я уже рассказывал о том, как клиент ресторана, недовольный обслуживанием, грозился написать о своём недовольстве в блоге и на форумах – и таким образом донести свою обиду на ресторан до десятков тысяч человек. А буквально на днях мне довелось в реальном времени наблюдать, как это происходит.

Девушка по имени Юля заказала контактные линзы в интернет-магазине...назовём его, к примеру, «Абырвалг». Поскольку зрение у девушки плохое, а линзы у неё как раз закончились, ей очень важно было получить этот заказ вовремя – потому что завтра на работу.

* К слову сказать, эта ситуация – прокол в маркетинге у той фирмы, которая продала девушке линзы в прошлый раз. По уму, им следовало сделать прикидку, на какой срок хватит купленных линз, и заблаговременно позвонить клиенту по собственной инициативе с вопросом, не нужно ли прислать ему ещё? Тогда бы и следующий заказ достался им. Подробнее я рассказываю об этом приёме маркетинга в своей книге «Больше денег от Вашего бизнеса»

Так вот, заказ девушка сделала, и даже подтверждение заказа получила, а вот линзы ей так и не привезли. Девушеа сперва пыталась обсудить этот вопрос с «Абырвалгом» по телефону, потом общалась с менеджером по ICQ, потом в сердцах написала об этой истории в своём блоге. Всё бы ничего, но работники «Абырвалга» (видимо, включая и директора) стали комментировать ситуацию у неё в блоге.

В этих комментариях проскакивали фразы наподобие «Проще возить товар нормальным клиентам, чем таким пупам земли», «Ну и уходите, никто вас не держит, жалеть не будем», «Полно людей, об которых в совке продавцы вытирали ноги, так они теперь пытаются вытирать ноги о продавцов», «Я выше всех вас, хотя и моложе, потому что я полноценный человек» и даже «Я знаю, где ты живёшь, и мог бы устроить тебе такую весёлую жизнь, что ты волосы рвать будешь».

В результате пошло нарастание конфликта, тема выплеснулась в десятки других блогов, вошла в число самых обсуждаемых тем дня... и тысячи, если не десятки тысяч человек увидели манеры работников «Абырвалга».

Конечно, в Москве – миллионном городе – потеря даже десятка тысяч потенциальных клиентов сама по себе для фирмы не фатальна (хотя после реплики кого-то из работников фирмы о том, что они работают чуть ли не на грани рентабельности, я бы за это не поручился). Но ведь один такой случай, другой, третий... и в результате именно так возникает репутация «отстойного клуба», «паршивого ресторана» или «ненадёжного банка», от которой всего один шаг до таблички на двери «Помещение сдаётся».

* Более того, поскольку в конфликте оказались замешаны достаточно известные фигуры российского Интернета – не удивлюсь, если главные неприятности у фирмы ещё впереди.

В общем, компания «Абырвалг» блеснула на весь Рунет своей клиенториентированностью и качеством работы, так что её название имеет все шансы стать символом некачественного обслуживания. Но меня, как бизнес-тренера, больше интересует вопрос: а как можно нужно было урегулировать эту ситуацию?

Давайте посмотрим, что нужно было сделать. У конфликта были три главных этапа:

Этап первый: Недоумение

Реконструкция событий:

Девушка не получила свой заказ в назначенный срок. Она позвонила в «Абырвалг», чтобы выяснить, почему ей не привезли линзы. Менеджер на телефоне ответил ей, что он не знает, почему заказ не был доставлен, и не может найти его в базе данных. Когда заказчица попросила позвать администратора, она услышала в трубке примерно такой диалог: «–Возьми трубку, там злая клиентка! –А что я ей скажу?!», – после чего трубка была просто брошена работником фирмы на рычаг.

А как надо было:

В такой ситуации, вместо того, чтобы бросать трубку, имело смысл первым делом извиниться, затем уточнить, что произошло, и по возможности направить курьера снова.

* Ещё лучше бы – запустить 7-шаговой алгоритм урегулирования претензий, который я даю на своих семинарах, но это уже отдельная тема.

