Работа на городском ТЕЛЕФОНЕ ДОВЕРИЯ. Беседа с Женей, 27-летним психологом-консультантом. Имя героя вымышленное, ибо все психологи на телефоне работают под профессиональными псевдонимами (примечание интервьюируемого).

Как ты попал в эту организацию, как она полностью называется?

Она называется «Психологический центр помощи семье и детям «Семья»».

Это государственное учреждение?

Государственное, сейчас оно присоединено к Химкинскому приюту для бездомных детей. Попал я туда самым обычным способом: начал звонить по телефонам доверия, позвонил в этот, спросил, не требуется ли им психолог-консультант, сказали, что требуется и пригласили на собеседование. Я приехал, со мной провели интервью, прошел 2 недели стажировки, после  которой сказали, что я могу работать.

Вообще по Москве много подобных служб психологической помощи?

Я так понимаю, что работающих  сейчас около 10, может, от 10 до 15. Это телефон доверия МЧС, телефон доверия психиатрической помощи, Химкинский и еще какие-то такие, учитывая платные. Иногда их действующие номера телефонов очень нелегко найти, потому что, когда набираешь в поиске «телефон доверия», выдается большое количество телефонов, которые уже просто не работают. Некоторые закрываются, некоторые появляются. Иногда люди набирают: «Это телефон доверия?» и слышат раздраженный ответ: «Да нет, это уже 2 года как телефон квартиры!».

Но все же, раз такие службы существуют, значит, государство стремится, чтобы у нас были психологически здоровые люди!

Довольно спорный вопрос, если учитывать, как подбирают психологов в некоторые подобные организации.

Ну, по крайней мере, такие организации есть!

Да. Но вообще позитивное отношение к психологической помощи в нашей стране еще пока находится в зачаточном состоянии. Все знают словосочетание «психологическая помощь», но не многие готовы обратиться туда в случае наступления тяжелой ситуации в жизни.

Что за люди работают в таких психологических организациях? Какие требования к  ним предъявляются при подборе на работу?

Требования  официально есть и они обязательно должны быть. Но мой выше обозначенный скепсис был связан именно с тем, что, судя по моему опыту, эти требования очень часто не соблюдаются. Самое основное требование к консультанту – это стрессоустойчивость.

Как проверяют ее наличие?

Зачастую никак. А, скажем так, ее нужно проверять обязательно, проводить определенные тесты. И не только при приеме на работу, но и, когда человек уже работает, нужна регулярная супервизия, где практикующий психолог раз в месяц, раз в две недели должен беседовать с другим психологом из числа руководства, чтобы тот контролировал  состояние консультанта. Так вот, я в своей организации проработал два года, и только по их истечении пришла людям в голову идея проводить эту супервизию и так эта идея и засохла. А супервизия важна, потому что, например, некоторые мои коллеги говорят, что им кошмары по ночам снятся. Потом я слышу от клиентов, которые звонят, например, что у нас работает женщина-психолог, которая вообще «посылает» клиентов.

Да, это интересно, прослушивают ли ваши звонки с целью улучшения качества работы,  для анализа ошибок? Так в колл-центрах делают.

Здесь с «прослушкой», на самом деле, сложно. В нашем, Химкинском центре, «прослушки» не было. Она была 5 лет назад и потом ее, как мне объяснили, сняли. На некоторых телефонах доверия, например, в МГППУ (это детский телефон доверия) прослушивают. Но это деликатный и спорный вопрос, потому что с законодательной точки зрения спорно, можно ли так делать, ведь во время звонка рассказываются личные вещи.

Ну это же анонимно. Или можно выяснить телефон, с которого звонили?

Нет, телефон выяснить нельзя. Это строго запрещено по закону. Клиенты иногда спрашивают, записывается ли разговор. И психолог, даже если разговор записывается, скажет, что не записывается, что само по себе уже является не очень законным.

Но, например, позвонит человек и скажет, что он, допустим, кого-то собирается убить. Вы должны в какие-то органы передать эту информацию? Нарушить «врачебную» тайну…

Нужно просто представить себе такую ситуацию. Если человек звонит в службу доверия, то, значит, он уже хочет, чтобы его остановили или отговорили от этого поступка, чтобы этого не произошло, хочет помощи. Если я позвоню в органы, то я не помогу ему. Да, полиция это хорошо, но у меня есть своя работа, которую я должен делать.

Если звонит человек со сложной ситуацией, и ты видишь, что тебе не хватает компетенции ему помочь, ты можешь перевести его на кого-то из своих старших коллег? Или так не делается?

Так делается. У меня такое было в случае, когда дело касалось клинических случаев, когда нужна уже психиатрическая помощь. Если связано с расстройствами какими-то, потерей памяти, шизоидным синдромом, где я могу предположить, что это за заболевание, но не мне нужно с этим работать. Я могу в таком случае посоветовать, к кому обратиться. Если же не касается клинических проблем, все равно разговариваем с клиентом.

