Серия статей «Коммерческая недвижимость в контексте»

Автор - Виктор А. Гудзон.

Статья №8: «КПП. Посторонним вход воспрещён! – проблема квалификации клиента как покупателя на ваш объект»

                          Часть 2.

«Если ты не знаешь, куда плывешь, то ни один ветер не будет тебе попутным»

- Сенека

«Вы обнаружите, что в любой области, в которой человек не управляет силой, с коммуникационными линиями будет что-то не так. Это тут же указывает вам на то, что самое первое, что не так с людьми – это общение»

 – Л.Рон Хаббард, лекции «Источник жизненной энергии»

        Рациональность действия не всегда очевидна на первый взгляд, но бесспорна по итогу, по результату – продукту*. А его ещё увидеть надо – реальный результат! Предвосхищая возможную реакцию на смысл и мораль этой статьи, а так же желая «навести фокус» и не загружать вас эмоционально, привожу тут забавную и смысловую притчу-анекдот.

Знакомые Эдисона (Томас Алва Эдисон, 1847-1931, американский ученый, изобретатель в области электротехники) удивлялись, почему так тяжело открывается калитка. Один из них заметил, что такой гений мог бы сконструировать нечто более совершенное. "Мне кажется, – ответил Эдисон, – калитка сконструирована гениально. Она соединена с насосом домашнего водопровода. Каждый, кто входит, накачивает в цистерну двадцать литров воды".

Ну вот, а теперь – о нашей системе по «закачке»:

Шаг 1 - «Коммуникация»

Регистратор (или его и.о.) устанавливает контакт и приемлемое общение на должном уровне взаимопонимания, и получает координаты позвонившего человека для перезвона и/или возможной своей инициативы создания контакта с ним.

Действия:

А) дать простое подтверждение* человеку, поздороваться;

Б) назвать себя (имя, должность или статус);

В) спросить и получить имя человека, и дать ему подтверждение;

Г) запросить и получить номер (или несколько) телефонов, по которым будет возможен перезвон ему по теме;

Д) сообщить (если есть такая потребность) человеку, что вы перезвоните ему в указанный вами срок с ответом на его запрос, и сделать это. Или (если вы можете спокойно делать это сейчас) сразу переходите к следующему шагу процедуры.

Исключение – личный приход человека к вам. В этом случае пункты Г) и Д) проводят на третьем шаге.

Пример – «Алло…, здравствуйте…, да - это наш ТРК* продаётся и наше объявление,- меня зовут Владимир, я отвечаю за этот проект  (или иной статус), и Вы звоните на мой личный номер. А Ваше имя, пожалуйста?  Спасибо, Сергей Степанович! Я могу попросить у Вас Ваш личный номер (мобильного) телефона для связи? А, Вы с него звоните! Я запишу…  Хорошо, Вы не возражаете (сейчас не удобно общаться), если я перезвоню Вам на него сегодня, около 15:00, и уделю Вам должное внимание? После 17-ти? Да, отлично, до связи!»

Внимание! – если действия Шага 1 не получаются у вас с лёгкостью, при полной поддержке и содействии обратившегося к вам человека, не напрягайтесь и зря силы не тратьте, и время тоже. Нужен  аккуратный, точный и вежливый «отстрел», и обязательно – результативный! Вообще-то слово отстрел это сленговое слово, и его можно было бы заменить на более мягкое и лояльное, например «отвод» или «сброс», но профессионалы - люди чёткие в работе и конкретные в формулировках, так что в обиходе закрепился этот термин. Согласен, он жёсткий и беспощадный, но – увы - верный! Смысл «отстрела» в том, чтобы этично и безопасно убрать препятствие с потока линии регистрации («компостера», «передаста», источника проблем и неприятностей, некомпетентного или неправомочного, да просто - праздного человека, какого-либо возможного провокатора и т.д.) и не допустить заведомых расстройств, бестолковщины и прочей сумятицы и замешательства любого рода, на уровень владельца, руководителя или уполномоченного.  Всю процедуру отстрела я дам ниже и позже, целиком, – она проста и эффективна. И незаменима. Как сказал Поэт (гениальная формулировка, чёрт возьми!) –

"На свете нет страшнее ничего,

Чем цепкая серьезность идиота

И хмурая старательность его"

К тому же, эти ребята работают по принципу бомбы замедленного действия, и обязательно взрывают всё дело, абсолютно не предсказуемо и в самый неподходящий момент! Всегда,- сам проверял.

