Независимые эксперты, читатели сайта kp.ru и корреспондент газеты отправились на поиск лучшего банка в России

Скажу честно, мне надоело большое количество банковских карточек в кошельке. Поэтому решил, что лучше выбрать один универсальный банк. Этому банку доверить свои сбережения, у него занять деньги, оплачивать через него же ЖКХ и даже проводить операции на фондовом рынке. И самое главное - чтобы посещение офиса было приятным: а то жуть как надоело стоять в очередях и видеть кислые мины менеджеров.

Я СПРОШУ У ЧИТАТЕЛЕЙ, ГДЕ ЕСТЬ ЛУЧШИЙ БАНК

Выбрать идеальный банк под себя довольно непросто. В ЦБ зарегистрировано около тысячи кредитных учреждений. Офисы банков на улицах Москвы попадаются чаще, чем продуктовые магазины. Не будешь же в каждый заходить?! Сарафанное радио, конечно, неплохой источник информации, но уж слишком субъективный.

Поэтому, чтобы получить более-менее объективную информацию, я воспользовался административным ресурсом. На сайте kp.ru мы разместили опрос среди читателей: какой банк они считают самым лучшим с точки зрения сервиса (результаты см. ниже).

Очень важным критерием выбора для меня была близость офиса к дому или работе. Изучив результаты опроса и сайты банков, я определил ближайшие к себе отделения. И отправился в рейд.

«ПИШИТЕ ЗАЯВЛЕНИЕ»

Для начала я зашел в офис одного крупного российского банка - его я даже называть не буду. Пытаюсь узнать условия по потребительскому кредиту.

- Пишите заявление, - говорит мне девушка. - В течение трех дней мы его рассмотрим и дадим ответ: на какую сумму вы можете рассчитывать и какой будет процентная ставка.

Мне, конечно, хочется получить информацию сразу.

- Молодой человек, я вам могу сейчас любую ставку посчитать - хоть 15% годовых, но лучше вам все же заполнить заявку, - была непреклонна менеджер.

После такого приема возвращаться в этот банк я уже не хотел. Ведь менеджер в банке нужен для того, чтобы дать клиенту максимум информации.

Впечатленный не слишком дружелюбным приемом, отправляюсь в расположенный неподалеку Банк Москвы. Девушка-оператор рассказывает обо всех условиях предоставления кредита. И девушка приветливая, и условия вполне себе интересные. Единственный минус - очередь минут на 10. Может, мне просто не повезло с отделением?

Как объяснили эксперты, Банк Москвы только недавно вошел в состав Группы ВТБ. После скандала с Андреем Бородиным, который вывел за рубеж миллиарды рублей, банк достался команде Группы в довольно плачевном состоянии. Как признаются сами менеджеры, в вопросах сервиса банку еще есть к чему стремиться. Но, судя по моему опыту, банк весьма быстро делает успехи. Недавно там был создан специализированный Центр по работе с обращениями клиентов. На эту инициативу возлагаются большие надежды.

КРЕДИТЫ ТОЛЬКО ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНИКАМ

О Транскредитбанке я раньше почти не слышал. Даже удивился, когда увидел его в числе крупнейших банков страны. Но раз читатели советуют, то стоит попробовать, не так ли?! Тем более что офис рядом с домом. В офисе ТКБ обошлось без очередей. Увидев, что пришел еще один клиент, один из менеджеров тут же подошел к свободному окошку.

- Хочу вклад у вас открыть. Что посоветуете? - спросил я у него.

- Лучшее предложение - вклад «Экспресс». Если положить деньги на полгода, то ставка составит 7,7%. Но я бы вам посоветовал более выгодное предложение. Если заведете у нас карту, то мы бесплатно подключим вам интернет-банкинг. И вы сможете онлайн открыть более выгодный вклад - под 7,85% годовых.

Такие сервисы мне нравятся. Выгода двойная получается. И время экономишь (вклад можно открыть, сидя у себя дома или в офисе), и более высокую прибыль получаешь. Кстати, немногие знают, что сервис по покупке билетов онлайн на сайте «РЖД» внедрил именно Транскредитбанк. Он же запустил и сеть автоматов, с помощью которых можно приобрести билет на вокзале и не стоять в очереди. В итоге банк сейчас входит в десятку самых сильных игроков 2011 года по интернет-эквайрингу.

- С нашей картой вы нигде не пропадете, - продолжал убеждать меня менеджер. - Наши банкоматы есть в нескольких сотнях российских городов и поселков. На любом железнодорожном вокзале найдете.

