Жалоба Ваш друг

• Свежие заметки рекламиста
  
  
• FAQты и .com_ментарии
  
  
• Кто всегда прав
  
  
• Книжная полка обновилась - Учебник по рекламе
  
  
• Почему Вы теряете покупателей и продажи

Свежие заметки рекламиста

• О виртуальном юзабилити в реальном мире
  Статья о том, как сделать жизнь клиента удобней. Вопросы "А зачем?" не принимаются. Телефонное общение, входная дверь, офис, простые и понятные документы и квитанции, которые надо заполнить клиентам требуют правки. Иначе не будет желающих пройти через массу препятствий, чтобы дать вам денег. Посмотрите на все в вашем клиентском отделе глазами глупого и спешащего человека. Уверяю, работы окажется выше крыши.
  
  
• О мистике и наивности на все времена
  В начале 20 века на народной глупости неплохо нажились колдуны, в 90-х - экстрасенсы (Чумак, Кашпиросвкий & Co) в начале века 21 мозги пудрят шаманы от маркетинга. Ох, и аргументики, ох, и примерчики.
  
  
• Вот так мусс
  Креативщики Garnier перестарались с полетом мысли. Это реклама мусса для придания волосам объема (volume mousse). Одной головы явно недостаточно для привлечения внимания - банальная была бы рекламка. Копна лобковых волос не только привлекает внимание к постеру, но и рождает море вопросов.
  
  
• Чудо-товару юдо-рекламу
  Эмоциональная реклама прибора для удаления волос из носа. Имя ему -BaByliss. Сюжет придуман безумцами из Jaab/Concept Alliance.
  
  

FAQты и .com_ментарии

89% пользователей Интернет делятся материалами сайтов по электронной почте

Все об отзывах

Про кактусы и розы

Глаза рекламиста в вашем кармане

Кто всегда прав

Том Лестер

Разбираться с каждой жалобой клиентов многие считают накладным.
Любая компания считает главным для себя максимально удовлетворять требования клиентов. Но на практике большинство лишь отмахивается от претензий и предлагает жалобщикам типовые решения их проблем.

Как недавно выяснилось из исследования консалтинговой компании Accenture, в среднем человек, позвонивший по горячей линии или в службу поддержки, вынужден ждать ответа не менее шести минут, а чтобы решить вопрос — объяснять суть дела не менее чем двум служащим.

Компании в большинстве случаев воспринимают жалобы потребителей негативно. Так, исследователи из Астонского университета в Бирмингеме выяснили, что большинство гендиректоров считает жалующихся клиентов занудами со слишком высокими требованиями. При этом руководители клянутся, что их компании "клиентоориентированы": у них много call-центров, много менеджеров, операторов — в отчетности выходит, что подавляющее большинство обратившихся всегда остается удовлетворенным. Это позволяет гендиректорам считать, что все идет хорошо.

Правду раскрывают лишь некоторые исследования. Одно из них провел Фредерик Рейчхелд, директор Bain & Compan, компании по стратегическому консультированию. Он наглядно показал, что в последнее десятилетие лояльность потребителя формулируется не как "Вернетесь ли вы?" или "Воспользуетесь ли вы нашими услугами снова?", а как "Посоветуете ли вы вашему другу или коллеге обратиться в компанию Х?". Тот, кого откровенно разочаровал уровень предоставляемых услуг, возможно, не пойдет жаловаться, зато наверняка расскажет об этом своим друзьям.

По мнению специалистов, рост неудовлетворенности клиентов связан еще и с тем, что компании пытаются, с одной стороны, выстраивать системы поддержки и создавать горячие линии, а с другой — минимизировать свои затраты. Например, за счет максимальной автоматизации обращений или распределения жалоб не в соответствии с их природой, а следуя собственной организационной структуре. Но автоматизированные системы часто допускают ошибки, потому что предлагают клиенту общие советы, разработанные компанией, а не решение его конкретной проблемы.

Кроме того, в call-центрах традиционно наблюдается большая текучка кадров, у служащих низкая квалификация и, соответственно, низкое качество работы.

Обычно топ-менеджмент относит центры поддержки клиентов и горячие линии к разряду затратных и не генерирующих прибыль, поэтому финансирует их едва ли не по остаточному принципу. При этом сотрудников этих подразделений оценивают по количеству принятых ими за день звонков и по количеству времени, потраченного на каждого клиента.

