Очередной  семинар «Эффективная работа с сетями» состоится 24 октября. На семинаре будут разбираться новые технологии управления продажами в сети. Один из ведущих - представитель крупной российской сети, с опытом работы в таких сетях как Спар, Ароматный Мир.

Всем подписчикам рассылки - скидка 5%. Для регистрации нужно прислать письмо с реквизитами вашей компании  с пометкой в Теме – Заявка на семинар.

Количество мест ограничено.

Приглашаем к сотрудничеству:

• владельцев ресурсов в интернет.
• рекламодателей.

                                                info@salesclub.ru

Добрый день уважаемые подписчики!

 Сегодняшний выпуск посвящен  вопросам  управления и организации продаж  и работы с клиентом. Именно о технологиях работы и поговорим. 

 Что такое вообще управление продажами и само управление, в принципе? Если брать в теории то это целевое воздействие на субъект для достижения, запланированного результата.

 Если исходить из этой формулировки то становится совершенно понятно, что для того чтобы управлять чем-то необходимо как минимум определиться с целями этого управления. И только после этого и нужно начинать воздействовать на субъект. В управлении  продажами этим субъектом является продавец, но если задуматься, то этим же субъектом может быть и покупатель. А продавец в данном случае лишь инструмент.

 Так это или нет? Знаю многие со  мной поспорят, что, мол покупателем управлять нельзя,  иначе это называется манипуляцией,  на которой прочного бизнеса не построить.  Да,  на манипуляции не построить, и свое мнение на этот счет я изложил  в одном из выпусков рассылок, посвященных как раз этому.

 Но управление клиентом это не только и не столько манипуляция им. Это и удовлетворение его потребностей,  потому что довольный клиент – это управляемый, то есть прогнозируемый клиент.

  Управление продажами, должно в  первую очередь заключаться в том, чтобы клиент был доволен, и рентабельность при этом росла. При соблюдении этих двух нехитрых критериев и  появляется успех. Здесь важно не перепутать очередности и приоритетности задач. И понять что для вас важно в первую очередь. Задумайтесь, пожалуйста, от вашего ответа многое для вас зависит!

 Если вы  ответили рентабельность, то начните читать текст сначала.

 Если удовольствие клиента, то тогда продолжаем.

 Очень часто при  работе с компаниями клиентами,  проводя аналитику с управленцами, слышу такие высказывания

 -Если делать все что просят эти клиенты, то никаких денег не хватит!

- Наша задача деньги собственникам приносить, а не клиентов удовлетворять!

- Мы очень быстро развиваемся и клиентов, которые не успевают за нами, терять не жалко, нам не по пути с этими людьми, они уже отстали!

 Да, каждое из этих высказываний имеют определенную справедливость. Но давайте рассмотрим, что такое компания в принципе?

 Что в ней есть такого, что  позволяет ей жить?

 Частые варианты ответа – технология, производство (станки и другие активы), связи с поставщиками, профессиональный коллектив и т.д.

 Но если вдуматься,  практически все  это не является определяющим, все что к этому относится можно отдать на сторону и производство – в Китай переносится огромная часть производства, персонал - большую часть его функций можно перевести на аутсорсинг, будет и дешевле и качественнее. Даже руководство не является определяющим, в России и  в мире масса примеров, когда даже при  слабом руководителе, компании живут и развиваются.

 Но одно нельзя отдать на аутсорсинг или перенести в Китай – это клиенты.  Потому что компания жива до тех пор, пока  у нее есть СВОИ клиенты.

  Практически в каждом бизнесе,  есть большое количество потенциальных клиентов, но сделать, так что  они стали своими, вот задача управленца.

 Давайте рассмотрим несколько пунктов из того, как это можно сделать.

 Это должен быть четко отлаженный процесс,  с хорошим пониманием того зачем нужен тот или иной этап.

