Следующая рекомендация касается уже не столько выбора отдельных слов, сколько манеры поведения в целом. Напомню фразы из предыдущего выпуска рассылки.

– Этого я не знаю... Товара сейчас на складе нет... Вам надо будет подписать обязательство... Этого мы сделать не сможем, пока не поступит ответ... А это запрещено политикой компании...

– Это я выясню в течение получаса... Товар будет на складе не позже понедельника... Сейчас мы с Вами заполним этот бланк... Это мы сможем сделать, как только поступит ответ... Мы предпочитаем вот какой вариант... И вот почему...

Если Вы задумаетесь о главном различии между этими репликами, Вы обнаружите, что первая реплика сводится, по сути к явному заявлению о невозможности и скрытому – о нежелании помочь или сотрудничать. И наоборот, вторая реплика явно говорит о возможности, а неявно – выражает готовность к сотрудничеству.

* Тут уместно будет воспользоваться расхожим образом стакана, который для одного человека наполовину пуст, а для другого – наполовину полон. В нашем случае два человека точно так же говорят об одном и том же, но выражают свои мысли по-разному. В первом случае, когда человек говорит о невозможности, возникает образ закрытой двери, во втором, когда речь заходит о возможностях – открытой.

Соответственно, когда речь идет о продажах и переговорах, нам нужно отлавливать свои реплики, сформулированные в духе "закрытой двери", и переформулировать их в стиле "открытой двери".

Общий принцип тут такой: если Вы хотите сообщить о невозможности, пропустите этот этап и сразу говорите об иных возможностях, существующих или будущих.

Например, если Вы не можете что-то сделать – не говорите об этом, а скажите вместо этого о том, что Вы сделать можете. Вместо "Я не могу дать Вам скидку в 10%" – скажите лучше "мне разрешено выписывать скидку до 5% включительно".

Или же сразу укажите, кто может это сделать. "Скидки свыше 5% у нас может оформить только руководитель отдела продаж, сейчас мы ему позвоним".

Если Вы не можете что-то сделать сейчас – выразите готовность сделать это позже и укажите хотя бы примерные сроки. Вместо "Я не знаю" – "Я сейчас проверю и через пять минут дам Вам ответ".

Если что-то невозможно в данной ситуации – укажите, при соблюдении каких условий или в какой ситуации такая возможность появится. Не говорите "Я не могу сделать Вам скидку в 10%", если есть возможность вместо этого сказать "скидку в 10% Вы можете получить, если сделаете заказ на сумму от 100,000 и более".

Если возможность или невозможность обусловлена каким-то событием – говорите именно о возможности. Вместо реплики "Я не могу это сделать, пока не получу разрешение начальника" гораздо лучше будет звучать "Я смогу это сделать, когда получу разрешение начальника".

Если чего-то у Вас нет в данный момент – не говорите об отсутствии, а вместо этого скажите, когда товар будет в наличии. Согласитесь, фраза "товар будет на складе послелзавтра" дает гораздо больше шансов на успешную продажу, нежели фраза "товара на складет сейчас нет".

Если же речь идет о чем-то, чего у вас нет и не будет – неважно, говорим ли мы о товаре, услуге или возможности – гораздо уместнее будет сразу перевести речь на возможные альтернативы, замены, аналогичные товары и т.п.

Например, на вопрос "Есть ли у Вас бесплатная доставка" не стоит отвечать "Бесплатной доставки у нас нет", если можно вместо этого ответить "Мы можем предложить Вам доставку нашими силами всего за 1000 рублей или же самовывоз". Или, если потенциальный клиент спрашивает, есть ли у нас в продаже электровеники, можно дать отрицательный ответ – но куда лучше будет реплика вроде: "У нас есть в продаже электрометлы. Это почти то же самое, что и электровеники, но с более высокой производительностью".

Разумеется, я не могу дать в рассылке примеры на все случаи жизни (кстати, как лучше было сформулировать эту фразу?). Но я надеюсь, что помог Вам уловить основной принцип – в ситуации невозможности говорить о возможности, и демонстрировать собеседнику свою готовность и желание сотрудничать с ним. Попробуйте использовать этот подход в переговорах – и вы увидите, насколько он поднимет эффективность ваших продаж.

Включаем автопилот

В предыдущем и в этом выпусках рассылки Вы прочитали о том как надо и как не надо говорить, какие слова и фразы стоит использовать, а каких лучше избегать.

Я уверен, что если я сейчас попрошу Вас переформулировать реплику вроде "Я не могу оформить эти бумаги раньше 15-го числа" на правильный манер, Вы тут же, глазом не моргнув, ответите "Я подготовлю для Вас эти бумаги к 15-му числу".

Но я почти настолько же уверен, что в реальной ситуации переговоров, когда Вы волнуетесь, потому что хотите заключить сделку и получить свой бонус – Вам трудно будет на ходу вспомнить рекомендации из моей электронной газеты. Поэтому я рекомендую Вам перевести использование этого приема на автопилот.

Есть несколько способов превратить тот или иной навык в автоматический. Я порекомендую Вам самый простой из них. Покажите этот и предыдущий выпуски моей электронной газеты своим друзьям, близким и коллегам – и затем попросите их ловить Вас на слове всякий раз, когда Вы используете в своей речи "запрещенные" слова или обороты. Правила игры очень простые. Если человек поймал Вас на "запрещенном" слове – Вы тут же отдаете ему 100 рублей наличными. Но если Вы тут же исправились и переформулировали свою мысль в правильном ключе, штраф уменьшается вдвое, 50 рублей вместо сотни.

Попробуйте поиграть в такую игру – и я уверен, раздав тысячу-другую рублей в качестве штрафов, Вы переведёте этот навык в разряд автоматических. Ну а стоит ли он того, чтобы потратить деньги на его освоение? Попробуйте – и убедитесь сами!

Александр Левитас