Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Рассылка консалтинговой группы "Супер-Розница"

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 371 RSS
←   Февраль 2007   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28


За последние 60 дней ни разу не выходила


Сайт рассылки: http://www.retailclub.ru
Открыта: 14-01-2007

Автор
Новоселова Н.А.

Статистика

371 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Рассылка Клуба "Супер-Розница"


   КЛУБ
   www.retailclub.ru
СУПЕР-РОЗНИЦА 
 

НОВОСТНАЯ РАССЫЛКА от 08.02.2007

 1. СТАТЬИ И ПУБЛИКАЦИИ

В разделе «УПРАВЛЕНИЕ МАГАЗИНОМ» появилась новая статья на тему мотивации персонала «Какое напряжение подать? Или зависимость качества сервиса в рознице от уровня мотивации сотрудников» Казариновой Екатерины, члена Клуба «Супер-Розница».     

Приводим отрывки статьи:

Что же такое сервис? Как и чем измерить уровень сервиса в розничном магазине?  Обычно под уровнем сервиса подразумевается степень оправданности ожиданий покупателей. Скажем, если Вы зашли в Макдональдс, то Ваши ожидания:

·        определенное меню, наличие чизбургеров и биг-магов даже не обсуждается – иначе – это уже не Макдональдс,

·         даже если стоит очередь, клиент предполагает, что его обслужат быстро,

·         на кассе вам обязательно предложат большую порцию картошки и озвучат сумму заказа и сдачи, уточнят, какой пирожок вам нужен,

·          поднос можно оставить на столике – его уберут,

·          сотрудники будут одеты в определенную форму,  их сразу видно,

·          и вы услышите коронную фразу «свободная касса»!

Макдональдс – хорошо продуманный конвейер, выверенный и простандартизированный во всем: вывеске, месторасположению, рецептуре, бизнес-процессах, системе обучения. Список можно продолжать и продолжать. И самое важное – у посетителей есть определенные ожидания по поводу того, какое обслуживание они встретят здесь. Сначала компания эти ожидания формировала у потребителей, а теперь делает все, чтобы сотрудники компании оправдывали покупательские ожидания. А еще лучше – превосходили.

Какие у вас ожидания, когда вы селитесь в трехзвездочную гостиницу? А если в пятизвездник? Вряд ли вас расстроит отсутствие в первом случае белоснежных махровых халатов, и  вы будете искренне негодовать, если во втором случае в вашем номере пропустят ежедневную приборку. Точно так же и в розничном магазине, один уровень обслуживания мы ожидаем в дискаунтере и совсем другой в элитном бутике.

Предлагаю пройтись по магазинам разной товарной направленности.

Продуктовые сети.

Сети

Сегмент покупателей

Какие у них ожидания

«Азбука вкуса» - сеть элитных продуктовых супермаркетов,

14 магазинов расположены в центре Москвы (садовое кольцо), Можайское ш.  Барвиха

 

Премиум-сегмент, покупатель с высоким уровнем достатка, гурман, предпочитающий качество и уровень ассортимента цене.

Свежие продукты, любимые «бренды», чистые  залы, приятный запах, красивая выкладка,  возможность попробовать, вежливый и улыбающийся персонал, отсутствие очередей в кассе.

«Перекресток» - разноформатные супер и гипермаркеты

 

Сеть по всей стране

 

Средний сегмент, покупатель, предпочитающий удобство расположения, широкую товарную линейку, соответствующую цену товару.

Широкий ассортимент, хорошее предложение по сопутствующему товару,  приемлемые цены, возможность купить в любое время суток, знакомое расположение товара в зале, отсутствие длинных очередей на кассе.

 

«Копейка» - дискаунтер, магазин низких цен

Почти 300 универсамов по стране

Средний и ниже среднего, покупатель ориентирован, прежде всего, на цену

Низкие цены, необходимый ассортимент, простая и четкая навигация.

Что можно сказать об уровне сервиса в каждом из магазинов этих сетей? То, что он по определению своему – разный. Что для покупателей, ориентированных на комфорт совершения покупки, очередь даже из 3-х человек у кассы будет вызывать раздражение.  А покупатель,  для которого, прежде всего, важна цена, вряд ли оценит широту выбора голландских колбас и рассказ об особенностях прожарки редкого сорта кофе.

Магазины подарков.

Сети

Сегмент покупателей

Какие у них ожидания

«Красный куб» - магазин подарков и предметов для интерьера

50 магазинов в Москве и больше 100 в крупных городах России

Средний сегмент, основные покупатели – женщины,

Уютная атмосфера, красота,  много приятных вещиц, обновляемость ассортимента к каждому празднику, продавцы знают и любят товар, умеют подсказать и подобрать подарок, красиво упакуют.

 

«Lefutur» - мир удивительных вещей

20 в Москве и еще около  40 в  других городах и странах СНГ

 

Средний и выше сегмент, основные покупатели – мужчины,

 

Прикольная «техника», удивление, новинки, продавцы, умеющие со всеми этими штуками обращаться, можно купить подарок человеку, «у которого уже все есть».

