В современном толковом словаре русского языка под стандартом подразумевается "типовой образец, которому должны удовлетворять вещи, предметы, явления по размерам, форме, качеству". Также стандартом называется "единая типовая форма организации, осуществления чего-либо".

Итак, рассмотрим вопрос, почему некоторые бизнесы так и не развиваются? Почему в некоторых компаниях, достигающих определенного успеха, потом происходит падение вниз? Удивительно, но это связано со стандартами, и достаточно часто. Так что же такое стандарт?

Представьте себе, что мы где-то, в каком-то кафе пьем чашку кофе, и этот кофе нам очень и очень нравится. Это просто стандартная вкусная чашечка кофе. Существуют вещи, которые нравятся людям, и которые не нравятся. Те вещи, которые пользуются спросом, и которые не пользуются. Если внести в хорошую вещь небольшие изменения, то она может перестать нравиться людям. Если вы придете в знакомое кафе и закажете тот же самый кофе, но вкус у него будет немного другой, неизвестно, что вы на это скажете. Это может произойти потому, что немного изменили рецепт или приобрели какой-либо ингридиент у другого поставщика. Очень может быть, что кофе стал даже лучше на чей-либо вкус, но он стал ДРУГИМ. И не факт, что вы опять сюда вернетесь.

Российский бизнес еще очень молодой, ему не более 15 лет, не учитывая конечно советских времен. Хотя в советские времена наверно тоже были какие-то успешные стандарты. И очень часто происходит так, что когда бизнес развивается и есть человек, который этим занимается, он что-то делает. Потом происходит смена персонала и на место этого человека становится кто-то другой. И он начинает вносить изменения. Эти изменения часто приводят к тому, что те успешные стандарты, которые применялись при производстве какого-то ценного конечного продукта, постепенно исчезают. ("Ценный конечный продукт - это то, что можно передать другим людям и получить взамен поддержку. Поддержка - это обычно пища, одежда, жилье, деньги, терпимость и сотрудничество (доброжелательное отношение)" Л. Рон Хаббард ) Сначала это происходит незаметно и постепенно, потом это становится все более и более заметно. Просто товар и репутация товара постепенно сходят на нет.

Эти стандарты есть практически во всех областях бизнеса. Рассмотрим, например, стандарты в найме персонала. Как набрать на работу успешных людей? Допустим, делается объявление, по которому приходит наниматься на работу определенный тип людей. В компанию приходят по-настоящему хорошие сотрудники, которые успешно сотрудничают, достигают результата. Потом приходит новый начальник по работе с кадрами и начинает вводить свои изменения. В результате это приводит к тому, что начинают возникать проблемы с сотрудниками.

То же самое касается рекламы. Иногда желание изменить бывает очень сильно даже у тех, кто сам создал хороший работающий успешный стандарт. Но и у них возникает тяга внести какие-то изменения, чтобы избежать однообразия.

Так получилось, что я много работал с японцами и очень сильно удивился тому, что японцы практически всегда стараются как можно меньше что-то менять на своих предприятиях. Почему? Да просто это очень дорого! Чтобы внести какое-то изменение при, например, производстве автомобиля, нужно изменить целую линию, внести коррективы в работу этой линии. Также нужно выпустить новые документы и обучить людей. Каждое изменение обходится очень и очень дорого. Поэтому все изменения принимаются очень взвешенно и только если в этом действительно есть большая необходимость и они экономически оправданны.

Интересно, что при всем этом консерватизме во многих областях рынка японцы существенно опережают других производителей. Японские машины, которые попадают к нам сюда на рынок, или кондиционеры, или какие-то другие товары - это продукты, которые на 3-5 лет отстают от тех, что есть на самом внутрияпонском рынке. И это тоже маленький хитрый японский стандарт. Сначала продукция выпускается на японский рынок и именно на нем проверяется, насколько она пользуется спросом. После этого вносятся необходимые дополнительные улучшающие элементы. После этого производственная линия, которая еще не устарела физически, но уже часто устарела морально (во всяком случае, для японского потребителя), вывозится и устанавливается на заводы где-нибудь в Малайзии или Таиланде. И именно там начинается производство товара для всего остального мирового рынка. Использование таких "устаревших" линий уже позволяет существенно снизить цены на ту продукцию, которую они выпускают. И запускается все это еще более массовым тиражом. В результате японцы захватывают рынок.

Как же применимы стандарты для развития бизнеса? Рассмотрим такой пример. Сейчас очень быстро развивается франчайзинговый рынок. Франчайзинг, по существу, является системой маркетинга и сбыта, основанной на отношениях двух юридически независимых сторон: франчайзера (владелец фирменного наименования или товарного знака) и франчайзи, который приобретает франшизу (самый простой вариант - лицензия, дающая право поставлять на рынок товары или услуги под фирменным наименованием).

Что же можно получить, приобретая франшизу? Это описание бизнеса, который, как правило, уже успешен. Именно здесь идет описание тех самых стандартов, о которых мы говорили выше. И описывается здесь все до самых мелочей, например то, что девушка, которая получает от вас деньги за товар, должна повторить вслух сумму полученных денег, она улыбается и обязательно говорит спасибо. Это СТАНДАРТ. Видимо было замечено, что людям больше нравится именно такое обслуживание, или это способствует большей скорости процесса, или способствует тому, что это узнается и воспринимается как фирменный стиль.

Интересно, что, когда люди в компании начинают повторять какую-то единую общепринятую форму и появляется узнаваемость, то тогда это начинает признаваться как компания. Все стандартные вещи, стандартные приемы и элементы позволяют нам отличить одну компанию от другой компании. Так, например, есть сеть бензоколонок, где при заправке более 50 л бензина на кассе дают в подарок шоколадку. И когда я вижу заправки этой сети, я знаю, чего я там могу ожидать.