С какими проблемами чаще всего звонят?

На первое место выходят, как правило, семейные стычки. Под семейными  проблемами мы понимаем не только то, что происходит между мужем и женой, а, например, чувство к другому человеку, не ко второй половине, любые семейные и  любовные отношения.

Далее идут личностные переживания по поводу тревог, страхов, по поводу несчастий, одиночества, когда из-за каких-то стрессов у человека съезжает крыша  и ему просто нужно с кем-то поговорить, где затык не в другом человеке, а человек нашел его лично в самом себе.

На 3-м месте идут проблемы социальные. Это проблемы на работе, с соседями, соседями по квартире, с друзьями. Помимо этого можно услышать еще кучу всего: проблемы с родителями, с государством. Бывают смешные случаи, бывают интересные случаи.

Например, мне звонил один мужик, который утверждал, что ФСБ следит за ним в течение 10 лет при помощи чипов, внедренных под кожу, и черной магии. Мы с ним проговорили минут 30, это было так офигительно. У него логика невероятная! И фактически ему ничего не надо было, просто хотелось, чтобы его выслушали.

Но в основном звонят здоровые люди, у которых просто возникла непростая ситуация, да?

Ну, скажем так, в основном на этот телефон звонят люди, чьи проблемы не являются клиническими.

Но не преимущественно случаи типа: «Сейчас спрыгну с 10-го этажа!»? Или чаще типа того, что «у меня депрессия, никто не замечает, я внешне абсолютно спокойна и нормальна, а внутреннее я в депрессии». Могу я позвонить с таким запросом?

Да, с любым запросом можно. Просто не всегда бывает легко определить, с острой ситуацией человек звонит или нет. Он не обязательно с этого начнет. Он может вообще говорить, что у него все в порядке. Но это вовсе не означает, что это действительно так и он не вышибет себе мозги к чертовой матери. Поэтому когда звонят тебе, ты не можешь подразделять, оценивать. Оценивать сложность проблемы, поступки человека, что бы ты ни услышал, на какого бы ты человека ни попал, когда взял трубку, ты делаешь на 100 процентов то, что ты должен делать, без всякого оценивания. Нельзя рассуждать так, что сейчас мне нужно быть более хорошим психологом, а сейчас это какая-то фигня и можно расслабиться.

Самая неострая проблема, с которой могут звонить, это, наверное, у такой категории звонящих, как «постоянные абоненты». Это, как правило, пожилые люди, которые знают все номера телефонов доверия в области, у них расписан график работы всех психологов поименно, они звонят и уже обращаются к тебе по имени. «О, Женечка, здравствуйте»! Давайте продолжим с того места, где мы с вами на прошлой неделе закончили». Они четко знают, что мы выделяем для них по 15 минут, то есть для них мы просто являемся «свободными ушами».

Есть ли какой-то регламент, сколько должен длиться разговор, например, не дольше какого времени?

Да, есть. Допустим, на «постоянников» отводится 15-20 минут, потому что другие люди тоже звонят. Если человек звонит в первый или один из первых разов, то на него можно выделить 50 минут. Но нужно понимать, что, несмотря на регламент, когда психолог-консультант берет трубку, никто больше не ответственен за этот разговор, кроме этого психолога. И если я взял трубку, то только я решаю, сколько мне говорить с этим человеком. Если у меня появилась мысль, что разговор требует больше времени, то я буду говорить столько, сколько я считаю нужным. У меня были такие моменты, когда начальница у меня уточняла, действительно ли я думаю, что у звонившей депрессия. Но если клиентка мне сказала, что у нее депрессия, как я эту информацию  могу опровергнуть?

А вы в действительно серьезных случаях перезваниваете клиентам? Если вы, например,  побеседовали, человеку действительно плохо, ты будешь на следующий день узнавать, не повесился ли он, условно говоря?

Это невозможно, мы не определяем номера.

Ты упомянул начальника. Так он  у вас есть или вы группа профессионалов, которые, ориентируясь на регламент, самостоятельно действуют?

В подобных местах начальник действительно нужен. Вдруг психолог не будет работать, будет «сачковать». Нужна в любом случае хотя бы видимость контроля. Начальник, например, выполняет административные функции, собирает отчетность. После каждого звонка нужно фиксировать, кто звонил, мужчина или женщина, писать приблизительный возраст, вкратце описать, в чем была проблема  (ссора с мамой, тяжелое расставание, запутанная любовная история и т.д.). Есть номерные обозначения категорий проблем (семейные отношения, социальные). Это все нужно для статистики.

И сколько в день приблизительно получается звонков?