Существует ли разница в сервисе для мужчин и женщин? Ведь психология покупок зависит и от пола покупателя. «Красный куб» - магазин, в котором женщина всегда  находит что-то новое милое, или полезное, или красивое. И уровень сервиса в  том, чтобы эти покупки было приятно совершать, при желании выбирая или самой (открытая выкладка, накопители с товаром)  или обращаясь к продавцу. В мире ж удивительных вещей – уровень сервиса в том, чтобы покупатель удивился (именно так!) новым техническим  возможностям  привычных вещей (вилку для измерения температуры при жарке мяса, например, я больше нигде не встречала). Удивился и оценил – купил! И сервис, который поддерживают продавцы – легкие и быстрые консультации, ведь основные технические характеристики – уже все написаны на ценниках. Мужчины ж так любят, чтобы было понятно, сколько весит и какое напряжение выдерживает.

Магазины одежды

Сети

Сегмент покупателей

Какие у них ожидания

 

«SELA»

 

Около 500 магазинов  по СНГ

 

 

Весь спектр среднего сегмента,

Молодые семьи с детьми, ведущие динамичный образ жизни, подростки.

 

Доступная модная одежда для всей  семьи на каждый день, товар легко найти по размеру и по цвету, зал четко поделен на детскую, женскую и мужскую тему,  знакомый зеленый кассовый узел,

Продавцы знают, что где лежит, как ухаживать за вещами.

 

«Sultana Frantsuzova»

 

17 магазинов в Москве и около 30 по стране, 2 бутика в Италии

Выше среднего, девушки и женщины, которым нравится стиль модельера, ограниченный размерный ряд (от 40 до 46 размера)

 

Гламурная одежда, «бабушкин» интерьер, стильные продавщицы, приобщение к  высокой моде, свободные примерочные

 

Отличается ли уровень сервиса и в чем именно, в магазинах, рассчитанных на широкий сегмент покупателей или на более узкий круг? Скажем, мне лично понравились многие вещи первой коллекции Султаны Французовой, и я вполне могла бы себе позволить сменить гардероб, но мой 48ой размер не позволил моему желанию  осуществиться. Мое ожидание от этого магазина: заходить в него не за чем. Но зато девчонок модельного склада эти магазины притягивают, и их ожидания оправдываются.

Что же такое – высокий уровень сервиса? Чем выше и сложнее уровни ожидания клиента – тем выше должен быть уровень сервиса, чтобы эти ожидания оправдались. А вот если их удается превосходить – тогда компания получает лояльность покупателя надолго.

За счет чего уровень сервиса создается и за счет чего поддерживается?

Составляющих в этом процессе не мало:

·          за счет ассортиментного предложения,

·          особенностей расположения магазина,

·          за счет обустройства самого магазина,

·          особенностей программы лояльности,

·          и самое главное - за счет качества работы персонала.

Полный текст публикации можно прочитать на сайте в разделе «Управление магазином (полезные статьи) – Управление персоналом» http://www.retailclub.ru/manage/265.html

 

2. ИЗДАТЕЛЬСКИЙ ПРОЕКТ

Уважаемые коллеги по розничному цеху!

Если вы чувствуете в себе силы и обладаете интересной информацией и практическим опытом работы, Вы можете стать автором или соавтором книг в рамках нашего издательского проекта по разделам:

  • Розничная торговля:
    • стратегический маркетинг магазина,
    • управление ассортиментом и ценами,
    • мерчендайзинг основных товарных групп,
    • стратегическое и ежедневное управление торговым персоналом,
    • автоматизированные системы управления,
    • предотвращение потерь,
    • управление сетью магазинов.
  • Создание и развитие филиальной сети, франчайзинг.
  • Оптовая торговля.
  • Личная эффективность руководителя.
  • Психология в бизнесе.
  • Другое – предложите тему сами.

Проект осуществляется совместно с издательством «Питер» (www.piter.com ), заключается авторское соглашение, выплачивается гонорар.

В рамках проекта уже изданы:

-        Книга директора магазина под ред. Сысоевой (бестселлер для сотрудников розничных магазинов, с момента издания продано 23 тыс. экземпляров), издательство Питер, 2006;

-        серия «Библиотека директора магазина», издательство Питер, 2007, в которую вошли 5 книг:

-        Бузукова Е. «Ассортимент розничного магазина. Методы анализа и практические советы»

-        Казаринова Е. «Оперативное управление торговым персоналом»

-        Новоселова Н. «Учет и контроль в розничном магазине».

-        Сысоева С. «Стандарт розничного магазина. Разработка инструкций и регламентов»

-        Сысоева С. «Тренинг продажи и обслуживания покупателей в розничном магазина».

Написать письмо и обсудить возможность сотрудничества можно по эл. почте buzukova@retailclub.ru с пометкой «Издательский проект».

 

3. МАСТЕР-КЛАСС

Следующий мастер-класс состоится 26 февраля и будет посвящен теме «Стандарты деятельности продавца – разработка, основные моменты и внедрение стандартов». Докладчики – члены Клуба «Супер-Розница» Казаринова Е.А. и Бузукова Е.А.

Время и место проведения 19.00-20.30, учебный класс SRC.

Для участия в мастер-классе необходимо предварительно зарегистрироваться. Зарегистрироваться Вы можете по телефону (495) 748-03-13 или по электронной почте: src@src-master.ru.

 С уважением,
Екатерина Бузукова, руководитель Клуба "Супер-Розница"
координатор сайта www.retailclub.ru

 
В избранное