Подпродукты Шага 1: Хороший уровень общения и координаты для связи с проспектом*.

Шаг 2 – «Помощь»

Регистратор определяет степень готовности человека к сотрудничеству и его способности получать помощь в виде общения и предоставления данных по теме. Он опрашивает человека об его интересе и потребности в какой-либо информации (задаёт вопросы, а не даёт ответы – это работа не его!!).

Я не стану давать вам, здесь и сейчас, теоретические обоснования для прояснения крайней, жизненно необходимой, уместности и важности этого шага в том виде и качестве, в котором тут его даю. Никакой статьи не хватит – это формат книг, и они уже написаны – давно и не мной («Наука Выживания», «История Человека» и другие). НО! Категорически настаиваю на верности и обязательности всего выше, и ниже, написанного - для  гарантированной эффективности всей процедуры и надёжного, благополучного избежания  ситуации типа «опять мордочкой прямо в дерьмо!» Невозможно помочь человеку, если он сам этого не хочет! Практика легко докажет вам это на деле - в последствии. Стоит вам только пренебречь этим шагом в предоставленном мною виде! Впрочем - и поделом, это технология, и я вас предупредил!

Действия:

 Только вопросы! - регистратор опрашивает человека по проблеме (его интересу!) используя слово «помощь». Это слово должно быть донесено человеку не менее, а лучше – более, трёх раз за период настоящего общения в различных вопросах по теме.

Пример – «Мне нужна ваша помощь – уточните, это для таких-то целей вы ищете помещение?» или: «Если я смогу предоставить вам план первого этажа – вам это поможет?», «Помогите мне, подтвердите что я вас правильно понял – вы хотите то-то и то-то?» и тому подобное до достижения точной определённости самого регистратора относительно состояния кнопки*«Помощь» у этого конкретного терминала*.

Внимание! -  Если в ходе опроса, вы не получаете мгновенный и адекватный отклик на идею: «честная и искренняя забота о другом человеке в виде помощи ему – возможна, и это естественно и правильно в социуме», то следующее, что вы обязательно и сразу делаете и делаете только это: «отстрел». Рождённому летать, лучше не ползать – затопчут! Это я о вас.

И потом, это должностное преступление для регистратора, запустить на вышестоящие линии продаж человека с горячей кнопкой «Помощи». Это вредительство! Либо наглое, либо халатное – это уже не важно, важно другое – моментально сменить регистратора.  Ну, вы и сами в этом сможете убедится, после нескольких «удачных» попаданий, я уже писал каким именно местом, и куда. Если не поленитесь потом проанализировать, и найти настоящее «почему»* для такой ситуации. Дьявольщина!! Как часто я сам так попадал! Ха! А как я прыгал от восторга, когда нашёл и проверил эту технологию в одной из первых своих организаций! Уу-у, экстаз администратора! Оргазм отдыхает. Сколько «мути» ушло, сколько дурной работы пропало, сколько времени освободилось, сколько…  ох, сколько всего! Как полетели вверх статистики*! Даже сейчас вспомнить приятно, а такая простая «фишка» и море разливанное «плюсов»* - только применяй. Да-а, эмоции…  Ну да ладно, что там дальше у нас?

Подпродукт Шага 2: Человек, признающий возможность конструктивного сотрудничества по теме и готовый для получения помощи в этом – открытый в общении и стремящийся к нему.

Шаг 3 – «Порядок»    

Регистратор определяет степень соответствия и готовности человека следовать вашему порядку сотрудничества и коммуникаций.

Здесь человеку объясняют тот порядок взаимных действий, которому, в дальнейшем, будут следовать он и ваша сторона, для достижения достойной определённости в намерениях и, в перспективе, сделки.

Этот порядок должен быть стандартным, точно определённым и описанным руководителем для регистратора, ему должно в точности следовать и он никогда не должен меняться  в угоду чьего-либо индивидуального мнения, какого-либо чрезвычайного обстоятельства или по запросу проспекта (чаще его представителя). Этот порядок владелец должен определить для себя сам, исходя из своих:  понимания, удобства и здравого смысла. Я могу только рекомендовать тот порядок и те позиции, которым, как правило, следую сам, при продаже конкретного объекта.

Действия:

А) Выявление самого покупателя лично – самого индивидуума - и, опять таки, личный  контакт с ним (с тем, кто платит деньги, либо принимает ответственное решение об оплате и приобретении - ключевым терминалом).

