Геймификация позволяет разжечь энтузиазм продавцов и повысить коммерческие показатели. Реальный кейс от Александра Орехова.

Из Индии в Россию

Впервые я испытал метод геймификации на своей команде продавцов в Индии. Я возглавлял отдел продаж одного из подразделений мультинациональной компании, работавшего в этой стране. Компания имеет оборот $1 млрд и более 30 офисов по всему миру. Данные методики успешно используются во всех странах. Результаты в нашем офисе были впечатляющими: в среднем рост продаж за четыре недели на 17%. С тех пор мы активно используем игровой метод и в текущих проектах, которые реализуются в России.

Итак, перед нашим индийским офисом были поставлены следующие задачи:

Рост продаж всех направлений бизнеса. В офисе работали 63 сотрудника, которые продавали конференции, саммиты, VIP-hospitality и другие подобные продукты. Максимально быстрая адаптация новых сотрудников и изучение ими стандартов и шаблонов общения компании. Повышение мотивации и командного духа сотрудников.

И вот что было сделано. Все сотрудники были разделены на команды. Главное: участники игры были перемешаны, то есть в одной команде оказались люди, до этого работающие в разных командах и продающих разные продукты. Определены были сроки и KPI. Основной показатель результативности – бизнес, принесенный командой за четыре недели. Так как команды были смешанными, шансы у всех были одинаковыми. Победителю был назначен приз – существенный денежный бонус на всю команду. Также были озвучены бонусы за второе и третье место, но заметно ниже. Команд было семь. Также был определен индивидуальный бонус сотрудника за самую крупную сделку.

Но это еще не все. Чтобы добавить самый главный элемент геймификации – настоящую игру, соревнование стартовало в тот же день, когда начался индийский чемпионат по крикету (IPL). Каждая бизнес-команда по жребию выбрала себе крикет-команду: Mumbai Indians, Chennai Super Kings и т. д. Соответственно к очкам, которые команды продавцов получали за выполнение KPI, добавлялись очки участников IPL. Если, например, выигрывала матч Mumbai Indians – дополнительное очко получала бизнес-команда, выбравшая этот крикет-клуб.

Каждый день начинался с оценки результатов игр IPL. И это задавало тон всему дню, так как автоматически некоторые команды выходили вперед. Соответственно, другим командам нужно было догонять. Результаты:

Средний рост продаж на офис +17% за четыре недели. Люди реально оставались после работы и продолжали продавать, чтобы вывести команду вперед. Супербыстрое усвоение информации новичками. Ведь они хотели принести максимальную пользу своей команде. Супернастроение, супермотивация в офисе. Люди, которые до этого общались только на ланче или кофе-брейке, стали друзьями.

Это было реально круто! То, что происходило в офисе в течение этих четырех недель, я пока больше нигде не видел. Сейчас мы используем эти наработки в российских компаниях. Результаты: в среднем от +10% к текущим показателям продавцов. И это без вливаний в рекламу. Считаю данную методику незаменимой, если в компании нужно:

Быстро внедрить новые стандарты Быстро освоить скрипты Активировать продажи Адаптировать новых сотрудников.

Геймификацию можно использовать в любых сферах бизнеса. Если сотрудники компании любят спорт, эффект будет сильнее.

Как начать использовать геймификацию уже сегодня

В основе любой геймификации (игрофикации) – применение игровых механик для решения реальных, неигровых задач. Геймификация может быть использована не только в продажах, но и в других бизнес-процессах компании. При этом могут быть применены разные механики для разных типов игроков.

Согласно теории Бартла, который ввел понятие «геймификация» еще в 1978 году, существует четыре основных типа «игроков»: «убийцы», «карьеристы», «исследователи», и «социофилы». Для «убийц» характерно желание превосходства над реальными соперниками, победа любой ценой. «Карьеристы» обожают соревнования, награды, победы, рейтинги. «Социофилы» предпочитают общение, нетворкинг, любят делиться информацией. «Исследователи» любят копать вглубь, им обязательно нужно найти мельчайшие детали, причину, решение. Сейчас список типов игроков значительно расширен.

