Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Разрешение конфликтов

Подписаться Бесплатная «Серебряная» новостная рассылка . Подписчиков 573 RSS
←   Октябрь 2006   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 09-08-2006

Автор
Антон Коновалов

Статистика

573 подписчиков
0 за неделю
←   Все выпуски   →

Разрешение конфликтов И пусть никто не уйдет обиженным...


В прошлый раз мы остановились на уверенном поведении.  Попробовали? Действительно, уверенный человек свободно и  без боязни может высказать, свое несогласие, спокойно заявить, что его не устраивает,  высказаться  о своих чувствах. И стараться понять чувства собеседника.

Можно так и сказать:

«Меня ОБИЖАЕТ, когда ты делаешь то-то и то-то».

«Меня сильно злит, когда …». То есть схема следующая: «Я чувствую ____________ ,  когда ты _________!».   Называется «Я-высказывание»

Такое высказывание чувств удачно тем, что нет предмета для спора:  кто прав, а кто нет. Человек так чувствует, с этим нечего спорить.

Давайте остановимся еще на таком моменте. Чувства (особенно которые вас переполняют) можно ВЫРАЗИТЬ или ВЫСКАЗАТЬ. В первом случае мы бьем тарелки, кричим, размахиваем кулаками, обзываем и прочее.  Подсознательное желание (вполне позитивное) - донести наши переживания до оппонента, чтобы он также почувствовал их и изменил свое поведение.  То, что человек хочет донести свои чувства до другого -  это хорошо, но готов ли другой воспринять их в такой форме? Сомнительно. Поэтому мы, как представители рода человеческого (обладающие второй сигнальной системой -  речью) можем чувства спокойно высказать, чтобы тот другой мог их услышать. И услышать их ему проще без давления и наездов.

«Мне жаль, что ты не готов ответственно относится к своим обещаниям. Я чувствую разочарование, когда узнаю, что мой ребенок так  поступает. Порой у меня просто опускаются руки».

Страшно ли «обнажить» свои чувства перед собеседником? Конечно, можно в ответ услышать «да мне твои переживания по барабану!», но это не должно вас задеть эмоционально. Именно поэтому я вначале говорил об уверенном поведении. Если вы уверены и спокойны (в глубине души, а не только внешне), то вам нечего опасаться. На древних скульптурах – обнаженное тело, но они явно не стыдятся :-)  И  даже не опасаются: как это на них таких открытых будут смотреть тысячелетия подряд?

 

Самостоятельная организация коммуникации.

Читатели наверно уже поняли, что мы противопоставляем ссору и коммуникацию.

В ссоре -  вспышки эмоций, манипуляция, давление, скрывание истинных намерений, стремление победить соперника. Открытая коммуникация помогает реализовать стратегию «выигрыш-выигрыш», партнеры (оппоненты) не скрывают  свои чувства и интересы, поскольку вместе ищут решение, а не нападают друг на друга. Основой открытой коммуникации является доверительный контакт между сторонами – готовность собеседников слышать, слушать и понимать.

Поскольку в нашей современной культуре открытые отношения не очень развиты ;-)  , то приходится их ОРГАНИЗОВЫВАТЬ.

Лучше всего с ролью организатора коммуникации справляется нейтральный посредник  в конфликте (медиатор). К нему мы еще не раз будем возвращаться, но что делать, если его нет? Тогда нам  (как уже более подкованным в решении конфликтов, чем наш собеседник) придется исполнять две роли  в одном лице:  как стороны конфликта, и как организующего диалог.

Будучи УВЕРЕННЫМ, что это лучше для обоих, вы неустанно призываете партнера строить «диалог» (и  естественно строите его сами).

Например, вы можете просто договориться о  правилах, например: не перебивать говорящего (чтобы  каждый мог договорить спокойно), говорить по очереди, не оскорблять, соблюдать конфиденциальность разговора. Сразу обговорить место  продолжительность диалога,  предложить чашку чая и пр[1].

Если сразу договориться  о правилах не удается, то придется вводить их «по ситуации».

«Я вас внимательно выслушал и не разу не перебивал, я понял, что для вас важно … ,  поэтому  хочу чтобы вы меня тоже выслушали (не обязательно согласились, но услышали)».

«Я попросил бы вас воздержаться от оскорблений, разве они  помогут нам договориться?»

