Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Эффективное управление бизнесом: просто о сложном

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка Подписчиков 815 RSS
←   Сентябрь 2011   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30


За последние 60 дней 7 выпусков (3-4 раза в месяц)


Сайт рассылки: http://www.piter-consult.ru/
Открыта: 24-03-2009
Адрес автора: tech.businesservices-owner@subscribe.ru

Автор
Кручинецкий Сергей

Статистика

815 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Почему сбоит фронт-офис?


Добрый день, дорогие друзья!

         
Закончилось лето, а с ним наша "летняя" серия публикаций, в которых мы напоминали нашим читателям основные темы рассылки. С началом осени мы возвращаемся к публикации новых, оригинальным статей и начинаем с популярной темы внедрения CRM - программного обеспечения для управления отношениями с клиентами.

Обращаем Ваше внимание на то, что предыдущие выпуски рассылки доступны в архиве по ссылке http://subscribe.ru/catalog/tech.businesservices или в группе "Просто о сложном" по ссылке http://subscribe.ru/group/prosto-o-slozhnom .

Сегодня в рассылке:

Почему сбоит фронт-офис?

Кручинецкий С.М., руководитель компании «Питер-Консалт», ksm@piter-consult.ru

 

Преимущества организации обслуживания клиентов посредством специализированных подразделений фронт-офиса ощутили уже многие компании, сделавшие ставку на принципы клиентоориентированности в конкурентной борьбе.

Несмотря на этот факт, многие из нас, становясь клиентами, сталкиваются с неожиданными трудностями, общаясь с представителями подразделения, призванного быть «лицом» компании. Вроде бы и многоканальными телефонными линиями все вооружены,  и программное обеспечение call-центров используется, и барышни, вооружённые всей этой техникой милы и вежливы. Но вот пустяковый вопрос подчас быстро решить не получается, а маршрут переадресаций вашего звонка растёт пропорционально количеству сотрудников фронт-офиса.

Почему же передовые технологии оказываются подчас бессильны повысить эффективность коммуникаций, несмотря на инвестиции компаний в подразделения фронт-офиса? Часто причина заключается в том, что не пожалев денег на технические и программные средства, компании не уделяют должного внимания проработке функционального проекта CRM-системы, основу которого составляют тщательно проработанные и оптимизированные под компанию бизнес-процессы.

Надо сказать, что внедрение информационных систем (ИС) на предприятиях часто заканчивается разочарованием заказчика в исполнителях и в эффективности ИТ в целом. И одна из главных причин неудачных внедрений - это слабая проработка функционального проекта ИС. В результате ИС оказывается в недостаточной степени интегрирована в общую систему управления компанией, оставаясь, в случае CRM, дорогостоящей записной книжкой для ведения клиентских баз.

Вот и мечется несчастный клиент между фронт-офисом и финансовым менеджером в поисках платёжки или ищет правду в техническом отделе, отчаявшись решить вопрос с сотрудником клиентского сервиса. Давайте зададим такой компании несколько вопросов:

  • Оптимизирована ли в компании система бизнес-процессов фронт-офиса, формализованная в той или иной нотации?
  • Произведены ли настройки и доработки CRM, помогающие сотрудникам и дисциплинирующие их деятельность в рамках утверждённых бизнес-процессов?
  • Проведено ли обучение и аттестация операторов по сценариям, разработанным на основе формализованных бизнес-процессов?
  • Существует ли работоспособная процедура получения обратной связи от сотрудников фронт-офиса? Анализируется ли эта информация и как она используется для оптимизации и подстройки бизнес-процессов?

 

Если хотя бы на часть вопросов мы получим отрицательные ответы, резерв в работе фронт-офиса найден и дело только в его использовании.

Статья следующего выпуска будет посвящена особенностям проектирования функционала CRM.

         Мы будем благодарны Вам, если Вы порекомендуете нашу рассылку Вашим знакомым, заинтересованным в получении материалов, посвящённых вопросам повышения эффективности бизнеса.
        Если у Вас возникли вопросы, связанные с темой рассылки, Вы можете связаться с нами по e-mail ksm@piter-consult.ru , Skype Piter-Consult или телефону (812) 984-4580.
В избранное