Использование стандартных вещей приводит к тому, что возникает согласие. Согласие между компанией и клиентом. Мне, например, никогда не нравилось то, что говорят девушки в Макдональдсе (мне и еда в общем то там не нравится, но они смогли подкупить наших детей возможностью всегда получить вместе с обедом игрушку - тоже кстати стандарт). Но, с другой стороны, трудно уже представить себе Макдональдс без этих стандартных фраз. К этому привыкаешь, хотя сначала возникает отрицательная эмоция по этому поводу, что-то может не нравиться, раздражать.

Я помню, как я первый раз приехал на заправку British Petrolium, Мне жутко не нравилось, что нужно выходить из машины, стоять в очереди. И при этом считалось, что это крутая заправка и бензин дороже, чем в других местах. Тем не менее, я заметил, что вокруг BP появилась очередь и эта заправка стала популярна. Значит, есть определенные стандарты, которые были проверены на практике, и эти стандарты являются успешными. Один из них я понял сразу. Замечено, что людям очень нравится запах свежей выпечки, ванили и запах кофе. Как правило, это давно и успешно используется в разных кафешках, но вот на бензозаправках это использовали пока только они. Еще там специально сделано так, чтобы люди выходили из машины и заходили в магазин. И магазин часто приносит гораздо больше выручки, чем торговля самим бензином.

Бизнес состоит из большого количества маленьких, прописанных, успешных мелочей, которые и являются теми стандартами, которые необходимы для того, чтобы бизнес расширялся. И очень важное свойство любого руководителя бизнеса или того, кто его создает, в тот момент, когда приходит успех в компанию, находить то, что именно принесло этот успех. Что именно привело к тому, что увеличился объем продаж. Иногда это бывают совершенно смешные и неожиданные вещи.

И наоборот, когда в компании что-то происходит не так, нужно находить, какие изменения произошли в компании, что перестали делать или что стали делать не так. Это неработающие стандарты. В компании должно быть известно, что работает, а что не работает, что приводит к успеху, а чего делать нельзя ни в коем случае.

Например, когда-то давно, на самой заре своего бизнеса, мы с друзьями занимались тем, что привозили технику - телевизоры и видеомагнитофоны из Арабских Эмиратов. И однажды я одной бабушке целый час рассказывал что-то по поводу телевизоров. Это был точно неуспешный стандарт. Потому что ей просто нужен был телевизор и не нужен весь этот рассказ. А мне было интересно показать ей все те знания, которые у меня есть. Так вот, есть такой успешный стандарт - продавец не должен много говорить, он должен уметь спрашивать, слушать и рассказывать только то, что интересно клиенту. Потому что, когда продавец начинает много говорить, то желание покупателя что-то приобрести почему-то не увеличивается, а уменьшается.

По поводу стандартов существует еще много разных вещей и огромное количество разных примеров. Как вы можете воспользоваться всеми этими данными? Например, можно понаблюдать за другими компаниями, которые более успешны, чем вы. Вы увидите, что именно приводит к успеху эти компании, какие стандарты, применяемые ими, успешны. Попробуйте применить их в своей компании, и вы увидите, что многое может измениться в лучшую сторону. Проведите простое исследование тех стандартов, которые являются работающими в вашей компании (это может быть последовательность действий или какие то приемы), внедрите их более широкое использование. Найдите те стандарты, которые не работают, попробуйте изменить их. Все это может увеличить скорость развития вашей компании.

В своих компаниях я делал следующим образом. Если у меня был какой-то очень успешный продавец, я всегда общался с ним и старался узнать, а что именно он делает по-другому, не так, как делают это другие продавцы. В результате появлялись какие-то приемы, которые потом начинали применять другие продавцы в своей работе. Обычно это приводило к увеличению прибыли.

Также очень важно видеть те моменты, когда происходит что-то не так. Это помогает определить, какие успешные стандарты перестали применяться в компании и на какие, явно неуспешные действия они были заменены. Очень важно все это описать на бумаге, с примерами, очень понятным простым языком и довести до сведения других сотрудников. Чтобы они знали, почему это работает, а вот так ничего не получается.

Существует такая простая вещь, как технология. Приемник можно попробовать починить тысячью разными способами, сбросить его с крыши или пнуть ногой. Можно попробовать его потрясти (сразу вспоминается мама, стучащая по старенькому телевизору, чтобы он лучше показывал) или придумать что-нибудь еще. Но правильная починка заключалась бы в том, чтобы найти и заменить неисправную деталь. И тогда бы он стал работать как раньше.

То же самое в компании. Когда компания создается, необходимо найти ту деталь, которой не хватает для того, чтобы поток в компании шел быстро. В этом случае она будет развиваться и расширяться. Если с компанией не происходит этого, то это означает, что не хватает чего-то, какой-то отдельной части, а может быть и не одной, для того, чтобы компания работала. Когда эта часть находится, то очень важно всегда это зафиксировать, для того чтобы это продолжалось. Потому что, если это не фиксировать, то рано или поздно это начнет изменяться и у компании возникают проблемы, почему-то людям свойственно забывать то, что именно привело к успеху.

Когда стандарты в компании прописаны, то возникает еще один дополнительный очень хороший эффект - людей очень легко обучать, потому что известно и понятно то, что является работающим. Поэтому стандарты, успешные стандарты, действительно являются очень выигрышными.

Надеюсь, что эта маленькая статья позволит вам немножечко по-другому посмотреть на то, чем вы занимаетесь или хотите заниматься, и достичь больших успехов. Я желаю вам этих успехов.

Спасибо за внимание, всего доброго. Владимир Кусакин, info@bizforward.ru