Продвинутая психология для совершеннолетних. Алгоритм переговоров

Psyberia.ru - Продвинутая психология для совершеннолетних

Выпуск от 12 марта 2002 года

АЛГОРИТМ ПЕРЕГОВОРОВ

Если вы подключите к головам двух или нескольких собеседников какие-нибудь хитрые
приборы, которые будут регистрировать активность головного мозга, то я уверен
в том, что на его диаграммах и графиках вы обнаружите одну интересную особенность.
Стоит одному из собеседников произнести слово "нет", или как-то иначе выразить
отрицание на любое утверждение противоположной стороны, как мозговая активность
оппонентов тут же резко возрастает. А если же согласиться с утверждением оппонентов,
то происходит обратный процесс, и кривые на диаграммах становятся менее острыми,
затухают.

Известно также, что в переговорах с террористами или всякими другими злодеями
слово "нет" является запрещенным, оно провоцирует противоположную сторону на
действие. В разговорах по телефону доверия рискованно не соглашаться или отрицать
то, что говорит собеседник: можно спровоцировать нервный срыв или попытку самоубийства.
Вы также знаете, что в дипломатических переговорах слово "нет" является из разряда
нецензурных: говорить его нельзя ни в коем случае. Задача дипломата – согласиться
с оппонентом так, чтобы он утёрся и уехал ни с чем на самом высшем уровне.

Я не зря привожу все эти экстремальные примеры, которые не имеют вроде бы никакого
отношения к нашей повседневности. Работа специалистов по переговорам с террористами,
дипломатов или волонтеров на телефонах доверия кажется романтичной и загадочной,
а вот рутинные переговоры с потенциальным клиентом – чем-то обыденным, скучным
и неинтересным делом. И особенно тогда, когда получается плохо и неубедительно.
Но вот наденьте на оппонента маску и вообразите, что в его руках граната или
заложники, и действительность явится перед вами в несколько ином свете, не правда
ли?

Да, да, я говорю именно о том, чтобы добавить в переговорный процесс экстремальных
факторов и попытаться смоделировать для вас безысходную ситуацию – в том смысле,
что все ваши усилия, все резервы, весь опыт и все умения сконцентрировались в
яростном желании обязательно получить результат. Подумайте о переговорщиках с
террористами: у них нет никаких шансов на китайскую ничью, – а, ладно, ерунда,
опять не получилось, – нет, они обязаны сделать в данной ситуации все возможное
и невозможное. У вас та же задача. Вы сожгли в костре трубку мира и достали топор
войны. Террорист должен отпустить всех заложников, полностью разоружиться и сдаться
на вашу милость. Вы должны победить. И других вариантов у вас нет.

Кто сидит перед вами?

Неудачи многих переговоров заключаются в том, что у вас нет никакого представления
относительно того, кто сидит напротив вас и с кем вы, собственно, разговариваете.
Кто-то ведет переговоры о поставке партии конфет, кто-то предлагает свои услуги,
и еще кто-то продает рекламную площадь. Во всех этих случаях оппоненты имеют
одно и то же лицо, психологический субстрат, по которому вы ориентируетесь в
пространстве и аргументах. Итак, на кого он похож больше всего?

Субъект, с которым вы ведете переговоры, всегда обладает некоторым набором свойств.
Во-первых, он, безусловно, не знает, какое счастье для него наступит, если примет
ваше предложение и поступит так, как предлагаете вы. Во-вторых, он амбициозен,
имеет свою точку зрения (неправильную, это аксиома, только вслух ему об этом
не говорите) и все время стремится возражать и не соглашаться. И, в-третьих,
он очень упрям и упирается до последнего слова. Итак, кто это?

Правильный ответ: это подросток в начале своей половой зрелости. Глуп по умолчанию
(ибо не опытен), амбициозен и упрям (свойственно подростковому периоду). Ваша
задача: склонить его на свою сторону, переубедить и направить на путь истинный.
Если вы этого не сделаете, то он явно наделает глупостей: продаст конфеты вашему
конкуренту, или же разместит свою рекламу в другом месте.

Итак, на ситуацию переговоров можно смотреть как на антитеррористическую операцию,
а на оппонента в переговорах – как на подростка, которого вы хотите уберечь от
ошибок и заблуждений! Я не думаю, что кто-то озабочен тем, как бы надуть своего
ребенка, в этом нет никакого смысла: вы всегда хотите его перехитрить ради его
же блага. Клиент – это то же самое. Вы должны его перехитрить ради его же блага.
Ибо если вы думаете только о своей собственной выгоде, то о чем вы с ним говорите?

