Азбука "продажного" менеджера: Как развязать язык самому неразговорчивому клиенту

АЗБУКА "ПРОДАЖНОГО" МЕНЕДЖЕРА The Alphabet Of The "Selling" Manager

22.12.2005 Как развязать язык самому неразговорчивому клиенту В прошлый раз мы говорили о том, как правильно задавать клиенту вопросы. Сегодня мы расширим наш «продажный» арсенал не менее важным оружием – умением эффективно слушать!   Новые темы форума Посредник У нас услуги, хостинг сайтов. Иногда так бывает, что клиент дополнительно нанимает себе со стороны программиста/администратора, если контора небольшая и штатных сотрудников нет, и тот занимается сайтом. Обычно это радует, т.к. показывает, что человек сайтом занимается и ему не наплевать. Вот и сейчас один наш клиент нашел себе такого спеца, а спец, поработав месяц, пришел к нам с новостью, что нашел для своего клиента нового хостера. Переход объясняет отсутствием у нас той технологии, на которой он привык работать и на которой он развивает сайт клиента. Причем эта технология и у нас появится в феврале-марте, но клиент уже заплатил новому хостеру! В общем, пришел козел в чужой огород и все порушил Дальше >> (И на елку влезть, и клиента не потерять...) ТЕНДЕР: не много ли вопросов? Получили приглашение участвовать в тендере на поставку офисной расходки (разной). В списке требуемой тендерной документации помимо привычных вопросов о компании есть ряд таких которые лично я встречаю впервые хотя с тендерами имею дело давно. Например:    -   Информация о кадровых ресурсах    -   Информация о закупочных ценах    -   Информация о поставщиках Что это, и как на это реагировать??? Дальше >> (Тендеры, выставки, командировки...) И рыбку с`есть, на ёлку влезть, и попу не ободрать, и... Я работаю манагером по продажам. Меня заметили "наверху", и уже несколько раз намекнули что если у меня желание есть они готовы к разговору со мной о переходе туда. Предлагают быть старшим менеджером с близкой перспективой вырастания в начальника отдела. Уже завидуете?  НО. Дальше >> (Карьера и продвижение) Накопительное страхование: заманчиво но что-то останавливает Здрасте. Вот и я решился на вопрос. Мой приятель зовет меня стать агентом иностранной страховой компании. Они предлагают накопительные пенсионные вклады. Он сам там работает менее года но за это время сильно изменился. Ходит не в джинсах а в костюме. Машину купил. Пить перестал. В общем превратился из работяги в настоящий белый воротничок. Деньги у него точно появились. Да и сама идея этих вкладов мне нравится. В общем картина сплошь положительная. Но кое что меня останавливает. Дальше >> (Все работы хороши - выбирай на вкус!) Правила торгового представителя Интересуют правила торгового представителя что-то типа памятки Такие как : "заходить в каждую дверь" ,"быть готовым как к удаче так и к неудаче" и т.д. расскажите поподробнее Дальше >> ("Продажный" акт во всей красе) Доктор, определитесь - или туда, или сюда - раздражает! Что делать, если бесит начальник? Вот так и убила бы... Почему, спросите? Потому что старый лысый потный бабник. Потому что недалекий. Потому что трус (мужа моего испугался - чуть в штаны не наделал). И пр., и т.д., и т.п. - еще 100 пунктов. А увольнятся не хочется... Дальше >> (Карьера и продвижение) Если обратиться в суд по поводу невыплаты з/п Я уволилась со своей пред. работы еще в августе. Причин много но главная это хронические задержки зарплаты. Увольняясь мне выдали з/п за февраль (!!!) и сказали что будут со мной расплачиваться по мере возможности. То есть мне остались должны за 5 месяцев что в итоге более 2000. В сентябре мне дали за март, в октябре дали неопределенную сумму которой хватило на апрель и чуть более чем пол мая, после чего стали петь песни что денег нет. Дальше >> (Вопросы компенсаций) Как разговаривать если кидают трубку и даже не слушают? Посоветуте молодому менеджеру. Я молодая и по возрасту и потомучто только недавно стала менеджером. Мы продаем швейную фурнитуру всякую. А еще оборудование но это другой отдел. когда я звоню по маленьким ателье всяким то начинаю говорить а они мне сразу "Нам ничего ни надо" и трубку кидают. А я не понимаю как не надо. Они же не могут без ниток шить? Дальше >> (Телефонная коммуникация) Может ли мужчина делать несколько дел одновременно? Наблюдаю за женщинами-коллегами - они могут делать несколько дел одновременно - разговаривать с коллегами-женщинами (и мешать этим коллегам-мужчинам), общаться по рабочему телефону, по мобильному телефону, варить суп, красить ногти, планировать продажи, выбивать долги.  