Кое-что о банковской карточной системе, защите прав потребителей и посещении магазинов с детьми. Хроники рассерженной москвички

Воскресенье, четыре часа дня: ваша покорная слуга вваливается в магазин «Красный куб» (сеть бутиков по продаже сувениров). В руках у меня коляска, в зубах старший сын (который моментально начинает хватать доверчиво выставленный на полу ассортимент), за спиной – пеший переход длиной в тридцать минут. Поехала бы на маршрутке, да с колясками «в такси не содют».

- У меня возврат...

Возврат – это наручные часы. Десять дней назад я их купила, теперь спешу сдать, пока оговоренные законом две недели не вышли. Так получилось.

У девушки за прилавком сложное лицо: она работает недавно, и возвращать деньги на карту (а я платила картой) не умеет. А никого другого в магазине нет. Короче, не могла бы я придти в другой день?

Я:

- Девушка, вы издеваетесь? Думаете, мне легко идти с двумя детьми через весь район?!

Дилемма.

Девушка созванивается со «старшими товарищами», ей объясняют, что делать; вроде все проходит успешно. Звучит дежурное: «Спасибо, приходите еще».

Я:

- Девушка, а чек?

Девушка:

- Мы не выдаем.

Я:

- Как это не выдаете? Вы обязаны дать мне чек с надписью «Возврат». Если деньги вдруг не придут на карту, как я докажу, что мне вообще что-то должны?

Девушка:

- Это политика компании. Мы никогда не выдаем. Если хотите, звоните в свой банк и спрашивайте, была проведена операция или нет...

Ворча (с какой стати я должна тратить зарядку телефона, да что, если у клиента телефона нет), звоню в свой банк и объясняю: чек не дают, просят посмотреть карточный счет. Оператор смотрит:

- Никакой операции произведено не было.

Я (с надеждой):

- Может, она еще «не проявилась»? Я прямо тут стою, в магазине, буквально десять минут...

Оператор:

- Мы видим операцию, даже она произошла секунду назад.

Нервно качаю коляску, возвращаю девушке карточку:

- Давайте снова.

Девушка повторяет свои упражнения с терминалом, я - свои с телефоном.

Оператор:

- Никакой операции проведено не было.

Подбегает старший сын:

- Мама, ты очень долго!

Девушка:

- Я больше возврат делать не буду. Я не хочу штраф платить. Меня и так оштрафуют, что я два раза карточку прокатала!

Немею:

- Но деньги-то мне не пришли! Часы я вам сдала, а вы мне деньги не вернули. И документов не даете: я что, останусь без денег и без товара?!

Девушка:

- А я вас предупреждала, что не умею! И надо было завтра приходить!

Я:

- Я пришла в рабочее время магазина! Это ваши профессиональные обязанности!

Подбегает старший сын:

- Мама, ты скоро?

Девушка демонстративно занимается своими делами.

Я понимаю, что меня обокрали.

Меня обокрасть сложно: молниеносный бросок руки, и часы, которые только что лежали на прилавке, снова у меня.

Девушка:

- Вы!!!

Я:

- А что мне делать? Вы деньги не отдаете!

Девушка:

- Я сейчас охрану вызову!

Я:

- Зовите! И дайте жалобную книгу!

Сын (бегает, путается под ногами):

- Дайте жалобную книгу! Мама, у них наклейки клевые, купи!

Девушка:

- Пока не отдадите часы, я не дам жалобную книгу! А ваш ребенок хамит!!!

Я:

- Сын, перестань хамить!!! Девушка, отдайте мне мой чек на покупку, и как будто мы с вами не встречались! Я согласна придти в другой день!

Девушка демонстративно молчит.

Я:

- Или сами делайте возврат, еще раз! Надо же что-то делать!

Девушка:

- Я лучше заплачу штраф своему начальству – но вам деньги не отдам...

Вечер перестает быть томным. Отказ принимать купленный товар (и платить за него деньги) – прямое нарушение Закона о правах потребителя... Достаю видеокамеру:

- Верните чек или деньги!

Девушка:

- Перестаньте снимать! Видеосъемка запрещена!