Да и нет не говорить

Одну и ту же вещь можно сказать двумя разными способами. Можно сказать, что клиент,
говоря честно и откровенно, дурак, и не понимает свалившегося на него счастья,
а можно и сказать, что он, как умный и предприимчивый человек и сам отлично понимает
все выгоды вашего предложения. Люди не любят быть дураками, а уж подростки –
тем более. Так что первая ваша задача – всегда и на всех этапах переговоров давать
понять человеку, что он умен и что он все говорит правильно и верно.

Есть такая детская игра, где "Да и нет не говорить, черное с белым не носить".
Ее имеет смысл вспомнить и поиграть в слегка модифицированном варианте: соглашаться
всегда и во всех случаях, но никогда не говорить слово "нет", а также любых других
слов, которые подразумевают явное несогласие: "это не так" (на самом деле), "вы
не правы" (да, иногда встречается такая точка зрения), "я не согласен с вами"
(то, что вы говорите, имеет смысл, но я хотел бы обратить ваше внимание), и тому
подобное. Как вы уже, наверное, поняли, в скобочках я привожу более корректные
эквиваленты. Вы можете придумать свои, если захотите.

Я надеюсь, что вы догадываетесь: любое ваше согласие не означает, что вы согласны
с клиентом. Согласие – это способ подавить его критику, его мозговую активность.
Когда вы соглашаетесь, оппонент успокаивается, это бессознательная реакция, её
невозможно контролировать, ей трудно сопротивляться. К тому же согласие удовлетворяет
амбиции и начисто отшибает возможность спорить.

В транзактном анализе, – это одна из интересных психологических школ, – описана
такая игра, которая называется: "Да, но...". Эта игра основана на постоянном
воспроизведении одного и того же магического алгоритма, где психотерапевт говорит
некоторую мысль (а почему бы вам не устроиться на работу?), а его пациент все
время отвечает заклинанием (ДА, НО как я устроюсь на работу, если у меня нет
высшего образования?). И как только психотерапевт попал на удочку этого формального
согласия, он обречен и психотерапия провалилась. Эту технику необходимо взять
на вооружение, разумеется, модифицировав ее и обогатив более элегантными соглашающимися
конструкциями (конечно, верно, все это так, действительно, безусловно, вы правы,
согласен, разумеется, и многие другие).

Утилизация аргументов и возражений

Я часто наблюдал, как в переговорах убеждающая сторона перебивает клиента или
же прерывает его на полуслове. Я понимаю, что хочется побыстрее продать конфеты
или же рекламную площадь, но лучше этого не делать. И речь даже не об этике переговоров,
а об элементарных житейских психологических знаниях: ну не любят люди, когда
их кто-то перебивает или прерывает на полуслове. Вы всегда хотите закончить свою
мысль, и все остальные, вероятно, хотят того же самого.

К тому же клиента просто необходимо слушать, и слушать очень внимательно: не
потому, что он говорит что-то умное, но потому, что его аргументы и доводы можно
использовать в своих целях. В психологии это называется утилизацией. И если вы
в процессе беседы сумеете разика три-четыре процитировать высказывания клиента,
то это окажет на него очень сильное воздействие.

Не обязательно, если вы извлечете из этого прямую пользу: цитирование слов оппонента
– это мощнейшее оружие в переговорах. Вы слушаете его очень внимательно, и в
процессе дальнейшего разговора, когда ткать переговоров многократно модифицируется,
вдруг начинаете цитировать его самого. Тренируйтесь на кошках, домочадцах и сослуживцах.

А теперь я этим горжусь!

Психологический анекдот про то, как пациент, страдающий энурезом, от этого энуреза
не излечился, но не только страдать перестал, а еще и гордиться этим начал, –
это не анекдот, а истинная правда. Можете также вспомнить Тома Сойера, который
сумел преобразить покраску забора в весьма завидное дело. И это работает.

В идеале все проблемные точки в переговорах должны превратиться в дополнительные
выгоды и плюсы, в крайнем случае – быть чем-то очевидным, что невозможно называть
проблемой. Все решаемо. Проблем, как таковых, нет. В критические моменты (и сколько
это стоит, а как долго вы это делаете, а какие гарантии, и так далее) не надо
драматически понижать голос, делать таинственный вид или печально вздыхать: говорите
уверенно и твердо, как будто это такой пустяк по сравнению с мировой революцией,
что и обращать на него внимания не стоит.