как научиться успевать за женщинами? Дальше >> (Сам себе менеджер) Встреча с директором фирмы-клиента Я продаю канцтовары и пр. для офисов. В основном дело имею с офис-менеджерами или завхозами, реже секретарями или менеджерами по закупкам. Мой директор настаивает на том, чтобы я встречалась с директорами а не исполнителями. Я не очень понимаю зачем. Не будет же ведь директор со мной согласовывать сколько ручек и по какой цене скрепки заказывать? Честно попыталась договориться о встрече с директорами. Во первых полное непонимание со стороны привычных контактных лиц вплоть до обиды. Во-вторых сами руководители к которым я напрашиваюсь тоже не очень понимают зачем им со мной встречаться. Прошу объяснить мне, это я неправа или нет? Дальше >> (И на елку влезть, и клиента не потерять...) Интроверт в продажах: есть шанс, или искать другую работу? Я работаю торговым представителем почти год. Я не самый успешный но и не самый отстающий, скорее выше среднего. Но при этом я должен признать что особого удовольствия от своей работы я не получаю. По характеру я то что называется «интроверт». Я общаюсь не потому что мне это в кайф а потому что надо. От большого количесва общения меня не то чтобы совсем ломает но иногда я понимаю что поверхностное общение с большим числом людей для меня не интересно. И у меня в этой связи вопрос: можно ли интроверту быть успешным в продажах? Или же лучше себя не насиловать и подыскивать другую работу? Дальше >> (Задать вопрос или сделать комплимент)   Создать новую тему >>      События 16-17 декабря  прошел тренинг «Эффективные переговоры с ключевыми клиентами» для сотрудников компании Nestle Waters. Участники осваивали различные навыки, необходимые для продуктивного взаимодействия с первыми лицами компаний-клиентов. Программа тренинга и отзывы участников >> Программы тренингов >> Отправить заявку или задать вопрос >>   Вопрос читателя Данная статья родилась как ответ на вопрос посетителя сайта www.solomatin.su. Вопрос звучал таким образом: Александр, Хотелось спросить вашего совета как профессионального психолога. Я работаю торговым представителем почти год. Я не самый успешный но и не самый отстающий, скорее выше среднего. Но при этом я должен признать что особого удовольствия от своей работы я не получаю. По характеру я то что называется «интроверт». Я общаюсь не потому что мне это в кайф а потому что надо. От большого количесва общения меня не то чтобы совсем ломает но иногда я понимаю что поверхностное общение с большим числом людей для меня не интересно. И у меня в этой связи вопрос: можно ли интроверту быть успешным в продажах? Или же лучше себя не насиловать и подыскивать другую работу? Заранее спасибо. С уважением, Виктор Тупицын. Интроверты, ВОН из продаж! Точка зрения, что людям, принадлежащим к категории интровертов, нечего делать в продажах, очень распространена. Насколько она справедлива? Для начала, разберемся, а что же такое – интроверт Дальше >>   Как развязать язык самому неразговорчивому клиенту Умение слушать – одно из наиболее важных в арсенале продавца. Уверен, не менее важное, чем умение спрашивать, и пожалуй – даже более важное, чем умение говорить. По моим ощущениям, хорошего продавца от очень хорошего отличается именно навык слушания. От того, как мы слушаем, зависит не только насколько много нам расскажут, но и какое окончательное решение примут. Когда-то очень давно, более 10 лет назад, в мою бытность дистрибьютором Гербалайф, произошел со мной один курьезный случай, имеющий непосредственное отношение к теме сегодняшнего разговора, и подтверждающий вышеозвученную идею. Мы тогда осваивали новый метод распространения, который назывался «Опрос общественного мнения». Суть его заключалась в следующем: мы ходили по домам, звонили во все квартиры подряд, и тем кто открывал, говорили примерно такую речь: «Здравствуйте, вас приветствует компания «Травы жизни», мы проводим опрос общественного мнения на тему здорового образа жизни и питания, Вам ничто не мешает сейчас ответить на несколько наших вопросов?» Как правило, отвечали «Нет», этого нам и было надо. Иногда беседовали в коридоре или на лестнице, но чаще приглашали в квартиру, где мы доставали наши анкеты, буклеты, журналы и прочие вспомогательные материалы, под видом опроса общественного мнения выявляли потребности >>, после чего делали презентацию своего продукта. Однажды мне открыла дверь дама лет 50 – назовем ее Венера Ивановна, скучающая домохозяйка, которая была безумно рада тому, что появилась хоть какая-то альтернатива просмотру надоевшего «Магазина на диване» (дневных сериалов и ток-шоу в таком количестве, как сейчас, тогда еще не было). Выслушав мое сообщение, ответила желанное «Нет», пригласила на кухню и предложила чаю. Мы с ней мило побеседовали «ни о чем»; она посочувствовала мне – что, дескать, тяжкая у меня работа – весь день на ногах, да и хамов полно, наверное; одним словом, к моменту начала анкетирования мы оба подошли в очень благоприятном расположении духа установление контакта >>. Я задавал свои вопросы, и на каждый (в том числе – требовавшие ответ «Да» или «Нет») получал очень подробный и развернутый ответ. Я узнал, что лишний вес – это действительно проблема не