Эксперты, в свою очередь, считают, что компаниям нужна не автоматизация, а понимание того, что хорошие отношения с клиентами — это возможность увеличить прибыли и реакция на каждую индивидуальную жалобу формирует долгосрочную лояльность. Стивен Пэрри, управляющий директор консалтинговой компании Transform, которая разработала программу выстраивания отношений с клиентами для Fujitsu, утверждает: гендиректора должны помнить, что жалобы клиентов не могут угрожать их бизнесу. Напротив, это совершенно бесценный источник информации и ключ к завоеванию лояльности клиентов в будущем.

В этом смысле показателен пример BT Group (бывшей British Telecom), которая обслуживает 19 млн абонентов. "За последние три года количество жалоб упало на 23%, и мы намерены продолжить эту тенденцию", — говорит Дункан Ингрем, управляющий директор по работе с клиентами. 14 000 консультантов в call-центрах компании ежедневно отвечают на 800 000 звонков. Из них претензии — менее 0,1%. "Каждый квартал мы классифицируем поступившие жалобы. Но наше ноу-хау — назначать за каждую жалобу ответственного. Оператор, которому поступил такой звонок, должен сделать все от него зависящее. Если вопрос находится вне его компетенции — передать дело супервайзеру. При этом он продолжает отвечать за конкретную жалобу до тех пор, пока она не будет удовлетворена", — говорит Ингрем. Таким образом компания борется за то, чтобы ни одна претензия не оставалась незамеченной.

По данным исследования Пэрри, 90% жалоб клиентов — это бесценные сигналы о слабых местах в компании. Он напоминает, что когда человек жалуется — значит ему не все равно: "От ненависти до любви — один шаг. В любом направлении". (FT, 29.01.2006, Мария Подцероб) Источник Ведомости

Материал по теме

Реакция на жалобы - последний шанс удержать клиента

Слово "гарантия" всегда вселяло надежду и веру в умы покупателей. Если недовольные клиенты (бывает и такое) требуют вернуть деньги обратно, лучше вернуть. Пусть они всем рассказывают о Ваших гарантиях, чем о своем недовольстве.

Обращение недовольного клиента к Вам с жалобой - это еще не повод, чтобы впасть в отчаяние. Первым делом имеет смысл поблагодарить человека за проявленное внимание. Следующий шаг поражает своей новизной - постараться решить проблему клиента сразу же, не ждать повторных его обращений. Рик Крэнделл указывает, что 68% клиентов остаются по-прежнему верны компании, если для разрешения вопроса было достаточно единственного обращения в нее. И только 33% - когда пришлось связываться с компанией три и более раз.

Что ж, пусть о Вас несут благую весть. Вы способны обернуть ситуацию в свою пользу.

От претензий до рекомендаций один шаг.

Книжная полка обновилась

Информация

ХОТИТЕ ВСЕ УСПЕВАТЬ? – читайте www.improvement.ru

«Организация времени» – крупнейший в рунете сайт по личной эффективности, управлению временем, тайм-менеджменту, личному развитию. Еженедельно – новая статья с реальным опытом участников «тайм-менеджерского сообщества». Получите реальные инструменты управления вашим самым ценным и невосполнимым ресурсом – временем!

Почему Вы теряете покупателей и продажи

Одной из ключевых задач интернет-коммерсанта является оптимизация "продающих текстов" веб-страниц. Здесь и далее речь пойдет не о оптимизации под поисковые машины, а под посетителей.

Если кто-то до сих пор думает, что простой трафик все-таки более важен, чем "продающая" страница- то подумайте вот над чем:

для увеличения количества продаж Вы можете использовать два способа:

1-й способ - увеличить посещаемость

как это сделать ?

давать больше рекламы,
оставлять больше ссылок,
создавать больше страниц под различные поисковые запросы
и т.п.

что для этого требуется?

увеличить расходы на рекламу,
затратить больше времени,
создать больше страниц,
увеличить число контактов,

как это сделать ?

сделать товар более привлекательным

что для этого требуется?

переработать рекламный текст

Итак, первый способ непосредственно связан с увеличением затрат- давать больше рекламы, оставлять больше ссылок, создавать больше страниц, под различные поисковые запросы и т.п..

