Сегодня онлайн-продажи становятся востребованными, как никогда. При этом компании активно изучают поведение покупателей: откуда клиент узнал о них, какие смежные товары его интересуют и многое другое.
Для анализа поведения покупателей бизнесы интегрируют свои CMS-системы с корпоративной телефонией, подключают колл-трекинг или используют речевую аналитику. О том, как использовать эти три инструмента, рассказывают специалисты Телфин, ведущего провайдера IP-телефонии в России.
Интеграция телефонии с CMS
Когда разговор идет об интернет-заказах, для компании важно знать, откуда пришел посетитель, какие товары просматривал и на какой странице находится во время звонка. Благодаря интеграции телефонии и CMS можно узнать:
Кто звонит в компанию
Уже в момент звонка сотрудник компании видит точную информацию по покупателю. Если посетитель сайта зарегистрирован в интернет-магазине и идентифицирован, на мониторе ПК или дисплее телефона высвечиваются его контакты, доступна история его заказов в данном магазине.
Какой товар заинтересовал клиента
В компании INSPIRO (партнер Телфин), рассказали, что интеграция телефонии и CMS-системы дополнительно позволяет видеть, с какой страницы совершен звонок.
Эта информация автоматически может выводиться как в карточку клиента (с историей звонков), так и во всплывающее окно для менеджера.
Колл-трекинг в действии
Еще одним способом понять, откуда пришел клиент, является колл-трекинг. Благодаря этому сервису маркетологи знают:
Какие рекламные площадки приводят реальных клиентов
«Статический колл-трекинг позволяет привязывать к одному рекламному каналу один номер. В результате отдел маркетинга может оценить, сколько звонков было с рекламного источника (баннер в СМИ или на сайте партнера и т.д). Так специалисты выявляют площадки, где в большей степени представлены реальные клиенты», – поясняет Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.
По каким запросам на сайт приходят пользователи
Динамический колл-трекинг предполагает подмену реального номера на сайте и показ уникального номера каждому новому посетителю. В отчете компания видит запрос, номер клиента, UTM-метки и другие данные по клиентам – от региона до устройства, с которого пользователь зашел на сайт интернет-магазина.
При использовании колл-трекинга дополнительно ведется запись телефонных разговоров, которые в дальнейшем отдела маркетинга также может использовать для оценки своих клиентов.
Речевая аналитика для разных целей
Долгое время руководители отделов по продажам анализировали работу сотрудников и потребности клиентов, прослушивая записи телефонных звонков "вживую". Сегодня на рынке есть сервисы, которые позволяют автоматизировать этот процесс. Они выполняют следующие функции:
Персонализация рекламных кампаний и анализ их эффективности.
«Система находит и изучает диалоги клиентов с сотрудниками компаний на предмет упоминания тех или иных рекламных площадок, акций, мероприятий», – уточняет Иван Павлов.
Выявление потребностей существующих и новых клиентов.
Это очень интересный функционал. Сервис определяет и анализирует в разговоре ключевые запросы клиента, улавливает интонацию покупателя и даже фиксирует стоп-слова при предложении новых товаров и услуг.
Определение узнаваемости бренда компании и конкурентов.
С помощью анализа речи легко понять, знаком ли клиент с компанией – корректно или нет произносит название бренда, как часто называет имена конкурентов.
Современные технологии позволяют записывать и распознать диалоги, а потом преобразовывать их в текст для дальнейшей оценки и изучения по важным для компании показателям. Каким? Решает руководитель компании или отдела маркетинга.
Все эти сервисы широко применяются не только в сфере рекламы, маркетинга и PR. Их используют в работе также менеджеры отдела продаж, сотрудники службы отдела качества и безопасности. Главное поставить задачу, а IP-телефония и другие сервисы уже позволят решить вопросы конкретного отдела, отмечает Иван Павлов.
- Главная
- →
- Выпуски
- →
- Маркетинг и реклама
- →
- Аналитика
- →
- Анализ покупателей с помощью телефонии
Аналитика
Группы по теме:
Популярные группы
- Рукоделие
- Мир искусства, творчества и красоты
- Учимся работать в компьютерных программах
- Учимся дома делать все сами
- Методы привлечения денег и удачи и реализации желаний
- Здоровье без врачей и лекарств
- 1000 идей со всего мира
- Полезные сервисы и программы для начинающих пользователей
- Хобби
- Подарки, сувениры, антиквариат