Какими бы качественными не были продукт или услуга, недовольные есть всегда. Аксиома. Вопрос в том, кем вы станете для таких клиентов – врагами или слегка оступившимися, но хорошими ребятами? О том, как грамотно работать с возражениями, расскажет Мурат Тургунов в главе из книги «Восточный продавец. Искусство продаж».

В книге подробно описаны шаги, не сделав которых, невозможно стать хорошим продавцом. Приводятся рекомендации по налаживанию контактов с покупателями, методы эффективного поиска потенциальных покупателей, ведение коммерческих переговоров и многое другое.

Как реагировать на возражения покупателей?

На возражение постарайтесь всегда отвечать коротко, вежливо и профессионально. После того, как вы дадите ответ на возражение, спросите, удовлетворен ли потенциальный покупатель, прежде чем говорить что-то еще. Не стоит перенасыщать ответ! Если покупатель своим заявлением застал вас врасплох, можно реагировать так: «Это очень интересно. Дайте подумать». Тем самым вы подчеркнете значение высказанного возражения и обеспечите себе время для профессионального ответа. Если покупатель просто шутит, оставайтесь серьезным, это придаст вам профессионализма.

Иногда можете переформулировать возражение, в целях налаживания диалога с потенциальным покупателем. Вам придется перефразировать возражение в виде вопроса, но только не слово в слово. Этим вы покажете, что вам интересно возражение покупателя, и вы пытаетесь понять его суть. Если вы неверно поняли суть дела, покупатель скажет: «Нет, я имел в виду другое».

Когда покупатель высказал возражение, на которое вы точно знаете ответ, не торопитесь. Сделайте паузу, но не затягивайте. С помощью паузы вы подчеркнете значимость его возражения, и будет время еще раз продумать свои ответ.

Еще один способ реакции на возражение — это вторить возражению, чтобы побудить покупателя пояснить суть своего высказывания. Например, на реплику покупателя: «В этом телефоне мало памяти», — следует ответить вопросом: «Мало памяти?». После чего покупатель перейдет к объяснению и выскажет истинную причину.

Существует несколько эффективных техник для опровержения возражения. Вот некоторые:

Техника бумеранга

Техника бумеранга считается самым лучшим методом преодоления возражения. Смысл заключается в том, что вы принимаете возражение потенциального покупателя и возвращаете его к той самой причине, по которой ему следует приобрести ваш продукт. Скажем, ваш руководитель считает, что обучать своих сотрудников — бесполезное занятие. Ваша задача объяснить ему, что семинары и тренинги для менеджеров по продажам — это не дань моде, а потребность современного бизнеса. Тренинг полезен тем, что сотрудники будут работать более профессионально, повысится имидж компании, компания сэкономит время на поиск новых сотрудников, а руководитель может передать часть своих дел сотрудникам и т.д.

Еще пример. Клиент не хочет класть свои деньги в банк, поскольку он не доверяет банкам. Вы должны убедить его, что в наши дни деньги лучше хранить в банке, это компенсирует инфляцию с помощью процентов, а также можно застраховаться от квартирной кражи. Если произойдет дефолт в экономике, вклады застрахованы государством.

Техника компенсации

Техника компенсации заключается в том, что продавец использует сильные качества товара, чтобы компенсировать те его недостатки, против которых возражает потенциальный покупатель. Метод компенсации требует, чтобы вы сначала признали обоснованность возражения покупателя, а потом начали убеждать его, что положительные качества продукта перевешивают все его недостатки. Например, потенциальный покупатель говорит, что цена автомобиля очень высока. Скажите ему, что клиент сэкономит в сервисе и в топливе. Фирма-производитель дает 5 лет сервисной гарантии, а безопасность и комфорт считается одними из лучших по рейтингу.

Техника вопроса

Техника вопроса — хороший метод, когда потенциальный покупатель говорит неискренне или применяет тривиальное возражение. Для этого просто нужно задать вопрос потенциальному покупателю. Например, покупатель говорит: «Цена слишком высока»; вопрос: «Слишком высока по сравнению с чем?». «Качество товара очень низкое»; вопрос: «Почему Вы так считаете?». С помощью метода вопроса вы заставляете потенциального покупателя самого отвечать на собственное возражение, и он больше не станет делать необдуманных замечаний.

Метод «Предупреждение»

Удачным способом преодоления наиболее часто высказываемых возражений является их предупреждение. Предупредить возражение — значит снять таковое еще до того, как у покупателя появится желание высказать его. В конечном счете, у покупателя останется один выход — покупать ваш товар.

Чтобы предупредить возражение, необходимо знать, какие возможные из них, скорее всего, появятся у вашего потенциального покупателя. Вы можете предусмотреть многие возражения, исходя из опыта или изучив информацию о потенциальном покупателе, которую вы собрали на предварительном этапе. Вам остается только подготовиться, чтобы предупредить возражение.

Но не думайте, что вам удастся предусмотреть все возражения и предупредить их. Вы должны предупредить ряд наиболее распространенных, основных возражений, которые слышите от покупателей.

Как предупредить возражение? Дайте понять покупателю, что вы сознательно затрагиваете вопрос, интересующий покупателя. Этим вы докажете заботу о покупателе. Например, вы продаете пылесос. Покупателя, прежде всего, интересует его мощность. Многие думают, чем больше габариты пылесоса, тем мощнее он. Но у вас в основном пылесосы небольшого размера. Скажите так: «Многие заблуждаются, что, только пылесосы большого размера являются мощными. Сейчас бытовые пылесосы выпускаются в основном компактные и по мощности не уступают, даже лучше, чем большие. В этих пылесосах есть удобные для замены бумажные мешки или вакуум для мусора. Эти пылесосы самых известных фирм и качество их очень высокое. Кстати, у нас идет распродажа, еще 3 дня». Вы уже предупредили несколько возражений по поводу продукта и использовали прием «наживки».