Б) Договорённость о показе объекта и его демонстрация ключевому терминалу лично (на самый-самый крайний случай – его очень-очень  доверенному лицу, с его личного указания и по его личной и очень-очень  убедительной просьбе  вам, с сообщением очень-очень  уважительной причины, по которой он не может участвовать в просмотре сам и перепоручает это другому), короче! – только ему самому и в точно определённый срок. В скобках – юмор! Только ему!

В) Всё остальное, что следует делать после. И под вашим жёстким контролем относительно того, что и когда, и в какой последовательности, будет происходить (согласие на покупку в принципе, торг, время и сумма задатка и сделки, и всё прочее, что необходимо). Тут нужна просто определенность – «да!» или «нет!» – на каждом последующем этапе. Ни каких там - «может быть»!

Пример – «А! Я Вас понял, это Сергей Михайлович будет решать по вопросу приобретения нашей промбазы. Так ли это? … Ясно. Я буду рад предоставить ему всю необходимую информацию. Передайте ему мой телефон – жду его звонка! Всего доброго, спасибо!...   Да, Сергей Михайлович!... приятно, да, конечно!- я предоставлю Вам все данные по объекту. Мне нужен Ваш номер мобильного…, так – пишу, да…  Спасибо!  Давайте организуем просмотр Вами самого объекта в «натуре» и сразу после этого Вы получите остальную информацию, о которой запросите. Когда Вам будет удобно это сделать?  В эту среду? Хорошо, я созвонюсь с Вами накануне, во вторник вечером…  когда? после 18:00?...  ага, договорились!..  и мы уточним время и место встречи!  Спасибо, и мне…  до связи!»   

Важно! Никогда не общайтесь с «фирмой», «компанией» или «ООО» и другими ширмами, скрывающими конкретного индивидуума – ключевой терминал!!  «Ширмы» решений не принимают и ответственности не несут. «С вами говорит представитель межконтинентальной суперкорпорации «ГлобалТрахБахТрейдГрупп»! Сколько вы просите за свой объект?  Сколько-сколько?!! Кило, или весь мешок!?» Чушь соба…, о господи, несусветная! Вам звонит никто! Вор вашего времени и грабитель вашего намерения. Это ребята, которые попадают под третий закон шоу-бизнеса: талантом можешь ты не быть, но педерастом быть обязан. Вы не гей? Тогда вам нужно иное - конкретный и полномочный человек лично, и он всегда есть. С именем, с фамилией, со статусом или должностью, и чёткими, ясными намерениями и связью,- доступной и обязательной. Вот с ним контакт и нужен! Остальное – мусор, и это забота регистратора, что бы спам* направлялся по соответствующему адресу и сразу.

Внимание! -  Если, в результате общения с человеком на этом шаге, не наблюдается отчётливая готовность и желание следовать вашему порядку и играть по этим правилам, а наблюдается нечто иное (неважно что: возражения, критика, превентивные условия, либо что-нибудь ещё), регистратор обязан немедленно выполнить с ним всю процедуру «отстрела» - всю, немедленно и выполнить – вот основные из его понятий, и единственные - в этом случае.

Подпродукт Шага 3: Человек (ключевой терминал), понимающий ваш порядок, принимающий его, и готовый к дальнейшим действиям в соответствии с ним.

Практика показывает, что этим способом вы можете терять и безопасно растрачивать сколько угодно много - кого угодно, или не угодно, вам – кроме реального, на деле, покупателя!! Он будет единственным, кто пройдёт и ни за что не «отстрелится», ну ни как! Это тоже проверено, и не только лично мной, и не только в такой ситуации. Железная технология! Бомба! Работает изумительно, со снайперской точностью.

И, поскольку каждый снайпер – стрелок, но не каждый стрелок снайпер, даю вам обещанную выше процедуру «отстрела». Это просто техника безопасности для регистратора, на самом деле. У него важная функция. Его основная обязанность и главная задача – сделать правильный выбор: работать с человеком дальше или убрать его с линий. И, видит бог, лучшее для него самого – сделать этот выбор как можно раньше и быстрее! А как только он принял решение об устранении некомпетентного терминала с линии, он делает следующее (и на любом этапе общения!) – ОТСТРЕЛ.

Действия:

А) спрашивает человека, что тот хочет получить (неважно, что это – информация о чём-либо, имя или телефон владельца, любимое ругательство директора или пол/кличка его собаки – да всё, что угодно!)

