Большинство российских граждан по-прежнему предпочитают для расчетов наличные, но регулярно сталкиваются с необходимостью совершения банковских операций. Каждому домохозяйству приходится ежемесячно оплачивать коммунальные платежи и мобильную связь, услуги интернет-провайдеров, штрафы ГАИ, подписку на спутниковое ТВ, а также платежи по кредиту. Услуги дистанционного банковского обслуживания помогли бы гражданам сберечь свое драгоценное время и даже немного сэкономить. Но многие по привычке пользуются услугами отделений Сбербанка России, которые не могут похвастаться отсутствием очередей и удобством для клиентов, так что любой безналичный платеж превращается в проблему.

Западный опыт

Исследования компании Datamonitor показывают, что число клиентов онлайн-банкинга в Европе удваивается каждые три года и к 2007 году достигнет 84 млн. В абсолютном выражении больше всего таких пользователей в Великобритании и Германии, а в процентах от населения страны - в Скандинавских странах (более 60%).

Из-за опасений, связанных с безопасностью транзакций и традиционно высокой доли расчетов с использованием бумажных чеков, США несколько отстают от Европы. Тем не менее в 2006 году удаленные сервисы используют уже около 50% американцев, имеющих расчетные счета и депозиты.

В США сейчас работает несколько десятков чистых интернет-банков. В период бурного роста рынка интернетбанкинга в конце 1990-х годов они привлекали клиентов более выгодными условиями: минимальная сумма депозита, более высокий процент, минимальный уровень оборота по счетам для неуплаты комиссии и т. п. Сейчас же стоимость и доходность обслуживания в интернет-банке примерно соответствует традиционным.

Опыт европейских соседей переняли и прибалтийские банки. По доле интернетчиков Эстония уже несколько лет опережает некоторые ведущие европейские страны и вплотную приближается к Америке. Активными пропагандистами использования интернета стали местные банки. Ставки комиссий за операции через системы дистанционного обслуживания (прежде всего через интернетинтерфейс) в Эстонии в четыре раза ниже, чем при обычном оформлении платежей у банковской стойки. Через интернет здесь можно оформить кредит, заключить лизинговый договор на покупку автомобиля, оплатить дорожную страховку, заказать кредитную карточку, заполнить налоговые декларации. Не удивительно, что банковские услуги через интернет используют более трети эстонских граждан.

В конце 1990-х годов бум удаленного банкинга на Западе породил разговоры о неминуемой смерти филиальной сети банков: ведь традиционные каналы обслуживания не способны конкурировать с удаленным банкингом по себестоимости, скорости и удобству.

Этого не случилось, однако главной тенденцией офлайнового банковского обслуживания стала переориентация филиалов с выполнения рутинных операций на привлечение новых клиентов и продажи услуг уже существующим. Банковские отделения постепенно превращаются в розничные финансовые магазины.

Российский путь

В России системы дистанционного банковского обслуживания для юридических лиц были доступны давно. Еще до широкого распространения интернета некоторые продвинутые банки предоставляли своим корпоративным клиентам системы "клиент-банк" с доступом по модему. Впоследствии эти системы были слегка модернизированы и переведены на новую среду передачи данных, но особым удобством и простотой использования по-прежнему не отличались.

С ростом у банков интереса к частной клиентуре и расширения рынка банковских услуг для частных лиц, таких как потребительское и ипотечное кредитование, банки столкнулись с необходимостью создания ориентированной на клиента системы обслуживания, в том числе через интернет и другие каналы самообслуживания.

По данным исследования рынка решений для интернетбанкинга,проведенного агентством CNews Analytics, на начало 2006 года более половины российских банков приобрели системы дистанционного банковского обслуживания (полтора года назад эти услуги предлагали менее трети банков). Тем не менее многие банки, приобретя программное обеспечение, так и не начали их реальное использование, ограничиваясь пока тестовой эксплуатацией.

Несмотря на позитивные показатели продаж подобных систем банкам, в реальности ситуация сложнее. По итогам опроса только 58 из 338 банков используют систему ДБО для физических лиц, что составляет 17% от размера выборки.

Отчасти развитие систем банковского самообслуживания сдерживается строгостью российских законов. До момента принятия новой редакции закона "О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма" некоторые банки предлагали клиентам открывать вклады с использованием интернет-банкинга. Но сейчас принятый закон не разрешает открывать вклады без личной явки клиента либо его представителя с нотариально заверенной доверенностью.

Большое внимание в России уделяется защите доступа. За редким исключением российские банки не предоставляют удаленного доступа к проведению операций с использованием пароля или пин-кода. Как правило, требуется более серьезное подтверждение операции, например ввод сеансового ключа или наличие специального ключевого устройства (диска или USB-брелка). Это связано с тем, что из-за особенностей законодательства банки несут больший, нежели их западные коллеги, риск отказа клиентов от операции.

Система Factura.ru предлагает банкам, которые пока не внедрили собственную систему дистанционного обслуживания, услуги межбанковского процессингового центра, поддерживающего современные технологии электронного обслуживания. В системе обслуживаются не только банки (сейчас их около 200), но и управляющие компании паевых инвестиционных фондов, что дает клиентам возможность управлять своими паями через интернет.

При разработке систем интернет-банкинга большинство банков пошло по наиболее очевидному пути: адаптации существующих систем "клиент-банк" для обслуживания частных лиц. Нельзя сказать, что это способствовало росту популярности систем самообслуживания в розничном банкинге. Дело в том, что потребности и предпочтения юридических лиц и частных клиентов существенно различаются.