Второй способ- с помощью оптимизации рекламных текстов сделать свой товар более привлекательным- выглядит абсолютно бесплатным, на фоне первого способа!

Скажем, у Вас есть сайт, который ежедневно посещает 100 человек и 1 из них делает заказ. Чтобы поднять число продаж в два раза, Вы можете либо увеличить число посетителей до 200 (вдвое увеличив усилия и затраты на рекламу, раскрутку, обмен ссылками и пр.), либо просто увеличить привлекательность своего товара!

Приведу реальный пример.

Многие из Вас в курсе, что Макс Хигер (Smartresponder.Ru), не так давно переделал "входную" страницу своего сервиса.

Спустя полгода после обновления текста главной страницы, он решил провести опрос среди своих клиентов.

Вот что он рассказал: "... увидев массу негативных отзывов на наш старый текст, я немедленно сел писать новый. ... Вот тут и началось самое интересное - разница отзывов была просто колоссальной! А так же мои продажи уже на следующие сутки поползли вверх!".

Это еще раз подтверждает слова Кори Рэдла- те кто читал интервью с ним, обратили внимание, что он неоднократно повторяет: "Постоянно пробуйте новые варианты текстов! Это позволяет значительно увеличить продажи!". В своем знаменитом интервью он говорит:

"Самая важная вещь, в которой нуждается тот, кто начинает маркетинг проект? Тестирование, тестирование и снова тестирование.

Никогда не прекращайте тестировать все. Проверяйте Ваше рекламирование, стили, цвета и т. д. Тестируйте свои предложения, цены, испытайте различные типы рекламирования. Ключ - в проверке малого. Если работает, применяйте это ко всему, что знаете. Начните с малого и испытывайте. Бессмысленно тратить все свои деньги на огромную рекламную кампанию, когда Вы не доказали, что сайт может продавать продукт.

И Вы должны суметь отследить движение своего сайта... Если Вы не знаете этого, как Вы можете пробовать различные вещи, чтобы видеть, что улучшает Ваши продажи?"

Но оптимизация в большинстве случаев напоминает стрельбу в темноте: Вы стреляете наугад, и лишь по редким крикам "ой!"- догадываетесь что попали в цель :-).

Что я имею в виду?

Единственный показатель по которому Вы оцениваете свою страницу-

это отношение числа покупателей к числу посетителей.

Но большинство посетителей Вашей страницы закрывают ее, даже не дочитав до конца.

И лишь получив заказ, Вы узнаете, что хоть в кого-то попали свои "убойным" рекламным объявлением ...

Вы можете вооружаться книгами по рекламе, покупать "руководства" и "секреты" по составлению рекламных текстов, но суть останется так же - любой Ваш "убойный" текст Вы оценивали лишь по конечному результату- совершившейся продаже.

Сколько "мишеней" от Вас ускользнули (и почему)- Вы так и не видели :-(...

Если абстрактно рассматривать процесс чтения Вашего рекламного текста, то в любом рекламном тексте есть несколько "кочек", которые побуждают читателя закрыть страницу. Ими могут быть:

• "не захватывающий" заголовок
• неудачный пример или факт,
• рекламный лозунг, "режущий" слух и взгляд,
• слишком слащавый отзыв,
• длинный скучный перечень,
• непонятный технический текст,
• орфографическая ошибка,
• техническая ошибка,
• грубая шутка,
• неудобство заказа,
• отсутствие гарантий,
• и, конечно же- объявление цены :-)

Посетитель Вашей веб-страницы, читая ее, натыкается на очередную "кочку" и ... И либо он сразу жмет верхнюю правую кнопку окна (да, да - ту самую, с крестиком), либо пересиливает себя и продолжает читать... возможно, до следующей "кочки".

Такие "кочки" одна за другой "выбивают из седла" Ваших посетителей, и до финиша с кнопкой "Заказать!" доезжают очень немногие.

Джо Робсон, знаменитый копирайтер, советует "отлаживать" свои рекламные тексты на своих родственниках и друзьях. Скажу честно: сделать это на практике- невозможно. Почему?