В первую очередь, необходимо понять, кто ваш клиент необходимо понимать кто они ваши клиенты, как работают, чем дышат, чего ждут от вас. Это очевидная истина, и вероятно именно поэтому на нее практически не обращают внимания. Большинство компаний даже не задумываются о том, чего хочет клиент,  и вообще как он работает и почему покупает ваш продукт. Сегодня когда на тему клиентных отношений написано кучи книг, компании продолжают игнорировать интересы своих клиентов, что ведет не только к снижению эффективности их работы, но  может привести и к гибели компании.   Эта ситуация очень напоминает ковбоя из анекдота:

 Едет ковбой видит, девушка загорает, захотелось ему познакомиться, и решил он удивить ее, покрасил лошадь в красный цвет. Скачет мимо, девушка не реагирует.  Покрасил в зеленый цвет, скачет мимо, девушка опять не реагирует. И решил ковбой постараться еще сильнее, долго старался, и раскрасил лошадь праздничным национальным орнаментом, увешал ленточками, на удивление красивая получилась лошадь, и тут подходит к нему девушка и говорит:

- Ковбой, хватит скакать, давай знакомиться, посидим, поговорим.

А он ей отвечает:

- Да ну тебя, видишь лошадь, какая красивая!

   При рассмотрении стратегических планов различных компаний менеджеры учитывают массу факторов: курс доллара,  действия конкурентов, маркетинговые бюджеты, считают и прогнозируют объемы продаж и практически всегда забывают о клиентах.  Компании настолько увлечены своими внутренними процессами, что как в истории о ковбое, клиент становится вторичным звеном, как это ни странно звучит. Многие читатели возразят,  что у них только и разговоров что о клиентах. Я отвечу так, о клиентах говорят много, особенно когда они должны денег или наоборот их просят.  Но это не говорит о том, что  о клиенте в этих компаниях думают. Почему я могу это утверждать? Это подтверждает опыт работы в крупных компаниях и результаты консалтинговых проектов.  Если брать рынок В2С то гораздо чаще, чем  считает здравый смысл в компании точно не знают кому они продают свой товар и кто его покупает. А это как говорится две большие разницы. Приведу пример.

 Крупный алкогольный холдинг вывел на рынок  новый французский коньяк, и обеспечил его  солидной маркетинговой поддержкой.  Определив для себя аудиторию, с которой будет работать, в качестве этой аудитории были выбраны такие группы людей как владельцы дорогих внедорожников, игроки в гольф, владельцы яхт и люди которые вращаются в этих кругах. Прошел год, продажи оставляли желать лучшего, и после долгих споров внутри компании решили все-таки провести маркетинговое исследование на предмет того, кто все же покупает этот продукт. Оказалось что целевой аудитории, на которую были потрачены сотни тысяч долларов, там нет. Покупателями этого коньяка являлись люди с доходом 1-1,5 тыс. долларов  в месяц и склонные к военной тематике,  а также офицеры в чине до полковника, милиционеры,  пожарники и т.д. Таким образом, расхождение между целевой аудиторией и предполагаемой обошлось в компании в потерянный год и несколько сотен тысяч у.е.

 Почему же так произошло в этой компании и постоянно происходит в подавляющем большинстве других? Может потому что люди не знали о том, что нужно определить портрет покупателя?

 Вовсе нет, зачастую эти люди даже статьи пишут  о правильной маркетинговой поддержке и продвижении товара.  Происходит это во многом потому, что в компаниях руководство  больше ориентировано на внутренние процессы, и редко обращает внимание на внешнюю среду.  Компании охотно вкладывают ресурсы в новые разработки, в технологии в создание новых брендов и с большой неохотой в исследования потребителей.  Хорошим мерилом  ориентации на клиента является коммерческое предложение.  В том, как оно написано, о чем в нем говориться можно многое сказать о клиенториентированности данной компании. 

 Клиенториентированность это не только та  готовность, с которой вы идете на уступки и другие желания клиента, не только знания кто ваши клиенты, но и понимания того, зачем им вообще ваш продукт. В случае сектора В2В  необходимо понимать те процессы, которые протекают при покупке вашего продукта,  а также какие характеристики вашего продукта (совокупности товара и услуги) важны для вашего покупателя.

 Хочу предложить вам несложную методику определения уровня понимания бизнеса ваших клиентов, вашими же сотрудниками.  Я применяю эту методику на проектах и семинарах очень часто, и каждый раз, к сожалению, один и тот же результат - знания сотрудников компании о клиенте поверхностны и стереотипны.  А ведь именно этими знаниями руководствуются при принятии решения сотрудники компаний.  Особенно ярко это проявляется при работе с сетевыми магазинами, там масса разных стереотипов, на которые ориентируются менеджеры. Например, что сетям нужна самая низкая цена. Им нужна лучшая цена, а не самая низкая, а это не одно и то же.    Предлагаемый инструмент прост и удобен в использовании, для него не нужна специальная тренерская подготовка, достаточно вам самим понимать бизнес вашего клиента.

