Интернет-рассылка
Риторика. Лидерство. Манипуляции. Тренер Дмитрий Устинов.

В этом выпуске:

Вредная аудитория или Как выйти сухим из воды? (часть 2). Продолжение интервью Дмитрия Устинова для журнала «To be//деловая презентация, №4». Часть первую см. в предыдущем выпуске рассылки. Как избежать провала, даже если публика хочет завалить выступающего? Как удержать свой ранг оратора? Как реагировать на агрессивную публику? Самые эффективные приемы, рекомендации, методы.

Очередной открытый тренинг Искусство Речи: риторика и ораторское мастерство состоялся 11-12 марта! На сайте см. фото (для) участников. Ближайший регулярный тренинг начинается с 5 апреля по средам. Ближайший двухдневный тренинг выходных дней состоится  18-19 марта в Академии Ораторского Мастерства.  Тренинг посвящен развитию такого инструмента успеха, как речь, голос, а также ясному мышлению, уверенному поведению на публике, воздействию на людей живым словом. По отзывам участников, для многих тренинг являлся для них одним из главных событий в жизни за последнее время.

13 марта начался последний в этом сезоне регулярный тренинг "ПОБЕДИТЕЛИ (психология влияния и харизмы)". Еще можно присоединиться ко второму занятию 20 марта. Это жесткий курс, посвященный методам психологической защиты и нападения, жестким переговорам,  развитию внутренней силы. На ближайший тренинг в режиме выходных дней открыта предварительная запись.

16 марта Дмитрий Устинов проводит Клуб Ораторов в Академии Ораторского Мастерства (рук. Радислав Гандапас). Начало в 19.00. Для тех, кто хочет вживую опробовать методы сегодняшней публикации и проверить крепость своих нервов, тема встречи: Каверзные вопросы от недоброжелательной публики, вредные клиенты, бесчинствующие слушатели и что с этим делать? Каверзные вопросы или как выйти сухим из воды? Как реагировать на вредные, ядовитые, агрессивные и манипулятивные вопросы? Как в этом случае «сохранять лицо» и не терять уважения публики? Как нейтрализовать вредного клиента, не теряя свой ранг как оратора? Наиболее эффективные методы и приемы, которыми обязан профессионально владеть публичный человек. Всем посторонним вход разрешен, взнос символический.

Встреча Клуба Бизнес-тренеров (руководитель Михаил Молоканов), которую приглашен проводить Дмитрий Устинов, состоится 23 марта в 19.00. На встрече будет проведена речевая игра Дебаты. Это соревновательная игра в режиме интригующего противостояния и риторической дуэли ораторов. Тренинговая игра направлена на мастерство убеждения, развитие оперативности и быстроты мышления, формирует умение четко выражать свои мысли, уверенно отвечать на вопросы, находить выход из трудной ситуации, ставить соперника в тупик, выигрывать полемические поединки. Место встречи: офис компании СЭТ, т. 725-81-50, Покровка, 43, строение 2, этаж 3.

Фестиваль Ораторского Мастерства в Болгарии с 1 по 8 мая – главное впечатление начинающегося лета! Проводится Дмитрием Устиновым совместно с Игорем Незовибатько и Центром Синтон. Это яркое сочетание интенсивных тренингов, интересного общения и долгожданного отдыха на берегу Черного моря. Это возможность получить из первых рук лучшее из программ известнейших высокопрофессиональных специалистов в области ораторского искусства. Фестиваль посвящен успеху через мастерство речи, искусство риторики, влияния и лидерства. Тренинги будут проходить во второй половине дня, плюс вечерние занятия, игры, программы. В остальное время – уже горячее в Болгарии майское солнце, отдых, море, творческие задания, свободное общение! А также путешествия по заповедным окрестностям и в старинные города Созопол и Несебер. Подробности и фото  на сайте.