Реальных звонков, где это не розыгрыши, не сбросы, в среднем до 15. Может быть больше. У нас, например, была женщина-психолог, на которую шли жалобы от клиентов. У нее чуть ли не каждую смену, когда она работала,  было по 34 звонка.

 Как узнавали про жалобы?

Человек просто звонит в другой день, чтобы поговорить с другим психологом и изливает душу, что она его с его проблемами просто быстро «сливала». У каждого, конечно, своя техника работы, но у меня, чаще всего, звонков 15 за 12 часов работы получается. С 8 утра до 8 вечера.

Ночные смены тоже есть?

Да, но там меньше звонков.

Отличаются ли ночные смены в будни и выходные? Характер звонков? Есть ли «пьяные» звонки?

Честно говоря, не особо. Обычно ночью звонят после какого-то стресса. Статистики по изменениям в выходные нет, наверное, наоборот, в уикэнд людям есть на что отвлечься. 

Ты упоминал розыгрыши. Это люди для чего делают?

Чаще всего розыгрыши устраивают дети, подростки. Вообще нам запрещено продолжать общение  с клиентами, но я познакомился с одной такой девочкой и мы до сих пор переписываемся вконтакте. Ей нравится звонить на разные телефоны доверия, выдумывать какие-то ситуации, заставлять психологов поверить ей. Особенно ей нравится, если получается поссорить нескольких психологов друг  с другом. Это ее просто в экстаз вводит. Ей 20 лет, но по голосу кажется, что ты с ребенком малым разговариваешь. Я был единственный, кто понял, что она старше, остальные ей сказки начинали читать.  Услышав ее голос, все думают, что ей лет 11.

Да уж, интересная школа жизни у вас там. В целом, 2 года работы на телефоне доверия тебе много дали в профессиональном плане? Как идет профессиональный рост человека в условиях, когда нет более старшего специалиста, который дает советы и корректирует? Получается, ты полностью отдан методу «проб и ошибок»!

Эти 2 года избавили меня от страха заниматься консультированием, отсутствие страха дает возможность использовать весь потенциал, а не закрепощаться и бояться сказать какое-то слово, потому что там вдруг там на другом конце провода что-то произойдет. Работа от этого продуктивнее получается.

Второе – понимание того, что на тебе ответственность. Это заставляет тебя изучать больше и применять полученные в институте знания. Если бы я в этот момент просто учился и не работал, то этого груза ответственности бы не было, мотивации для обучения было бы меньше. Ведь в институте не дают информацию полностью. У меня было такое, что звонят с определенной проблемой, я разговариваю, выслушиваю человека, после этого еще дополнительно ищу информацию в интернете об этой проблеме.

А вообще вы с коллегами дружны, советуетесь ли вы друг с другом, консилиумы какие-то устраиваете, разборы сложных случаев?

Если мы говорим о том месте, где я работаю, нас 7 человек в команде, но мы работаем по очереди и друг друга почти не видим. Мы когда сменяемся, с теми, с кем хорошие отношения, иногда минут 20-30 можем поболтать.

Я думала, вы человека по 3 одновременно работаете.

Есть такое, например, на телефоне доверия МЧС, в МГППУ тоже 3 человека на смене и они по очереди принимают звонки.

Понятно. А какие особые качества должны быть у человека, который работает на телефоне доверия, помимо названной тобой в начале разговора стрессоустойчивости?

Эмпатия. Если ты не в состоянии понимать человеческие эмоции, если ты не в состоянии почувствовать, что с ним сейчас происходит и во что это у него может перерасти, тебе просто там нечего делать. Ты не будешь «врубаться», что происходит. Нужно уметь прочувствовать то, что он чувствует.

Важна ли скорость принятия решений? Ведь человеку нужно быстро что-то посоветовать.

О скорости принятия решений речь не идет, так как мы никакие решения не принимаем. Мы помогаем принять решение человеку самостоятельно. Нужно просто задавать ему вопросы, которые помогут ему прийти к решению. Иногда я могу сказать ему, как я вижу его ситуацию, но без оценивания.

А в чем разница между частным консультированием и психологом на телефоне доверия? Ведь я же могу звонить хоть каждый день, так же «подсесть» на консультации.

Момент «подсаживания» зависит от психолога. Человек сам должен думать. Если психолог делает свое дело правильно, «подсесть» на это невозможно.

Побольше бы таких сознательных компетентных психологов! Женя, желаю тебе удачи в твоем нелегком и таком важном деле! Чтобы в нашей нации было как можно больше здоровых, счастливых людей! Спасибо за беседу! Теперь наши читатели знают, что в случае нелегкой ситуации в жизни они имеют возможность получить квалифицированную помощь в государственной службе психологической помощи, где внимательно и неравнодушно относятся к звонящим!