Либо, если таких полномочий у оператора на телефоне нет (что уже странно) – ему следовало, извинившись, перевести разговор на менеджера по работе с жалобами клиентов. Если же такой должности в «крупной и известной фирме» не предусмотрено, то у оператора должен быть под рукой скрипт (т.е. краткий сценарий) разговора – фразы, которые он должен произносить дословно либо близко к тексту. Например:

—Извините, пожалуйста. Ума не приложу, как такое могло случиться. Будет ли Вам удобно, если мы немедленно направим курьера к Вам?

Либо так:

—Извините, пожалуйста. Ума не приложу, как такое могло случиться. Если Вы позволите, в течение 5-10 минут Вам перезвонит менеджер и всё уладит.

Вот, в общем-то, и всё – конфликт в 99% случаев на этом и закончится.

Что стоит сделать на будушее:

Чтобы избежать повторения таких ситуаций, фирме стоит чётко очертить круг того, что может и что не может оператор на телефоне. Прописать скрипты (сценарии) для разговоров с клиентом, в том числе и с клиентом недовольным. И либо завести менеджера по работе с жалобами, либо прописать отдельный чёткий скрипт на этот случай. Дать менеджерам указание отключать трубку либо плотно закрывать микрофон рукой, разговаривая с кем-то в комнате. Ввести штрафные санкции за нарушение этих правил.

Этап второй: Возмущение

Реконструкция событий:

Девушка написала у себя в блоге о том, как она недовольна работой «Абырвалга». Менеджеры фирмы стали отмечаться у неё в блоге. Они отпускали личные замечания в адрес клиентки, публично выкладывали имеющуюся у них в базе данных информацию о ней, цитировали личную переписку и едва ли не угрожали.

А как надо было:

Во-первых, в мало-мальски серьёзных фирмах всегда существует правило, строго запрещающее выпускать неадекватный персонал на улицу без намордника, ошейника и прививок работникам фирмы говорить от имени фирмы (в т.ч. и «Я там работаю, и вот что я знаю» или «Как менеджер этой фирмы, я Вам вот что скажу...») – под страхом наказания, а то и немедленного увольнения. Как показал этот конфликт, правило более чем разумное. Общаться с клиентом должен был только тот человек, в чьи непосредственные обязанности входит разбор жалоб.

Во-вторых, ни в коем случае не следовало проявлять агрессии или недовольства по отношеиию к клиенту, и уж тем более публично. Как бы ни шёл разговор, и насколько бы клиент ни раздражал работника, тон необходимо было выдерживать дружелюбно-деловой.

В-третьих, следовало немедленно – и лично, по телефону, и в комментариях в блоге – ещё раз извиниться за недочёт в работе и предложить урегулировать вопрос ко всеобщему удовольствию. Доставить заказ срочно, со скидкой, предложить подарок в качестве компенсации и т.п.

* Да, это может выйти нерентабельно применительно к этому заказу. Но и репутация фирмы чего-то стоит, и этого клиента есть шанс сделать постоянным.

Ну а когда конфликт был бы уже урегулирован, надо было попросить клиентку написать в блоге о том, что всё уже позади и что фирма достойно решила проблему. И всё, в 90% случаев этого было бы достаточно, чтобы исчерпать конфликт и вызвать сдержанное одобрение тех, кто прочитал бы об этой истории.

Что стоит сделать на будушее:

Фирме следует прописать чёткую процедуру работы с жалобами. Запретить работникам, помимо специально назначенного человека, вмешиваться в споры с клиентами. И тем более строжайше запретить сотрудникам, не уполномоченным специально, выступать от лица фирмы где бы то ни было. Ввести жёсткие штрафные санкции, вплоть до немедленного увольнения, при нарушении этих правил. Плюс всё описанное для первого этапа.

