страх перед телефоном.

Итак, как мы сказали выше, самый эффективный способ – прямо на тренинге организовать обзвон реальной холодной клиентской базы с фиксацией результатов на флип-чарте. Поэтому мы всегда проводим занятия в комнатах, оборудованных несколькими телефонами, требуем, чтобы менеджеры были обеспечены базой потенциальных клиентов и занимаемся в будние дни.

Эта часть тренинга – самая ответственная, и мы напишем о ней поподробнее. Вроде бы, барьеры, страхи сняты, методика освоена, аудиозаписи разобраны. Участники показывают прекрасные результаты на учебных звонках тренеру, который играет привередливого клиента…. И вот надо звонить… Причем совершенно реальным клиентам! И тут каждый раз становится понятно, какой большой ошибкой было бы отпустить группу без этого важнейшего этапа…Потому что всегда когда вы встречаетесь с такой волной сопротивления, помните, что преодолеть ее можно только с помощью специальных техник, и даже угроз и подкупа :)

Группа начинает возражать тренеру:

«Да не надо нам звонить, мы и так уже всему научились!»

«Да уже поздно! (Рано, пятница, понедельник и т.д.) Наших клиентов уже (еще, никогда) нет на месте!»

«Да будет шумно, мы будем мешать друг другу!»

«Да нам надо еще подготовиться, уложить материал в голове!»

«Да нам некогда потом будет ходить на встречи, мы очень заняты на работе…»

«Эта наша база плохая – старая, новая, глупая»… (и тут все варианты хороши – только бы не звонить!)

И, наконец, самый апофеоз (!) – «Да нам вообще не нужны новые клиенты…!» Группа стоит «намерво»…

На самом деле, они так не думают, конечно, просто им….. страшно. Чего же именно они так боятся? Им страшно быть проактивными, страшно самим первым начинать разговор и формулировать первую фразу, им очень не хочется нарваться на грубость, отказ! Чего греха таить – сказать такое могут, что отобьют надолго охоту даже трубку поднимать. И здесь также нужна наша работа, работа тренеров – с установками, с психологическими барьерами, с боязнью отказа!

Но я не сдаюсь и не отступаю. Методично отрабатываю каждое возражение, грозясь оставить после занятий и суля лишний час свободы в случае успеха. И вот – ура! Первый, самый ответственный, опытный или храбрый участник подсаживается к телефону. За ним второй, третий… Снова – ура! Первая встреча! Группа на мгновение завистливо замирает и начинает терзать телефоны с утроенной силой. Я записываю итоги звонков в таблицу – кому звонок, что отвечал клиент, назначена ли встреча. Таблица заполняется и становится видно, что обещанные мной в начале тренинга результаты выполнены и даже перевыполнены. Был в тренинговой практике случай, когда группа из 10 человек, за полчаса совершила 100 звонков, реально дозвонились участники 76 клиентам и назначили 37 встреч!

Затем у участников наступает эйфория… катарсис… они смотрят на таблицу и понимают, что на велосипеде-то они ездить научились…Я всякий раз мысленно вытираю пот со лба и радуюсь, что мне в очередной раз удалось преодолеть сопротивление группы и научить их важному, ценному и такому простому на поверку навыку – навыку «холодных звонков».

Марина Белова – тренер-консультант, руководитель тренинговой компании, Марина Коломиец – тренер-консультант, автор более 20 семинаров, бизнес-тренингов и деловых игр.

Мнения участников Сообщества

Александр Хватов Создано: 14.09.2012 09:50:11

Жизнеутверждающий материал! ПО моему опыту - холодные звонки работают во всех сегментах (в том числе и в стройматериалах, хотя отличия в технологиях есть, разумеется). Следующий важный вопрос: вот они вышли с тренинга в отдел. То, как руководитель поддержит те навыки и ту мотивацию, которую создали тренеры, определит перспективу команды телемаркетинга на ближайшие 2 месяца. Через 3-6 недель магия тренинга почти совсем испарится, и у команды останется текущий менеджмент, которого либо хватает, либо - нет. Поэтому мы настаиваем на присутствии руководителей на обучении (хотя руководитель на тренинге и создает отдельные трудности как для группы, так и для тренера, но дело того стоит) и отдельно с руководителями потом разбираемся, что требуется каждому из обученных спецов, чтобы тот нормально работал - как каждым управлять. Ну, и про статистику и идею «бесплатности» есть несколько вопросов. Но в целом - это в самом деле работает.

Владимир Токарев Создано: 14.09.2012 10:44:04

Здравствуйте, уважаемые коллеги! Ваша статья мне показалась полезной и интересной. А то, что у меня иная точка зрения - это естественно, затем и общаемся, чтобы обменяться полезной информацией.

1. Спрашивается, нужно ли было в статье дать хотя бы один конкретный прием (преодоления страха, преодоления секретаря и т.д.) - не знаю. Может быть, нет, так как на эту тему полно литературы.

2. А по сути идеи (звонить прямо на тренинге) вспоминается эффект Хотторна - когда люди работают под наблюдением совсем не так, как до, или потом «сами с усами». Потому считаю эксперимент сомнительным.

3. Но главное другое - из описания я не увидел, что проводится предварительная работа. Аркадий Теплухин (участник Е-хе) называет ее «разгогрев холодного звонка». Это и кропотливая работа по анализу рынка, анализу фирмы покупателя, анализу человека (его еще нужно вычислить), с кем будет идти разговор и др.

Откуда мой грустный вывод: если буквально делать так, как описано в статье, то воронка продаж, вернее из этой воронки клиенты будут капать малыми каплями крайне редко. В то время как серьезная подготовительная работа может дать совсем другой результат.