To be // деловая презентация, №4 (апрель 2006)
Вредная аудитория или Как выйти сухим из воды? (часть 2)

Дмитрий Устинов
www.ustinow.ru 

Как видно из предыдущих примеров, импульсивные реакции абсолютно недопустимы, если вы заинтересованы сохранить лицо. Они показывают зависимость оратора от публики, что она имеет на него влияние и способна его душевно задеть. Любой оратор, который заинтересован в уважении публики, должен уметь пользоваться приемом нулевой реакции. Это самая первая реакция на любые агрессивные проявления, дальше можно пользоваться другими приемами в зависимости от ситуации. Несколько таких приемов мы сейчас и рассмотрим.

Подсластить горечь пилюли

В ряде случаев агрессию можно предупредить заранее. Если вы, например, сообщаете сотрудникам, что половина из них будет уволена, то по поводу этого решения уместно будет выразить свои чувства. Например, можно сказать, что вы сами понимаете, как людям неприятно это слышать. Или что вы долго искали выход из этой ситуации, и вам самому тяжело сейчас озвучивать то, что получилось. То есть выразить искренние чувства по поводу своего решения, и тогда само ваше заявление будет восприниматься людьми мягче. Вас будут воспринимать как доброго хозяина, который заботится о сотрудниках и делает все возможное, но к сожалению ситуация такова, что даже вы ничего не можете сделать. «Я о вас думаю» – это будет хорошим комплиментом публике. И люди уйдут из зала и вслед за тем из фирмы не с ощущением, что их выперли, выбросили на улицу, а с ощущением, что о них думали, но, к сожалению, так сложились обстоятельства. Картина у большинства, скорее всего, сложится следующая: они хорошие, ситуация плохая. Это и должно быть вашим главным тезисом – «вы (сотрудники) хорошие, ситуация плохая, и я вас увольняю не потому что вы не справляетесь, а потому что это решение созрело из других соображений». Переносите причину на непреодолимые обстоятельства: нестабильность или упадок рынка, происки конкурентов, дефолт, землетрясение, на внешние факторы, иным словом. Таким образом, вы перестаете быть для публики источником бед, и возможная агрессия будет направлена уже не в вашу сторону.

Принцип айкидо

Если в зале по отношению к вам недоброжелательна только часть публики (а так обычно и бывает), то можно перенаправить агрессию в зал и заставить аудиторию сталкиваться саму с собой. Вы уводите удар мимо себя в сторону, точнее – обратно в зал. Как в айкидо, где для победы над противником используется его же, противника, энергия.

Например, вы даете слово своим оппонентам, тем, кто создает нездоровую атмосферу в зале. Сначала пытаетесь мягко им ответить, немного тяните время. Если они по-прежнему не унимаются, опять задают вредные вопросы и ведут себя не подобающим образом, то в какой-то момент остальная публика начнет испытывать раздражение по отношению к ним. Прежде всего, потому, что они впустую тратят их драгоценное время. И когда вы почувствуете это раздражение, немедленно отпускайте вожжи и отдавайте агрессоров на съедение публики. Делается это следующим образом. Вы обращаетесь к залу с вопросом вроде: «Давайте проголосуем: кто за то, чтобы больше не давать слово этой части зала или этому человеку?» Будьте уверены, если у людей появилось раздражение, люди проголосуют за вас и против них. Или другой вариант: вы просите о помощи тех, кто испытывает к вам уважение и доверие. Например, задаете всему залу такой вопрос: «Кто может ответить на этот вопрос?» Обязательно кто-то бросится отвечать, и если начнется дискуссия, конфликт, то где будет этот конфликт? Внутри самой публики – между теми, кто на вас нападает и теми, кто защищает. Сами вы в стороне, на белом коне. Вы отражаете агрессию чужими руками, изменяя ее направление и временно сбрасывая с себя внимание в наиболее рискованных для вас моментах. Помните, что в большинстве случаев в зале не только ваши враги, но и союзники. Именно к ним и нужно апеллировать в подобных случаях.