Этап третий: Истерия

Реконструкция событий:

Народ, увидев такое поведение работников «Абырвалга», возмутился. Тема выплеснулась в другие блоги и вошла в число самых обсуждаемых во всей русскоязычной блогосфере. В блогах участников этой истории вовсю пошла реклама фирм-конкурентов «Абырвалга». Руководитель фирмы «Абырвалг» публично объявил, что менеджеров он приструнит за их поведение, и тут же, на манер д'Артаньяна, добавил «но только за это» – извиняться же за недоставленный заказ он счёл принципиально неправильным.

Клиент остался при своём мнении: «Фирма "Абырвалг" – дерьмо и лажа», сотни человек с этим мнением согласились явно, тысячи зрителей конфликта приняли это мнение к сведению. Ссылки на историю уже выдаются «Яндексом» во второй десятке результатов поиска по названию фирмы, и я на 90% уверен, что скоро они будут и в первой десятке.

А как надо было:

Когда конфликт уже бурлил вовсю, обычными извинениями было уже не отделаться. Можно просто попросить прощения за не доставленный вовремя товар – но после того, как менеджеры повели себя откровенно по-хамски, да ещё и на глазах у тысяч зрителей, обычного «Извините» было бы явно недостаточно.

Что же могло «спасти лицо» фирмы в такой ситуации? Ну разве что спектакль под рабочим названием «Явление Зевса-громовержца» с руководителем или владельцем фирмы в главной роли. Иначе он ещё называется «Плохие подчинённые и хороший босс».

Сценарий спектакля прост. На сцене появляется первое лицо. Оно в ужасе. Оно не понимает, как такое могло произойти. Клиенту сообщают, что вся смена, допустившая такое некорректное поведение, уже в полном составе оформляет документы на увольнение. Все работники, оставлявшие хамские комментарии, уже приобщены к радостям однополой любви, пропущены через шредер и выброшены в окно, уволены без выходного пособия либо переведены в уборщики туалетов с понижением в зарплате. Кадровик получил строгий выговор и лишён премии за то, что принял на работу таких [вырезано цензурой]. Сам же директор посыпает голову пеплом, припадает к стопам клиента, приносит свои самые искренние извинения и просит подсказать, как он может искупить свою вину.

И далее всё идёт по уже описанному выше сценарию – извиниться, привезти, ещё раз извиниться, сделать подарок, извиниться снова... а потом, когда клиент подтвердит, что больше не держит зла на фирму, деликатно попросить написать об этом в блоге. Думаю, шанс красиво завершить конфликт даже в этом случае был бы 2:1 или даже 3:1.

Что стоит сделать на будушее:

Руководителю фирмы стоит задуматься о репутации фирмы и о том, каким он хотел бы сделать имидж фирмы в глазах потенциальных клиентов. Особенно с учётом того, что сегодня многие покупатели, прежде чем сделать заказ в Интернете, вбивают в "Яндекс" название фирмы – и вряд ли заказ будет сделан, если результаты поиска будут выводить на такие вот истории.

Ну и, плюс к тому, определённо стоит внедрить всё описанное для первых двух этапов, разумеется.

Пара слов в завершение

Скажу честно, я не думал, что в 2009 году такие вот вещи надо будет объяснять подробно. Но как показывает практика, в России до сих пор большинство бизнесов не в состоянии удержать клиентов, и те (вместе со своими деньгами) утекают из бизнеса, как вода из дырявого ведра. Что в долгосрочной перспективе нередко приводит к загниванию либо гибели бизнеса – или же просто выливается в недополученные сотни тысяч и миллионы.

* Вернее, не просто «недополученные», а доставшиеся конкуренту.

Большинство российских фирм не умеют работать с жалобами даже на том уровне, который в Европе сочли бы «уровнем плинтуса». А вот клиенты в 2009 году уже не те, что в 1993 – они более требовательны, более активны... А самое главное, у них под рукой Интернет, так что даже один недовольный клиент может поделиться своей обидой не с 5-6 людьми, как в советские времена, а с тысячами, десятками тысяч, а при некотором желании – даже с миллионами.

И лучше задуматься над этим до того, как фирма начнёт массово терять клиентов.