То есть деньги без комиссии можно снимать почти в любом уголке нашей необъятной страны. И не надо таскать с собой наличные в путешествиях.

- Хорошо, а ставки по ипотеке у вас какие? - на этот раз я решил взять взаймы по-крупному.

- А вы железнодорожник? - тут же уточнил менеджер.

- Нет, - удивился я такому неожиданному вопросу.

- Тогда, к сожалению, кредит вы у нас получить не сможете. Мы их выдаем только работникам отрасли или зарплатным клиентам, - посетовал менеджер.

Чуть позже я узнал, что все сотрудники Транскредитбанка от Калининграда до Южно-Сахалинска проходят дистанционное обучение. А что касается ипотеки, то в ближайшее время, судя по всему, она в отделениях ТКБ будет доступна и работникам других отраслей - банк интегрируется в Группу ВТБ, а, значит, вся продуктовая линейка в нем должна стать одинаковой с другими банками группы.

На всякий случай проверяю и работу колл-центра Транскредитбанка. До консультанта банка я дозвонился за 5 секунд. И это притом, что по итогам 2011 года количество звонков в контакт-центр ТКБ выросло вдвое - до 1 млн. вызовов. И по статистике, более 80% звонков принимаются операторами в первые 20 секунд ожидания, что соответствует общеотраслевому стандарту контакт-центров.

УНИВЕРСАЛЬНЫЙ БАНК ХОРОШ ВО ВСЕМ

Вера в российский банковский сектор у меня немного укрепилась. И на десерт я отправился в офис банка - победителя нашего опроса на сайте - ВТБ24. Людей в отделении оказалось много. А я физически не переношу очередей с их неизменным «А кто последний?». Но в офисе ВТБ24 все по-другому. В большинстве отделений действует электронная очередь. Берешь талончик и на удобном диванчике ждешь, когда твой номер загорится на табло. Моя очередь подошла буквально через 5 минут.

- Надоело деньги в банке держать, хочу в фондовый рынок вложиться, - выдал я заготовленную версию симпатичной сотруднице.

- Очень хорошо, - ответила она, очаровательно улыбаясь. - Мы оказываем брокерские услуги для работы на российском фондовом рынке. С помощью нашего сервиса вы сможете покупать и продавать акции и облигации, а также работать с производными инструментами.

- А какой минимальный взнос?

- От 30 тысяч рублей. Мы дадим вам бесплатный доступ ко всем программам, а также к информационно-аналитической поддержке. Заявки на операции с ценными бумагами вы сможете подавать как по телефону, так и через Интернет.

Чтобы пообщаться с менеджером подольше, я попросил ее сразу же открыть мне брокерский счет.

- По динамике развития розничной сети ВТБ24 является одним из лидеров рынка: за 5 лет число отделений выросло почти в 4 раза - до 620 офисов, - пояснил Виктор Смирнов, замначальника управления методологии бизнес-процессов и продаж департамента сети ВТБ24. - Есть мнение, что нельзя агрессивно наращивать бизнес, увеличивать сеть, расширять продуктовую линейку и при этом сохранять прежнее качество обслуживания. Но нам это удалось. За 3 года поток клиентов в офисах ВТБ24 вырос в 2,5 раза, а очереди за тот же промежуток времени сократились в 3 раза. 80% клиентов банка сейчас стоят в очереди не больше 5 минут.

Как этого удалось добиться? Банк упростил оформление кредитов, депозитов и клиентских операций, а также перевел рутинную нагрузку в банкоматы. В итоге скорость работы операционистов и кассиров за прошлый год выросла на треть.

Группа ВТБ, розничным банком которой и является ВТБ24, уделяет много времени сервису и качеству обслуживания. Судя по всему, команда, сформированная главой ВТБ Андреем Костиным, с задачей неплохо справляется. Эти усилия заметили не только читатели нашего сайта (см. графику), но и независимые эксперты. Оценка качества по европейским стандартам (EPSI) отвела ВТБ24 первое место по уровню обслуживания в 2010 году. А журнал «The Retail Finance» в ежегодном исследовании 50 крупнейших банков России поставил ВТБ24 на 1-е место в двух номинациях: «Лучший розничный банк» и «Лучшее качество обслуживания». С прошлого года глава ВТБ24 Михаил Задорнов курирует направление розничного бизнеса во всей группе ВТБ. Значит, положительных изменений можно ожидать и в других банках, входящих в группу.

Российским банкам, конечно, еще есть к чему стремиться в вопросах сервиса. Но в целом, как показал наш эксперимент, ситуация в этой сфере не так уж и плоха.

Сергей ВАСИЛЬЕВ