Красная карточка

Когда агрессоры упорно не унимаются или внутри публики уже разгорается скандал, наступает открытое противостояние. Конечно, нежелательно до этого доводить, но нельзя исключать такой случай и быть готовым к такому повороту событий нужно. Во-первых, ситуация в какой-то момент может выйти из-под контроля, и во-вторых, есть люди, у которых есть такая задача – устроить скандал. И тогда ради самой же публики и ради того, чтобы вас не уничтожили окончательно, конкретных людей необходимо жестко поставить на место. Вы – хозяин сцены, и у вас как у хозяина есть на это право. В таких случаях используйте прием «Вскрытие смысла» (с. XX) либо напрямую лишайте слова вплоть до удаления из зала (только если вы обладаете правом удаления из зала!). Здесь будет работать предельно жесткая интонация. Только ни в коем случае не выдавайте своего раздражения, не дай Бог ему появиться! Иногда в подобных случаях это очень непросто, но всегда помните о внутренней настройке на хозяина и о нулевой реакции. Они – Альфа и Омега вашей неуязвимости.

Озвучивание негативных ожиданий

Прием озвучивания негативных ожиданий публики заключается в следующем: выступающий заранее проговаривает то, что люди держат у себя в голове. Например, «Я понимаю, что вы сейчас ждете от меня непопулярного решения…», или «Я  понимаю, что я в ваших глазах – президент, который развалил страну…». Сказав так, человек уже снимет некоторую долю негативного витания в воздухе. Он покажет силу, уверенность, а также знание того, что публика о нем думает, и какие обвинения ему присваивает. Вопрос на эту тему в явной форме ему уже не поступит, поскольку это уже прозвучало.
Приведу пример. Одному из высокопоставленных сотрудников фирмы предъявлялись, правда, на тот момент закулисно, обвинения в том, что он присвоил себе значительную сумму денег фирмы. Будучи руководителем отдела, он имел доступ к финансам, и такое могло произойти в принципе. Но, так или иначе, его вина не была доказана. И вот после кулуарных переговоров, руководители, равные ему по статусу, решили собрать совещание. Обсудить, что делать в данной ситуации. Те менеджеры, кто был настроен против него, приготовились его уничтожить. Негативное отношение к нему было уже сформировано, но он сделал опережающий ход. Он озвучил негативные ожидания и тем самым сразу выбил почву из-под ног оппонентов. Он сказал примерно следующее: «Я хорошо понимаю, по какой причине мы здесь собрались, и я очень хотел бы, чтобы сейчас наше совещание было конструктивным, а не превратилось бы в никому не нужные поиски козла отпущения». Оппоненты как раз были настроены искать козла отпущения, но после того, как он озвучил их намерения, они бы выглядели как раз теми, кто пытается превратить совещание в выяснение отношений. Он их опередил, взяв слово и сразу навязал им негативную роль. Враги зависли, а директор сказал, что-то вроде «так давайте подумаем, что нам делать в этой ситуации…». Разговор сразу вошел в конструктивное русло, и конфликта удалось избежать. Одной фразой были озвучены негативные ожидания, и оппоненты лишились всех козырей.

Юмор

Всегда смягчает обстановку юмор, особенно, если шутка удачная. В подобных случаях спасает юмор на ситуацию. Напротив, юмор на врагов настраивает их на защиту. Враги в ответ могут также начать юморить. А это только осложнит ситуацию, тем более, если кто-то из них остроумнее вас.
Исторический пример. Во времена французской революции взбунтовавшиеся студенты поймали одного монаха и собрались вешать на ближайшем столбе. Но монах не растерялся. Он возопил: «Господа студенты! Вы что думаете, если вы меня повесите, вам от этого светлее станет?» Студенты рассмеялись и отпустили его с Богом. Он спас себя остроумием, чувством юмора. И более агрессивную аудиторию, наверное, трудно себе представить.