Б) получает внятный и точный ответ на свой вопрос, сглаживая, если надо, задержку общения (повторяя свой вопрос до тех пор, пока ответ не будет дан именно на него!)

В) воспроизводит ответ человека в точности, давая ему понять это, и не имеет значения, что именно сам человек сказал. Пример: «Вы хотите знать, готовы ли мы уступить 500 тысяч?», или - «Я Вас правильно понял, Вы хотите получить у меня координаты нашего объекта на глобусе Украины?», или - «Вы считаете, что кроме Вас всё равно никто не купит наш отель, и даёте полцены?» Абсолютно не важно, что это будет: полный бред, или гениальный рационализм. Здесь главное  воспроизвести и донести воспроизведение человеку.

Г) даёт полный (окончательный, завершённый) ответ человеку в таком, или более для вас подходящем, но подобном виде: «Мы такую информацию предоставить не можем» или «Я такой возможности не имею» и т.п.

Д) выражает уверенность в том, что человек получит то, что он хочет в другом месте (не у нас!) или в другое время (попробуйте позвонить через три-четыре месяца!) – если это более удобный для вас вариант.

Важно! Вы не отказываете, тупо и нагло, человеку в его возможности двигаться к своей  цели (останавливаете!), нет, и боже вас от такого сохрани! Если только вы не мазохист и вам просто игр не хватает. Нет! – итак: вы уходите, плавно и мягко, с биссектрисы* и перенаправляете его вектор внимания по  другому адресу (месту, времени и т. п.). Туда, где его  истинные (!?) намерения, возможно, более  и легче достижимы. Хамить не надо. Очень спокойно и вежливо, с вниманием к человеку ни смотря ни на что.

Е) прощается, отключает связь и переходит к другому циклу действия.

Если человек не уходит с линии коммуникации, а происходит что-либо иное, то регистратор возвращается к шагу А) «отстрела» и вновь проделывает пошагово всю процедуру до конечного результата – человек освобождает коммуникационные линии вашего проекта.

        Это и вся процедура «отстрела».

Гарантирую вам, что только для самых колированных и наглых «компостеров» повтор понадобится и крайне редко – третий заход. 

Исаак Бабель как-то очень справедливо заметил, что «есть люди, которые умеют пить водку и получают удовольствие за всех тех, кто ее пьет, а есть те, кто не умеет пить водку, но пьют и страдают за всех тех, кто ее пьет». Тут есть мораль! Я водку не пью вовсе – не люблю, но если уж делать что-то, то верно лучше умело и с удовольствием!

В завершении  хочу прояснить ряд аспектов. У вас, после чтения статьи, из-за вынужденно жёсткого и предельно конкретного изложения материала, могло сложится некое специфическое мнение о моём негативном отношении к людям, обращающихся к регистратору. Нет, это не так. Предупреждаю вас, что к обратившимся к вам людям надо относиться в высшей степени лояльно, терпимо, с вниманием к ним, с признанием их достоинств и качеств, с уважением и пониманием. Это, во-первых,- гуманно, и, во-вторых,- ничто так не перекрывает входящий поток, как грубое хамство, надменность и пренебрежение на его приёме!! Как топором отрубает! Если хотите, что бы  вам никогда и никто, из тех, кто вам нужен, не звонил, поставьте на пост регистратора дебила с манией величия, которому любой другой человек, с его намерениями и потребностями, просто до лампочки – и вы получите такой результат точно и скоро. Но, в тоже время, это бизнес! – вы не обязаны пускать всех подряд в свою игру! А значит надо умело контролировать эту ситуацию. И быстро идти к своей цели.

Цитата от создателя современной, высокоэффективной системы менеджмента, Л. Рона Хаббарда -  "Жизнедеятельность - это движение по определенному курсу, побуждаемое целью, имеющее какое-то место назначения. Она состоит большей частью из удаления препятствий в канале, поддержания прочности его краев, игнорирования того, что отвлекает, а также усиления движения по этому каналу и придания нового импульса этому движению". Я позволил себе выделить в этой цитате те места, которые имеют непосредственное отношение к материалу этой статьи.