только ХХ века, но и Венеры Ивановны лично; с хронической усталостью у нее особые счеты; и вообще она готова на все чтобы только ото всего этого избавиться. Я понял, что настал мой час, начал доставать из кейса волшебные баночки, и… услышал разочарованный возглас: «Так это Гриболайт? Нет, снова нет и еще раз нет!!!» Что и говорить, я был расстроен, но это не помешало мне вспомнить о том, что спорить с клиентом нельзя. Поэтому я ответил примерно так: «Вы правы, это действительно Гербалайф, но если Вы по каким-то причинам относитесь к нему негативно, то это ваше право; нет - так нет. Но не могли бы Вы мне объяснить – лично мне, не для анкеты – почему у Вас сложилось такое предубеждение? Для меня очень важно это понимать – может, я просто не все знаю?» Увидев, что я не собираюсь ее агитировать, и почувствовав искренний интерес к источнику ее мнения, Венера Ивановна несколько успокоилась, и далее стала рассказывать уже более спокойным голосом: «Понимаете, Александр, я действительно негативно отношусь ко всяким там Гриболайтам, потому что моя соседка его пила…Соседка не по этой, а по старой квартире – мы с ней жили в Малом Саввинском переулке, в коммуналке. Нет, разъехались мы уже давно, но знаете, эти старые знакомства оказываются такими крепкими. Мы очень часто вместе ходили с детьми гулять – там рядом Новодевичий монастырь, пруды, вообще такое место красивое. Сейчас конечно дети уже выросли, вот и ее дочка недавно замуж вышла. Мои-то давно поженились да замуж повыскакивали, а вот ее никак не могла ни с кем познакомиться. Знаете как бывает, и умница, и красавица – а вот не берет никто… Но муж у нее – знаете, лучше никакого, чем такой. Я так считаю – что мужик мужиком должен быть, а этот – ни рыба ни мясо… Зарабатывает такие копейки, сказать стыдно. Щенка притащил какого-то лопоухого – на улице подобрал. Я ей говорю – детей-то собираетесь рожать? Она мне – пока не можем, вот Павлик получит повышение, тогда и родим ребеночка. А этот Павлик сам как ребенок. А работает она офис-менеджером в фирме – все забываю, как называется - …» и т.д., и т.п., о чем угодно кроме интересующей меня темы, причем все это – монологично и монотонно. Было видно, что дама не избалована частыми слушателями, и мое умение внимать она оценила по-достоинству. Однако, мой запас времени был отнюдь не безграничен, и не желая прерывать ее на полуслове, я начал выразительно поглядывать на часы, ерзать на стуле, собирать свои журналы в портфель. Мои знаки не остались незамеченными, и дама с сожалением начала «сворачивать» свой рассказ, и закончила его совершенно неожиданным для меня выводом: «Знаете, Саша, вот послушала я Вас, и подумала: Вы меня убедили… пожалуй, я действительно должна попробовать Ваш Гриболайт!» Дальше >>   В следующем выпуске: Проведение торговой презентации Александр СОЛОМАТИН: Корпоративные бизнес-тренинги http://www.solomatin.su mailto:alexander@solomatin.su При размещении этих материалов и статей в любых изданиях, ссылка на сайт автора обязательна! P.S. Если материалы данной рассылки кажутся вам полезными, перешлите ее Вашим коллегам или знакомым - возможно, она окажется также полезной им!

Тренинги ПРОДАЖА, ПЕРЕГОВОРЫ, РАБОТА С КЛИЕНТОМ Активные продажи Телефонные продажи Большие продажи Работа с клиентом Переговоры Возврат долгов Работа на выставке РАЗВИТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ НАВЫКОВ Управление по целям и делегирование Ситуационный подход в управлении Управление без опоры на власть Обучение и развитие на рабочем месте Основы управления проектами Управление изменениями Оценка при отборе персонала ПОВЫШЕНИЕ ЛИЧНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ Эффективное выступление Тайм-менеджмент Долой тайм-менеджмент Трудный разговор Коммерческий подход Клиенты и проекты Обо мне Тексты Продажи Управление Разное Подписка Обратная связь Форум АЗБУКА "ПРОДАЖНОГО" МЕНЕДЖЕРА Телефонная коммуникация "Продажный" акт во всей красе И на елку влезть, и клиента не потерять... Тендеры, выставки, командировки... Такие разные продажи ДЕЛАЕМ КАРЬЕРУ Карьера и продвижение Вопросы компенсаций А у нас в квартире газ... А у вас? Все работы хороши - выбирай на вкус! Сам себе менеджер Руко-Водим эффективно СКАЗАТЬ ЧТО-ТО ХОРОШЕЕ АВТОРАМ САЙТА Задать вопрос или сделать комплимент Подпишись Анти-горе-от-ума для менеджера среднего звена: практичные материалы на тему управления, делегирования, мотивирования, и пр. Как научиться управлять людьми? Как эффективно ставить подчиненным цель? Как выработать в себе умение быть твердым или мягким - в зависимости от того, как требует ситуация? Каким образом мотивировать сотрудников на выполнение задач, в том числе - не всегда приятных? И другие вопросы Навыки управления - просто и доступно. Философский взгляд на психологию бизнеса и управления

АЗБУКА "ПРОДАЖНОГО" МЕНЕДЖЕРА The Alphabet Of The "Selling" Manager