Приведу еще забавный случай, рассказанный мне некогда преподавателем психологии. Когда она была еще совсем молодой студенткой и работала в институте нейропсихологии, ее как-то раз попросили спуститься в подвал, найти там слесарей и взять у них алмазный стеклорез. Она спускается вниз в подвал. Дальше представьте себе картину: полутемная мрачная комната, табачный дым коромыслом, сидят четыре слесаря в грязной одежде, режутся в домино, курят… и вдруг появляется хрупкое воздушное неземное создание в легком коротеньком платьице, появляется среди всего этого и говорит: «Здравствуйте! Не могли бы вы мне подсказать… Скажите пожалуйста, есть ли у вас здесь что-нибудь, чем можно разрезать стекло?» Они медленно к ней разворачиваются, – четыре мрачных слесаря, – и заявляют ей нагло: «Н-н-нет, девочка, но зато у нас есть кое-что еще!» Так многозначительно. Она нашлась, что ответить. Она восхищенно произнесла: «Ну-у-у, если вы этим можете разрезать стекло!..» Слесарюги расхохотались и ситуация смягчилась. Немедленно нашелся стеклорез, один из них поднялся наверх и сделал все, что нужно, при этом сам же все разрезав…!

Помните, еще в начале 1990-х, когда кандидату на пост премьера Янаеву депутаты задали вопрос о его здоровье, явно намекая на его уже преклонный к тому времени возраст, он ответил лаконично и емко: «Вы знаете, жена не жалуется». Далее смех в зале, потом публикации в прессе, и в результате этим ответом он неплохо поднял свой рейтинг.

Не всегда конечно, приходят остроумные ответы. Юмор – мощное оружие, но пользоваться им надо осторожно. Здесь конечно должен быть кураж, раскрученные мозги, готовность на ходу сымпровизировать что-то. У остроумных людей больше шансов хорошо выглядеть на сцене и отражать атаки оппонентов. Но если вы не обладаете врожденным остроумием, его можно развить. Оно поддается тренировке.  

Вскрытие смысла

Это жесткий прием. Пользоваться им лучше осторожно и лишь в крайних случаях, когда более мягкие методы уже не действуют (см. «Красная карточка», с. XX) и когда вы уверены, что управляете ситуацией и можете избежать скандала и шквала ответной агрессии. Когда вам задают негативный вопрос в жесткой форме, он, как правило, внешне может выглядеть как нормальный вопрос. «Вот у меня вопрос: как вы объясните то, что вы не справились со своей работой?», «Бросили ли вы пить водку по утрам?», «Знаете ли вы, что так нельзя было делать?» и т. п. Это манипулятивные вопросы, суть которых заключается в том, что как на такой вопрос ни отвечай, все равно останешься в дураках. (Логическая структура подобных вопросов рассматривалась в предыдущем выпуске журнала в статье «Вы продолжаете бить свою жену?» - Прим. ред.) На эти вопросы не надо отвечать в принципе, потому что, отвечая, вы все равно попадаете в ловушку. Любое «да», «нет» или объяснения будут работать против вас. На такие манипулятивные вопросы можно ответить приемом «Вскрытие смысла». В чем он заключается?

Заключается он в том, чтобы открыто обнародовать истинный смысл высказывания. Ведь, как правило, цель подобных вопросов – опустить, уничтожить оратора, высмеять его, а самому возвыситься и привлечь к себе внимание. Именно этот скрытый смысл и следует озвучить. Сказать, например, следующее: «Спасибо! Я вижу, вы хотите продемонстрировать свое остроумие. Спасибо, мы его оценили. Давайте поаплодируем человеку!». Этого достаточно, больше уже ничего не нужно. Второй раз ваш противник этим же оружием не будет действовать. Если он вдруг второй раз скажет что-то подобное, то реакция публики будет, скорее всего, такой: «А-а! Хочешь остроумия? Ну, давай, давай!..» Ни один нормальный человек не будет на эти же грабли наступать. Или еще жестче: «Я вижу, вы хотите продемонстрировать свое остроумие перед девушкой Мариной, которая сидит рядом? Я думаю, Марина оценила, спасибо!»