И хочу очень порекомендовать вам (и тем более – вашему регистратору!) и направить вас в ближайшую к вам организацию, где предоставляется сертифицированный Бизнес-курс «Успех в бизнесе путем общения» и/или «ТУ»* - без этих навыков большая часть вашего потенциала будет мертва, в любом бизнесе и при любой технологии! Запросите в этих организациях истории успеха их выпускников и всё поймёте сами, есть такая и моя. Слава богу!                                              

Я первый раз дал в публичной публикации практически всю технологию в конкретном и важном отсеке производства продукта под названием «успешная продажа объекта коммерческой недвижимости». Подобная точная и выверенная технология создана, применяется и совершенствуется на каждом этапе производства такого продукта. Нами. В своё время мы с удивлением дилетантов обнаружили, что при обычном, старом способе создания продажи (сделки), посредник получал, в среднем, один положительный  результат на 200 - 300 принятых в работу заявок (по отдельным объектам). И нам не понравилась та участь безысходности, которая навязывалась всем остальным владельцам и делала из них неудачников – искусственно и, как мы в последствии поняли – вполне осознанно. Такая результативность «услуги» вне какой-либо критики – на кой чёрт бить уже мёртвую собаку. Если нет продукта – значит, нет применяемой правильно - правильной же технологии, или, говоря совсем честно и зря и корень, нет намерения его, продукт, создать! Зато есть иные намерения. И иные «технологии».

Мне уже просто надоело уделять внимание низким статистикам. Тех, кого интересует реальное производство продажи, я заверяю, что это всегда возможно. Мне будет только приятно, если вы получите свой успех, применяя эти данные. Если вопросы возникают – пишите мне, ответы есть! Действует рассылка  realty.nedvigkontext  на Информационном Канале Subscribe.Ru  от  автора, так что давайте темы для следующих статей, спрашивайте – долго ждать не придется.

Когда Савва Мамонтов в конце позапрошлого века задумал построить в Москве свой «Метрополь», то, по проекту, всё здание опоясывала майоликовая цитата из Фридриха Ницше: «Опять старая истина: когда выстроишь дом, то замечаешь, что  научился кое-чему». Отель открылся в 1901году и в этом же году практически весь сгорел при пожаре, сохранился только фасад. Впору было вспомнить, что у Ницше в его «По ту сторону добра и зла» эта фраза  заканчивалась так: «… научился кое-чему, что непременно нужно было знать, прежде чем начинать постройку».

Аналогия, думаю, понятна.

Успешных продаж!

*«Почему» - (спец. админ.) –  информация, проясняющая действительные причины возникновения конкретной ситуации, события или результата - в отличие от видимых, кажущихся. 

*Квалификация - (от лат. qualis - какой по качеству) - 1)определение качества чего-либо, оценка чего-либо. 2) Уровень подготовленности, степень годности или соответствия  для чего-либо.

*Регистрация - (от англ. registration; нем. Registrierung. 1) Запись лиц, фактов или явлений с целью контроля и  учета. 2) Спец. термин администрирования в бизнесе – действие по обеспечению полноценного контакта и приведению к пониманию (о порядке действий, возможности сотрудничества и прочее подобное).

* Проспект (спец.)  —  потенциальный потребитель товаров и/или услуг.

*Кнопка (спец.) —  естественная, незамедлительная и почти рефлекторная реакция человека на определённую идею, концепт или явление.

 *ТРК  – торгово-развлекательный комплекс.

*Плюс —  (лат. plus «больше»), здесь (спец.) обозначает то, что является важным, положительно влияющим, достоверным и ценным.

*Терминал (англ. terminal) — 1) конечная часть некой системы, которая обеспечивает связь системы с внешней средой; 2) (спец. админ.) – пост в организации или человек,  принимающий, обрабатывающий и передающий должным образом -соответствующую своим функциям - информацию.

*Спам - (от англ. spam – мясной фарш, молодёжный сленг - мусор) – ненужная, бессмысленная или непонятная, часто навязанная помимо воли, информация.

*Подтверждение (спец.)  – предоставление человеку ясности в том, что его слышат, понимают, считаются с его мнением, уважают и признают как личность.

 *Биссектриса (от лат. bis — дважды и seco — рассекаю) угла, полупрямая (луч), исходящая из вершины угла и делящая его пополам. Здесь (спец. военное знач.) — линия внутри сектора обстрела, под огнём.

  *Продукт (спец. админ.)  – результат созидания, нечто полностью завершённое (вещь или услуга) и предоставленное кому-то в обмен на что-то ценное.

 *Статистика – динамика количества чего-либо (обычно продукта) относительно периода  времени.           

*ТУ – тренировочные упражнения.  

Виктор Гудзон, руководитель Бюро поверенных "Vector Realization".

Пишите и звоните: 

Виктор Гудзон, член WISE.