Рассмотрим самые простые и, на мой взгляд, самые практичные и эффективные элементы геймификации применительно к отделу продаж. Если мы говорим об активных продажах, то в вашем отделе должны преобладать «карьеристы» и «киллеры». Если это не так, у вас где-то ошибка. Основная мотивация для этих двух типов – соревнование, рейтинг, награда, признание. Зная это, разработайте свою игру.

1. Определите конкретные цели соревнования. Например: увеличение продаж новой продукции, системное обучение всего отдела продаж новым стандартам общения, увеличение допродаж товара или услуги, повышение качества обслуживания клиентов.

2. Определите ключевые показатели для оценки достижения целей. Например, вам нужно увеличить продажи товара или услуги. Допустим, у вас классическая воронка продаж: звонок, встреча, продажа. Соответственно, основные KPI для вас – это количество звонков, количество встреч, количество продаж (в зависимости от специфики вашего бизнеса показатели можно измерять или в единицах, или в суммах сделок).

3. Определите и озвучьте правила игры. Установите критерии оценки игроков, способ обратной связи, назначьте награды. Важное: никогда не менять озвученные правила во время игры – это может моментально разрушить весь процесс. В нашей практике был случай, когда руководитель отдела продаж в ответ на жалобу одной из команд изменил систему подсчета очков в процессе игры. Это вызвало недовольство некоторых игроков из другой команды, и они отказались от дальнейшего участия в соревновании. Не повторяйте такую ошибку!

4. «Упакуйте» игру. Это, пожалуй, самый сложный и важный элементгеймификации. Необходимо правильно презентовать игру и заинтересовать сотрудников. Здесь все зависит, насколько хорошо вы знаете своих коллег, какая у вас корпоративная культура. Отличный вариант – спорт. Например, если ваша компания фанат «Премьер-лиги» или «Формулы-1», команды продавцов могут участвовать в игре вместе со своими любимыми спортивными командами, и получать дополнительные очки, как в примере с крикетом. Можно также привязать игру к популярному фильму. Если у вас креативный отдел маркетинга уверен, он сможет создать вокруг фильма квест или историю. Например, можно обыграть темную и светлую стороны «Звездных войн», и тогда каждая неделя работы отдела продаж станет символизировать сражение перед главной битвой по окончанию коммерческого турнира.

5. Запускайте игру! По нашему опыту, оптимальный вариант продолжительности соревнования в отделе продаж – один-три месяца. Он позволяет качественно поднять результаты (в среднем на 10-20%), сохранив при этом интерес и вовлеченность сотрудников. И важно обеспечить быструю обратную связь. Результаты будут выше, если вы сможете обновлять статистику и рейтинг команд каждый день, а не каждую неделю.

Основные инструменты игры:

Подсчет очков. Вы считаете очки согласно определенным KPI. Рейтинг. Обязательно следует информировать игроков о том, какое место занимает их команда. Самый простой и эффективный способ – расчерченная доска. Либо современная визуализация в CRM. Награды (бейджи). Промежуточные инструменты для награждения сотрудников. Призы за победу. Их должно быть несколько. Приз за лучший личный результат, за лучший командный результат, самая быстрая сделка, самая крупная сделка и т. д. Случайное событие. В игре должны быть элементы сюрприза. Например, если игрофикация построена вокруг тех же «Звездных войн», сходите всем отделом на фильм. Если вокруг футбола – арендуйте поле на два часа, и пусть две команды продавцов сыграют друг с другом.

Хочется отметить реакцию на геймификацию. Для большинства компаний в России это необычная практика. Однако большинство сотрудников проявляют искренний интерес и вовлеченность в процесс. Вот, например, отзывы работников частной клиники в Москве, где проходила игра: «Стало интересно идти на работу», «Давно нужно было провести что-то подобное», «А будет ли еще?». Рейтинг команд в этой клинике обновлялся еженедельно, и их участники с нетерпением ждали, когда будет озвучен текущий счет.

И в заключение. Бизнес и продажи становятся другими. Если раньше клиенты шли к вам, чтобы купить товар или услугу, и вы могли не обращать внимание на качество работы ваших продавцов, закрывать глаза на их развитие, то сейчас ситуация очень быстро меняется. Качество работы вашей команды продаж и качество взаимодействия ваших сотрудников с клиентами станет вашим ключевым преимуществом.

Если вы хотите лучших результатов, пора уделять время вашей команде продавцов.