Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Секреты управления отделом продаж

Подписаться «Серебряная» новостная рассылка Подписчиков 6.584 RSS
←   Май 2010   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31


За последние 60 дней ни разу не выходила


Открыта: 30-10-2009

Автор
Тимур Асланов

Статистика

6.584 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Секреты управления отделом продаж Что делать с недовольным клиентом?


Приветствую Вас уважаемый подписчик!

С Вами снова Тимур Асланов и рассылка «Управление отделом продаж».

Сегодня поговорим о недовольных клиентах.

Что делать с недовольным клиентом? Как решать проблему и выходить из кризиса в отношениях?

Начнем с того, что в любых человеческих отношениях кризисы неизбежны. Будь то дружба, любовь или отношения с клиентами. Ни один клиент не будет всегда доволен всем, что вы делаете для него. Периодически в отношениях с любым клиентом будут возникать конфликты.

Как же реагировать в таких случаях, чтобы уладить эти конфликты?

Предлагаю рассмотреть несколько способов решения данной проблемы:

1.      Реакция должна быть немедленной. Если клиент недоволен – войдите с ним в контакт незамедлительно! Вместо: «дайте-ка посмотрю в ежедневник… у меня есть для вас полчаса на следующей неделе в четверг…» ответ должен быть: «да. Это очень важно, то, что вы говорите, я незамедлительно оставлю все дела и выезжаю к вам, чтобы все обсудить и найти решение.» Только так и никак иначе. Не то будет поздно. Клиенту очень важно понять, что его мнение  вам небезразлично и его проблемы у вас в приоритете.

2.      Выслушивайте клиента и не пытайтесь защищаться. Клиент расстроен и ему нужно, чтобы вы внимательно слушали и понимали о чем речь, без всяких комментариев и попыток оспорить то, что он говорит. Любая попытка защититься будет воспринята им как демонстрация с вашей стороны недостаточной значимости того. Что говорит клиент и недостаточного понимания вами важности его проблемы. В клиенте клокочут эмоции – выслушайте и поблагодарите клиента за то, что он вам все это высказал. Применяйте технику активного слушания. Повторяйте отдельные фразы клиента – «я понимаю, насколько неприятно за свои деньги получить такие вот проблемы», «это безусловно должно было вывести вас из себя» и т.д.

3.      Извинитесь. После того как клиент выплеснул на вас все, что хотел и обвинения иссякли – принесите искренние извинения. Это будет началом конструктивного диалога. И очень хорошо повлияет на состояние клиента. Да и повинную голову меч не сечет.

4.      Выработайте совместное решение проблемы. Не форсируйте этот момент. Нет ничего хуже прервать клиента в середине полного эмоций рассказа фразой типа: мы сейчас же поменяем вашего персонального менеджера и т.д. Обстоятельно обсудите с клиентом все, что его волнует, постарайтесь учесть все аспекты и обстоятельства и придите совместно к оптимальному решению. Разумеется, проект решения заранее должен быть у вас в рукаве.

5.      Предложите компенсацию. Потерянные нервы и время клиента стоят денег. Конечно, речь не идет о прямом предложении денег, но вы знаете ваш бизнес лучше чем я –думаю, вы сможете найти способ чем дополнительно порадовать клиента, чтобы градус проблемы резко снизился.

6.      Предупреждайте кризисы. Создайте максимально доверительную атмосферу в ваших отношениях с клиентом. Сделайте общение постоянным и открытым. Пусть клиент расскажет вам о проблеме тогда, когда она еще только начала зарождаться, не источила его изнутри червем и не выросла как снежный ком, готовясь упасть вам на голову. Часто негативные эмоции копятся внутри и обида нарастает на ровном месте. Постарайтесь вытащить эти обиды на свет Божий и вместе на них посмотреть. Иногда при таком рассмотрении клиент сам поймет, что дело пустяковое и обида надуманная. Тогда и кризисов не будет.