У человека, когда он задает вопрос из зала, почти всегда присутствует скрытый мотив в дополнение к основному – желанию просто получить ответ на вопрос. Довольно часто именно этот скрытый мотив как раз и оказывается основным, а само желание получить ответ на вопрос – всего лишь ширмой. Такие вопросы задаются ради вопроса: чтобы заслужить высокую оценку, восхищение присутствующих. Эта доля самолюбования есть в каждом человеке, поэтому вы не ошибетесь, если прямо на это укажете. Конечно, это будет ударом ниже пояса: ни один человек не хочет, чтобы другие увидели его стремление покрасоваться. Если даже по-настоящему остроумного человека спросить «Зачем ты остришь?», он в ответ что-нибудь придумает, он никогда не скажет, что он острит, потому что хочет, чтобы все видели, что он остроумный, что он хочет аплодисментов, признания публики. Он скажет что-то вроде «Ну я просто хочу повеселить публику…» или «Я хочу, чтобы людям было хорошо…». Все эти «благородные» мотивы – маска, неблагородные – глубоко личные, корыстные – никто не захочет выставлять напоказ, они, безусловно, всегда будут держаться втайне.

Совсем жесткий, военный вариант ответа:  «Вы хотите сейчас самоутвердиться за мой счет? Спасибо, мы отметили это!», или «Вы хотите сейчас привлечь к себе внимание? Спасибо, вы уже это сделали», или еще: «Вы хотите сейчас помешать мне работать?» Это все и есть озвучивание скрытых мотивов.

Да, это жестоко. Сообщить всем, что человек просто хочет выпендриться, означает унизить его публично. Но у вас как у оратора уже по определению есть статус и власть. Вы имеете право так сделать, если это необходимо, особенно если человек стремится унизить вас, возвыситься за ваш счет и сам откровенно напрашивается на агрессию.

Но в любом случае, этим оружием лучше пользоваться осторожно и не бить больнее, чем виноват человек. Потому что можно нанести очень болезненную рану, ударить по самооценке. И, кроме того, имейте в виду, что аудитория воспринимает себя как единое целое и может сработать принцип «Наших бьют» (см. ниже).

Амортизация

Суть этого приема в том, обвинения, прозвучавшие от публики, вы доводите до абсурда. И этим их обесцениваете. Например, вам заявляют: «Вы не справились со своей работой». Возможный ответ: «Я не только не справляюсь со своей работой, я еще и плохой руководитель, и слабый специалист, и никудышный отец!», – то есть берете на себя все грехи мира. «Не кажется ли вам, что ваша деятельность вредит имиджу компании?» Ответ: «Моя деятельность не только вредит имиджу компании, она еще вредит финансам компании, она еще приведет к тому, что все сотрудники скоро покинут компанию, она также приведет к развалу страны, господа! Как вы правы!» В этом есть некая наигранность, абсурдный юмор. «У вас недостаточно образования!» – «У меня не только недостаточно образования, у меня еще недостаточно опыта работы, а еще я когда-то еле окончил школу, а еще…» Этот прием не всегда работает, многое зависит от текущего момента и от того, кто сидит в зале. Применяйте тогда, когда чувствуете по ситуации, что это уместно.

Рефрейминг

Рефрейминг (reframing) – это смена рамки (frame), такой психозащитный механизм, который снижает дискомфорт и возвращает к комфорту. Он заключается в смене отношения к факту за счет смещения акцентов контекста, попросту – в назывании одного и того же факта иным образом. Например, если человек провалился на публике и переживает по этому поводу, то он может сменить рамку, поменяв отношение к своему провалу. Назвать его не «провалом», а «не самым удачным своим выступлением». И, таким образом, это уже не провал, а просто – нечто не самое лучшее, бывает и лучше.

Точно так же можно переформулировать язвительное высказывание из зала. Сместить акценты. Это называется «снятием яда».

«Бросили ли вы пить водку по утрам?» Высмеивающий, опускающий вопрос. Вы делаете вид, что яд не замечаете, и отвечаете на него так, как будто этого яда вовсе нет. Например: «Вы хотите спросить, что я пью утром? Утром я пью кефир, чай, иногда кофе. Питаюсь я хорошо. Спасибо, следующий вопрос». Совсем грубо, случай улицы, митинга: «У вашей матери, кроме вас выкидыши были?» Ответ: «Вы хотите спросить, были ли у меня еще братья и сестры? Отвечаю: я в семье один, единственный ребенок у моей мамы. Спасибо, следующий вопрос». И снова: каким бы ни был вопрос, даже таким, как последний, вы всегда отвечаете с нулевой реакцией. Только так, иначе ни один прием не будет работать. Не дай Бог, отразится на вашем лице досада! Невозмутимость, далее – текст. И так – всегда, что бы ни произошло.