Еще раз кратко скажу про коммуникативные техники. Используя их, помните о принципе уместности: навряд ли в рабочем конфликте вы будете говорить о своих чувствах и отражать чувства собеседника также, как и в конфликте с близкими вам людьми.

Перефразированием мы перепроверяем свое понимание: «Я правильно понял, что ….». Партнер видит, что вы его слушаете.

Резюмированием мы подводим итоги, разделяя речь собеседника на блоки: «Как я понял, основной проблемой для вас является…»; «Итак, Вы хотели бы…».

Выдерживание пауз. 80% людей воспринимают паузы как продолжение к разговору, что помогает поддерживать контакт.  А в разговоре без пауз собеседникам нет времени задуматься над происходящим.

Общение через вопросы – часто эффективнее задавать вопросы, чем высказывать свою точку зрения: «Как вам кажется, к чему приведет дальнейшее развитие этой конфликтной ситуации?».

Различение фактов, эмоций и оценок: «Расскажи, что произошло» (факты), «расскажи, что ты чувствуешь» (чувства), «Как ты к этому относишься» (оценки).

И, наконец, одна из самых непростых, но эффективных техник.

ОТРАЖЕНИЕ

Фактически, это  называние чувств, которые испытывает человек. «Тебя это  разозлило?»

НО все было бы просто, если бы:

1) Человек хорошо знал свои чувства

2) Мог свободно и безбоязненно в них признаваться.

Поэтому мы как бы высказываем предположение о чувствах, которые сейчас волную человека.

«Тебе обидно, что твой друг тебя обманул?»

«Тебе было страшно, когда  к тебе подошли трое?»

«Ты чувствуешь неуверенность, когда приходится говорить об этом?»

«Мне кажется, что ты рассержен, я прав? Поправь меня, если это не так…»

 

Главное, не торопиться,  чтобы человек мог сам разобраться  в своих чувствах.  И  удерживать личную границу («не лезть в душу»), чтобы сохранялся доверительный контакт.  Следует избегать оценок чувств другого:  «Неправильно,  что ты чувствуешь это». Каждый человек имеет право на свои чувства и их нельзя называть неправильными, тем более, если человек раскрыл их перед вами. Примите их такими, какие они есть, даже если это противоречит вашим нормам. Ведь если вы откажетесь от этих чувств, они никуда не исчезнут, а вновь станут «скрытыми»; и наоборот, будучи высказанными и осознанными, самые  сильные неприятные чувства теряют свою власть над человеком.

Мы можем отражать происходящее с человеком сейчас,

«Может быть, ты сейчас чувствуешь в чем-то угрозу, и поэтому не хочешь разговаривать?»

Отражать те чувства,  которые были в момент события

«Тебе было страшно, когда…»

И даже чувства по поводу самой беседы:

«Тебе мои вопросы кажутся бессмысленными? Ты сердишься, что приходится со мной разговаривать?».  И пр.

Как только вы «поймаете» основное чувство, захватившее человека, это сразу  станет видно: изменится поза, он  посмотрит на вас, как будто его тело скажет «ДА! Да, вот оно, что для меня сейчас важнее всего!».

Порой приходится вместе с человеком уточнять, на что направлены чувства.

«Ты разозлился  на нее, а  что именно в ее поведении тебя разозлило?»

Если в этом есть необходимость, то постепенно мы переходим  к глубинным потребностям человека:

«Тебе показалось, что с тобой поступили несправедливо.  И как ты хотел бы эту справедливость восстановить?»

 

То есть, мы пытаемся для человека восстановить всю чувственную картинку  произошедшего события», чтобы чувства и переживания вышли наружу (в  разговоре!) и человек смог осознав их вернуться  к норме.

Раскрывая свои чувства и интересы, помогая другому человеку раскрыться, мы вместе ищем  взаимовыгодное решение. Это не всегда просто, или скорее всегда не просто. Вопрос лишь в том, готовы ли мы прилагать усилия, чтобы конфликт полностью исчерпал себя,  и чтобы никто не ушел обиженным?


[1] Некоторые манипуляторы пользуются тем, что человеку не удобно сейчас отвечать (он спешит на урок, на работу, не может говорить в присутствии посторонних, сильно устал или болен и прочее). Может быть, в подобных ситуациях стоит просто отказаться от диалога, несмотря на все попытки вам его навязать на невыгодных для вас условиях и предложить альтернативный вариант.

В избранное