Методика определения идеального поставщика.

 Перед началом занятия, необходимо войти «в образ», поговорить об особенностях ваших клиентов 10-15 минут, обсудить главные параметры и важные черты.  Затем предложите всем участникам представить себя на месте покупателя, пусть каждый выберет себе компанию, относящуюся к типу клиентов, и опишет ее в трех- четырех предложениях, если это рынок В2В, или определенным типом покупателя, если это В2С. Для большего эффекта сами определите клиентов, какого типа вы будете разбирать.    Дайте людям 2-3 минуты на вхождение в образ. Пусть почувствуют себя на месте клиента.

  Далее сама методика:

1. Участники разбиваются на группы по 3-4 человека, так чтобы получилось 4-6 групп,
2. Им выдается бумага А 4 и в течение 10 минут они определяют 10 идеальных качеств  поставщика с точки зрения клиента.
3. Из этих 10 они в течение 5 минут выбирают 3 наиболее  важных и ценных. Записывают их по одному на лист и вывешивают на стену. Всего наиболее важных  качеств получается 12-18.
4. Затем каждой группе дается 2-3  голоса,  голосов должно быть меньше на 1-2, чем участников группы. Они отмечают все важные на их взгляд из этих 12-18, галочками.
5.  В итоге получается рейтинг качеств. Наиболее  важные с точки зрения группы будут иметь большее количество голосов и так по убывающей.

Согласно рейтингу, качества записываются  на лист флипчарта. Далее этот рейтинг обсуждается еще. И всем полученным параметрам присуждается по 10 баллов.

Таким образом, получился профиль поставщика с точки зрения закупщика.

Далее через обсуждение отмечаются соответствие качеств вашей  компании этому идеальному профилю.

Результат:

 Новая оценка своего предложения Товар-услуга и его соответствия тому, что сейчас же решили.

Оценка знания бизнеса клиентов сотрудниками компании и участниками семинара.

Понимание направления действия.

 Для руководителя эта методика полезна как минимум по двум причинам, во время обсуждения и работы над этим профилем вы видите, как и что думают ваши сотрудники о ваших клиентах, что они предлагают покупателем и соответствует ли это тому, что ваши клиенты покупают.

 Вам это дает понимание того насколько не соответствуют в головах ваших сотрудников эти два предмета.

 Вторым приятным эффектом является анализ со стороны, своего предложения, того насколько оно соответствует потребностям клиента. Также при этом анализе вы можете увидеть не только изъяны своего предложения, но некоторые недостатки в организации компании, такие например как скорость обработки заказов, документооборот,  после продажное обслуживание и т.д.

 Если вы определите свои недостатки раньше клиентов, они обойдутся вам значительно дешевле.

 Об этой и ряде других интересных методиках и  технологиях вы можете услышать  и испробовать и в действии на тренинге  «Управление продажами», который пройдет 1-2 ноября в Москве.

 Если  есть вопросы, пишите на  info@salesclub.ru , обязательно отвечу

                                                                                              С уважением, Офицеров Пётр.

Афоризм номера:

                       Русские называют дорогой то место, где собираются проехать.

 В этом разделе я хочу сказать о  самом важном инструменте любого управленца, о его здоровье и крепости тела. Сегодня, когда темп жизни  стремительно растет, часто именно  сила здоровья решает  судьбу успеха.

  Мы регулярно будем  возвращаться к этому вопросу, потому что на мой взгляд это одно из ключевых условий успеха.   Ведь от того сколько часов в день вы можете принимать четкие и обдуманные решения и зависит то насколько вы обгоните конкурентов.

 В этом выпуске я предлагаю вам обратить внимание на рассылку о здоровом питании,   «Азбука здорового питания».

   Возможно, там вы найдете, что-то интересное и полезное для себя.

Читайте в предыдущих выпусках:

Новые ресурсы развития. Статья № 2 Технология.

Внутренние ресурсы компании Статья №1 Стратегия.

Статья №3 Ресурсы развития компании. Функции и мотивация.

                         Пишите    нам:                Офицеров Пётр.

                                                                   info@salesclub.ru