Первые абсолютное большинство операций проводят в безналичном виде, поэтому банк они выбирают прежде всего по наличию комплексного обслуживания по всем необходимым направлениям, и в списке критериев удобство работы с банком, в том числе возможность удаленного обслуживания, стоит далеко не на первом месте. С частниками же дело обстоит иначе. В России частный клиент привык обходиться без банка и использовать для расчетов наличные. Поэтому, чтобы продать ему банковские услуги, необходимо в первую очередь предложить более удобные средства совершения финансовых операций.

С трудом можно представить себе ситуацию, когда частный клиент станет устанавливать на компьютер громоздкую программу, основанную на устаревшей системе "клиентбанк", возиться с ее настройкой и использовать неудобный интерфейс, основанный на идее ввода платежных поручей и сложных в заполнении форм для совершения простых операций. В отличие от профессионального бухгалтера, привыкшего к документно-ориентированному интерфейсу, частный клиент мыслит категориями финансовых операций, таких как пополнение карточного счета, покупка или продажа валюты, оплата услуг операторов и коммунальных платежей.

Необходимость особого подхода при построении систем самообслуживания для частных лиц подтверждается опытом Альфа-банка. Изначально частникам предлагался интернет-банк, хоть и снабженный модернизированным интерфейсом, но основанный на системе "клиент-банк" для юридических лиц. После недавнего запуска нового интернет-банка "Альфа-Клик", для пользования которым достаточно обычного браузера, популярность услуги резко возросла (см. интервью). Другой крупный игрок на рынке банковской розницы, Ситибанк, при развертывании системы использовал более чем десятилетний опыт, полученный в США и других странах.

На сегодняшний день системы Citibank Online и "АльфаКлик" одни из самых функциональных и удобных в использовании.

По словам Максима Кондратенко, начальника управления розничных продаж Международного московского банка, который также активно развивает каналы самообслуживания, спрос на услуги интернети мобильного банкинга постоянно растет: с начала года рост подключений по каждой из этих услуг составил около 50%.

Не все интернет-банки одинаково удобны

По результатам исследования функционала, предлагаемого российскими банками своим клиентам, эксперты CNews разделили все банки на три группы. В лидеры попали банки, обеспечивающие максимальный спектр операций и удобство их совершения: это не только контроль за счетами и операциями по пластиковым картам, но и банковские переводы, а также оплата услуг и коммунальные платежи.

Высшим пилотажем является наличие возможности осуществлять событийные платежи и регулярные (длительные) поручения на оплату услуг.

В первом случае клиент может настроить алгоритм банковской операции, совершаемой автоматически при наступлении определенного события: например, при поступлении денежных средств определенной категории на его расчетный счет (начисление зарплаты) перечислить часть суммы на другой счет (на оплату ипотечного кредита). Поддержка периодических поручений на оплату счетов, например за коммунальные услуги, позволяет организовать автоматическую оплату регулярных услуг, стоимость которых зависит от различных параметров. В условиях, когда предварительное авансирование (фактически переплата) является ничем иным, как замораживанием средств, а недоплата, наоборот, грозит штрафами, такой вид поручений оказывается для клиента наиболее удобным средством оптимального управления своими денежными средствами и экономит его время.

Вторая группа включает банки, чьи интернет-сервисы предлагают меньший объем дополнительных услуг. Банки третьей группы позволяют удаленно производить только основные операции, такие как просмотр остатка по счету, получение выписок, а также полный спектр услуг по активным операциям.

Тренд на самообслуживание

Несмотря на общее отставание в делеразвития мобильного банкинга, некоторые российские банки предлагают клиентам инновационные услуги, которые мало распространены даже в странах с развитой культурой банковского самообслуживания.

Редкий банк, активно работающий с пластиковыми картами, не предлагает сейчас услугу информирования об операциях по карте с помощью SMS-сообщения. Для владельцев мобильных телефонов ряд банков предлагает услуги, не уступающие по возможностям интернет-банкингу. Так, в Московском банке реконструкции и развития мобильное приложение реализовано совместно с компанией МТС, и для его использования необходима замена SIM-карты. Сервис "АльфаМобайл" Альфа-банка независим от мобильного оператора, он реализован в виде Java-приложения, которое может работать на большинстве современных телефонов среднего класса.

Услуга работает на базе GPRS, так что для использования за границей потребуется подключение GPRS-роуминга.

Поскольку мобильный банкинг с точки зрения банков относится скорее к дополнительным, необязательным услугам, повышающим удобство клиента, за него взимается комиссия или плата за подключение.

С развитием потребительского кредитования и выводом доходов из тени спрос на банковские продукты со стороны населения постоянно растет.

Растет и конкуренция за частного клиента. У финансовых организаций возникает задача обеспечения достойного обслуживания клиентов: банк либо вынужден развивать филиальную сеть, либо оказывать часть услуг через каналы самообслуживания. Поставщики банковского ПО демонстрируют расчеты, согласно которым себестоимость операции при дистанционном обслуживании оказывается в 16 раз ниже, чем при обслуживании клиента в отделении. Использование автоматизированной системы самообслуживания для банков экономически оправдано: для обслуживания количества клиентов, аналогичного тому, что проходит через отделения банка, требуются как меньшие ежемесячные затраты, так и меньший объем инвестиций.

Клиенты, в свою очередь, уже сыты по горло привычным ненавязчивым сервисом банковских платежей. Жесткая конкуренция в секторе розничного банкинга заставляет банки уделять должное внимание тем конкурентным преимуществам, которые ценятся потребителями. Сейчас именно клиент выбирает банк, в котором он будет обслуживаться, и этот выбор основывается не только на формальных показателях (тарифы, комиссионные), но и на впечатлениях от удобства взаимодействия с банком. В борьбе за клиента выигрывает тот банк, который обслуживает быстрее и надежнее. И системы удаленного обслуживания - это один из инструментов, с помощью которых банк может повысить свою привлекательность.