Сын (наслаждается атмосферой свары):

- Мама работает в «Комсомольской правде», она про вас напишет!

Но мне не до журналистики: я достаю скидочную карту «Красного куба», набираю указанный там номер и почти рыдаю:

- Я в магазине таком-то, я не знаю, что мне делать! Помогите!!!

Оператор выслушивает и предлагает решение: я отдаю часы, девушка отдает мне чек на покупку (тот, который пробили, когда я покупала злополучную вещицу). По нему, мол, я смогу получить деньги в любое время - но сами часы сейчас останутся в магазине.

Я уже кричу:

- Вы что, рехнулись?! Кому я нужна буду без часов, с одной бумажкой? Кто мне поверит?!

Сын:

- Не обижайте мою маму!!! Мама, у них тыквы на Хеллоиун клевые! Мама, я голодный! Я хочу на Хеллоуин!

Тут из коляски, которую я все это время нервно качала, раздается:

- Геэээ... Уа! Уа! Уа! Уааааа!!!

Старший:

- Мама, он орет!!!

Младшему сыну три месяца. Мы пробыли в магазине лишний час, и он хочет есть. В общем-то, этого я и боялась, когда просила оформлять бюрократию побыстрее.

Девушка идет красными пятнами. Не знаю, что ее проняло: видеокамера или грудной младенец, но я вдруг слышу:

- Мне очень неприятна эта ситуация: я вообще не должна была работать, меня попросили... Я отдам вам чек на возврат: если деньги на карточку не придут, вы сможете написать претензию хоть в банк, хоть нам...

Этого я и добивалась с самого начала. Я отдаю часы, под аккомпанимент младшего сына мы покидаем магазин.

Теперь мораль.

Что же это делается, товарищи?!

Нет, я привыкла, что самые безобразные скандалы всегда происходят на пустом месте (однажды в Чечне военные решили, что я приехала подрывать авторитет армии, и объявили об этом – а я только открывала рот от изумления). Но чтобы такие незабываемые эмоции доставила рутинная процедура возврата – это впервые даже у меня...

Кто виноват в произошедшем безобразии?

Компания «Красный куб», решившая работать вот так, а не иначе? Или персонал конкретного магазина, «бросивший» на хозяйстве неопытную девицу? Или я сама, не поверившая продавщице на слово? Может быть, я – крохобор, и нужно было легко отнестись к деньгам?

Сыновья, конечно, тоже добавляли перчику в скандал...

Деньги мне, в итоге, на карточку вернули – но кровушки попили. И, видимо, не только мне: я слышала, что девушка-продавщица звонила начальству: «Опять скандал... Снова из-за возврата».

Прокомментировать ситуацию мы попросили известного эксперта по защите прав потребителей, практикующего адвоката Дмитрия Лесняка.

- К сожалению, сегодня в нашей стране нет ни одного официального документа, где говорилось бы, что продавец, принимая у покупателя товар для возврата, обязан выдать чек с пометкой «возврат товара» или какую бы то ни было другую бумагу. В то же время и потребителя никто не обязывает передавать бракованную или просто не подошедшую покупку до тех пор, пока на руки не выдадут живые деньги (либо успешно не пройдет операция возврата на банковскую карту).

На практике, чтобы найти компромисс, продавцы нередко все-таки выдают накладную или какой-либо другой документ, где значится, что товар принят от покупателя. А потребитель, в свою очередь, отдает товар. Если решить вопрос миром таким образом не удается, то советую действовать так.

Не отдавайте товар продавцу, а передайте ему (в двух экземплярах, под роспись) заявление, в котором будет указано, что вы хотите вернуть товар по таким-то причинам. В этом случае вы сможете «вписаться» в положенный по закону срок обращения (для качественных не подошедших вещей - 14 дней).

Кстати, имейте в виду: по тому же Закону «О защите прав потребителей» продавец обязан возвращать деньги за не подошедший товар не сразу, а имеет на это три дня.

Ну и последнее: если вам отказываются выдавать Жалобную книгу, то строго по закону можно даже вызвать полицию (элементарно позвонив по «02»), поскольку такой отказ является административным правонарушением, и полиция по далобе гражданина обязана составить протокол.