В то же самое время не стоит увиливать от прямых вопросов, или отделываться какими-то
общими фразами. Речь четкая, внятная, уверенная, на прямые вопросы столь же прямые
ответы. Никакой неопределенности или расплывчатости. Также я рекомендую не делать
пауз и не останавливаться в ожидании, пока клиент отреагирует на ваше предложение.
Вы ответили на вопрос и идете дальше, прессинг продолжается.

Позы, жесты и темп речи

В некоторых книжках вы сможете прочитать, что там надо какие-то позы определенные
делать, ноги не скрещивать или даже дышать в унисон со своим оппонентом. Я думаю,
что все это чепуха, и думать об этом нужно в самую последнюю очередь. Или не
думать вовсе. Позы и жесты все равно невозможно контролировать, и поэтому может
оказаться так, что вместо того, чтобы отстаивать свою позицию, вы в большей степени
озабочены своим дыханием и движением рук.

В переговорах, если уж речь зашла о позах и жестах, важно не столько соблюдать
позы, сколько иметь определенную установку на собеседника. Позы будут соответствовать
вашему представлению о том человеке, с которым вы разговариваете, и если в мыслях
он болван и тупица, то вы все равно это продемонстрируете всем многообразием
жестов и поз из арсенала Алана Пиза. Если же вы настроены дружелюбно и конструктивно,
то вы по определению не сможете реагировать на него негативно.

Террорист – хорошая метафора для того, чтобы проникнуться сверхзадачей достижения
цели, но очень опасная, если вы так смотрите на человека. Более удачный пример
– это наш подросток: амбициозный, упрямый и неопытный, которого нужно склонить
в сторону ваших предложений. Можете поискать свои собственные позитивные установки
на тех людей, с которыми вы ведете переговоры. Некоторый опыт у вас есть: если
вы помните, я предлагал вам привносить в коммуникации установку, будто вы разговариваете
с двух- или трехлетними детьми (кто не помнит или не читал, то рекомендую взглянуть).

http://psyberia.ru/psyhodiary/intro

Речь – живая, бойкая и энергичная. Такая речь привносит в коммуникации жестикуляцию
и эмоциональную насыщенность: это хорошо, если вы не смахиваете со стола кофейные
чашки. Переговоры – это не похороны и не пост у Мавзолея. И присутствие хотя
бы минимального арсенала средств эмоционального самовыражения, мимики и жестов
очень желательно.

Легко в бою

Очень люблю разговаривать с менеджерами по рекламе. Одно удовольствие. Давайте,
вы разместите у нас рекламу. А почему у вас? А у нас тираж 10000 экземпляров.
Это здорово, а вот у них 12000 экземпляров, ну и зачем вы мне после этого? Тишина...

Рискну предположить, что значительная часть переговоров проваливается по банально
простой причине: те, кто предлагают товар или услугу, сами не имеют представления,
чем их предложение отличается от других и в чем его преимущества перед всеми
остальными.

За любым предложением стоит мощная система аргументов и хорошее понимание всех
плюсов этого предложения. И не только. Необходим прогноз возражений и готовность
их встретить четкой и основательной системой контраргументов. Если всего этого
нет, то вы обречены на растерзание.

Бояться этого, впрочем, не следует, ибо, когда вас мочалят вопросами и возражениями,
у вас появляется отличная возможность приобрести опыт возражений и на основании
этого строить свою дальнейшую линию поведения. И вот вам, кстати, пример трансформации
проблемы в выгоду: можно страдать и плакать горькими слезами, что вам отказали
или вас послали подальше, а можно и записать в блокнотик все возражения обвинителя,
и на основании этого выстраивать свою линию защиты.

Есть вопросы?

Собственно, это все. Лишь еще раз обращу ваше внимание: легких путей в переговорах
не бывает, все это требует тренировок и основательной подготовки. Ну а если я
забыл чего важного, то спрашивайте, постараюсь ответить на все ваши вопросы.
По моему опыту, этого списка вполне достаточно. Ну а если мы совместно его дополним,
то и еще лучше! Удачи вам в переговорах!
-------------------------------------------
Оригинал этой публикации здесь:
http://psyberia.ru/pravda/algoritm

Оставить свой вопрос или комментарий:
http://psyberia.ru/pravda/algoritm/comments
--------------------------------------------
С уважением, Вит Ценёв.

URL: http://psyberia.ru
E-mail: vit@psyberia.ru