7.      Помните о том, что любой кризис в отношениях с клиентом это не столько угроза, сколько возможность. Возможность узнать клиента получше, понять, что для него важно. А главное продемонстрировать вашу готовность и умение решать проблемы. Это очень сильно влияет на клиентскую лояльность. Ибо ценен на тот партнер, который не ошибся, а тот, кто грамотно разрулил сложную ситуацию. Клиент будет понимать, что и в будущем любые проблемные моменты (а все понимают, что они могут быть у любого поставщика) будут решены грамотно и быстро. И такой клиент от вас не уйдет. Потому что каким бы заманчивым ни было предложение вашего конкурента, с вами клиент уже прошел трудную ситуацию и знает как вы себя в них ведете. А конкурент в этом плане еще темная лошадка. А клиенты любят стабильность и возможность прогнозировать будущее. Вы им такую возможность уже дали.

Вот такой простой набор средств обеспечит вам решение сложных вопросов с недовольными клиентами.

А я хочу напомнить, что в конце мая выходит в свет моя книга «Как увеличить объем продаж».

Я писал ее практически год и вот она, наконец, готова. Я постарался обобщить свой многолетний опыт в продажах с поправкой на новые реалии рынка и предложить реальные инструменты решения самой актуальной проблемы любого отдела продаж -- как увеличить продажи.

Книга предназначена начальникам отделов продаж,  руководителям служб сбыта, директорам по продажам и генеральным директорам торговых компаний.

Я рассматриваю в книге основные аспекты работы компании, влияющие на объем продаж и предлагаю реальные методы увеличения этого объема.

Вот лишь некоторые темы, затронутые в издании:

- материальная и нематериальная мотивация персонала продаж. Каких ошибок надо стараться избегать, как лучше выстроить сетку комиссионных, чтобы продавец был заинтересован продать выполнить план и т.д.

- корпоративная книга продаж – зачем она нужна и какой должна быть, как она влияет на выполнение плана продаж,

- как самостоятельно провести аудит продаж в компании и на какие вопросы нужно себе при этом ответить, чтобы найти ошибки, не позволяющие расти продажам,

- как вести работу с клиентской базой и от каких клиентов имеет смысл отказаться, а на каких сделать акцент, чтобы увеличить приходы,

- как формировать планы продаж и как планирование влияет на объем.

- как заставить имеющихся клиентов покупать больше, как увеличить сумму среднего счета.

- как эффективно управлять рабочим временем продавцов, чтобы они заключали больше сделок и т.д.

В книге много и других материалов, практических примеров и конкретных рекомендаций.

Издание выходит форматом А5. В ней будет 200 страниц.

Стоимость книги с учетом пересылки в пределах Российской Федерации – 380 рублей.

Для подписчиков моей рассылки я предлагаю специальные условия приобретения книги:

При заказе и оплате книги до 30 мая я готов предоставить Вам скидку в 20%.

Таким образом, Вы имеете возможность получить книгу «Как увеличить объем продаж» за 304 рубля, включая стоимость пересылки.

Оплатить можно по безналичному расчету, через Сбербанк или электронный кошелек (если вы будете платить не от организации, а как частное лицо.

Итак, если Вы хотите приобрести мою книгу «Как увеличить объем продаж» со скидкой 20% и доставкой за 304 рубля напишите мне:

timuraslanov@gmail.com  или

editor@image-media.ru  

Тема письма: заказ книги

В письме укажите:

Данные покупателя – ФИО (если физическое лицо) или название компании и контактное лицо если будете платить от организации.

Адрес доставки ( с индексом)

Количество экземпляров

Предпочитаемая форма оплаты.

Я в ответ вышлю Вам счет или платежные реквизиты.

Думаю, что книга будет Вам полезна и Вы обязательно найдете в ней рекомендации актуальные именно для Вашей компании.

Успешных Вам продаж.

Тимур Асланов

Главный редактор журнала «Управление сбытом»

www.sellings.ru

В избранное