В заключение рассмотрим ряд феноменов группового поведения, которые необходимо учитывать при взаимодействии с любой публикой, а тем более, с заранее раздраженной и недоброжелательной.

Наших бьют

Будьте особенно осторожны в жестких методах воздействия на аудиторию или отдельных ее представителей. Особенно применяя «Вскрытие смысла» или вовсе лишая людей слова вплоть до удаления из зала. Публика всегда воспринимает себя как единое целое. Даже когда один человек задал неприятный, вредный вопрос, если его сразу жестко поставить на место, то есть вероятность, притом немалая, что остальная часть публики также начнет агрессивно воспринимать оратора, потому что тот опустил «нас». «Он против нас!» «Наших бьют!» В публичном общении есть, прежде всего, два субъекта: оратор с одной стороны и публика, многоголовое существо, – с другой. В зале – «мы», на сцене – «он». Любая группа имеет тенденцию к сплачиванию: «мы вместе». И если обидеть хоть одного из зала, то это отчасти то же самое, что обидеть всех. Поэтому, лучше предпринять все возможное, чтобы избежать жесткого противостояния. Однако, если иного выхода все же нет, то аккуратно ведите ситуацию в нужном направлении (тяните время переформулировками вопросов, просьбами повторно задать вопрос, обращениями ко всей аудитории, и т. д.) и бейте в тот момент, когда будете уверены, что часть публики на вашей стороне и вы не окажетесь один на один с разъяренной толпой, готовой растерзать вас.

Цепная реакция

Атмосфера, которую задает оратор, передается как вирус всей группе, атмосфера – вещь заразная. Если оратор сумел настроить доброжелательно всю группу или ее часть, – вызвал доверие, развеселил уместной шуткой, – то положительный настрой, как цепная реакция, постепенно раскручивается и захватывает всех. И наоборот, если в минус атмосфера пошла, она так же начинает заражать всех, даже тех, кто изначально не был агрессивен.

Что такое атмосфера? Это преобладающее эмоциональное состояние группы. И она сильно влияет на восприятие группой оратора. Если вы сумели с самого сначала хорошо разогреть публику, создать положительную атмосферу, то все, что вы говорите дальше, будет съедаться публикой «на ура». Если же сходу начать загружать людей сложными и неприятными вещами, то можно легко вызвать неприятие и протест публики. Людей надо вначале подготовить, настроить на себя. Зафиксировать свой высокий статус, статус хозяина, доброго хозяина. Это должно чувствоваться по тому, как вы появляетесь на сцене, по тому, какие первые слова говорите. Это очень важный момент, это создает атмосферу.

Одна голова хорошо, а две - хуже

В большой группе атмосфера более заразная, в малой – менее. Большая аудитория более внушаема и более тупа: индивидуальность каждого растворяется в коллективной душе. Пример митинга это доказывает. На митинге воспринимаются только самые простые речевые конструкции: короткие предложения, лозунги и т. п. Самые простые вещи. И говорить сложно на большую аудиторию категорически противопоказано. Сложные предложения, «умные» слова – ни в коем случае! Она просто не поймет, и вслед за непониманием, последует отторжение оратора и защитная реакция – агрессия. Здесь не работает поговорка «одна голова хорошо, а две – лучше». Здесь другая закономерность: чем больше голов, тем тупее аудитория. Одному человеку объяснить что-то сложное куда легче, чем нескольким. И чем больше людей, тем проще с ними надо говорить и тем важнее эмоциональный настрой оратора: его воодушевление, вдохновение, энергетика, заряд бодрости, который он должен внушить группе всем своим видом, своим состоянием. Тогда публика настроится на оратора, и возникает контакт, доверие. Оратор в этом случае будет управлять ситуацией, что позволит ему успешно отражать атаки выскочек из зала или вовсе избежать агрессии. Высший пилотаж – не преодолеть трудную ситуацию, а не допустить ее появления вовсе!

Хорошей вам публики!