• во-первых, для полноценной статистики нужно несколько десятков отзывов;
• во-вторых, Вам нужны не любые тестировщики, а принадлежащие к той же целевой аудитории, что и посетители Вашего сайта;
• в-третьих, прочитав один-два варианта текста, их глаз "замыливается" и уже не способен читать "как в первый раз";
• в-четвертых, их оценка текстов предвзята по отношению к Вам;
• в-пятых, в отличие от реальных посетителей вашего сайта, они не бросят читать текст на очередной "кочке", а терпеливо дочитают до конца- Вы же об этом их попросили...

Короче, приставать к родне и друзьям- "дохлый номер".

Как я говорил, в вышеприведенной истории Макс Хигер чтобы понять сильные и слабые места своей главной страницы провел специальный опрос среди своих пользователей.

И если Вы тоже задумались: не провести ли Вам опрос среди своих покупателей, то задумайтесь и вот над чем:

1. Вы узнаете мнение лишь своих покупателей и пользователей, а мнение тех, кто покинул Вашу страницу, Вы так и не узнаете. Согласен, Вам дадут неплохие советы, но не те посетители, которых Вы теряете- а их-то большинство! Посетитель, который так и не стал Вашим клиентом, никогда не расскажет Вам, что ему не понравилось в Вашем тексте!

2. Чтобы люди дали Вам отзывы и рекомендации, Вам придется стимулировать их чем-то. Вы можете предложить какой-то бонус в обмен на отзыв или объявить приз. Бонусом или призом могут быть либо электронные книги, программы, бесплатное пользование каким-то сервисом или реальные вещи- но где взять что-то ценное для Ваших клиентов, но бесплатное для Вас?!

3. Внеся поправки в рекламный текст, Вам так же нужно узнать его эффективность. Сможете ли Вы проводить анкетирование каждую неделю, каждый день? Будут ли Ваши клиенты регулярно помогать Вам в этом, давать оценки, присылать советы и пр.?

В вышеприведенной истории Макс получил отзывы лишь от своих пользователей, а мотивы тех, кто покинул его страницу, он так и не узнал; ему пришлось "подарить" в качестве приза электронную книгу стоимостью более 10$; чтобы оценить новый вариант текста, потребуется проводить новый опрос. Конечно, он получил информацию, которая увеличила его продажи в несколько раз, но достиг ли он максимальной производительности? Возможно и в новом тексте скрываются "кочки", и ощутимое число посетителей все еще уходят, так и не став клиентами?

Испытайте на себе- насколько это серьезно:

Представьте себе, что Вашу "продающую" веб-страницу прочитывают до конца лишь 30% посетителей. Что будет, если довести их число до 90%?

Вы думаете, что Ваш доход увеличится в 3 раза?

На самом деле, доход увеличится не в 3, а большее число раз, так как оптимизация текста повышает продаваемость той группе которая хотя и дочитывала страницу, но не решалась на покупку. Реальный рост продаж может составить 500% и более! Умножьте свой доход на 5 и "прочувствуйте" эту цифру!

И еще раз подчеркиваю- оптимизация текста не требует никаких затрат, кроме умственных.

Так как же найти и убрать из Ваших текстов "кочки", чтобы довести до формы заказа 100% посетителей? На самом деле это задача посильная и решаемая.

Для начала, Вы можете распечатать свою страницу и отметить карандашом те места, которые, как Вы считаете, "пинают" читателя.

Отметили? Отлично. Теперь можете это выбросить, потому что Ваши предположения относительно Ваших "кочек", мягко говоря- НЕ ВЕРНЫ !

Да, к сожалению, не верны.

Вы - не Ваш покупатель, и не можете "влезть в его шкуру" (разве что подвергнув себя гипнозу :-).

Вы можете попробовать представить себя покупателем, и даже сыграть его роль, но не сможете прожить его жизнь, и стать таким, какой он есть, со всеми желаниями, страхами, предрассудками и прочими тараканами в голове.

Если Вы автор или производитель продукта- это Вам мало поможет. Скорее, наоборот- фактически Вы с покупателем оказываетесь по разные стороны баррикад. И хорошо, если Вы продаете, то, что когда-то купили сами. Кстати, именно поэтому в сетевых (MLM) компаниях настоятельно рекомендуется сначала стать потребителем продукта, а уж только потом рекомендовать и продавать его.

Приведу пример ошибочного представления из моей практики.

Когда я сообщил своей жене, цену одной из своих электронных книг, она сказала: "Ты что?! Кто ее купит за такие деньги?!".

Но я оказался прав- покупатели нашлись, причем их количество было достаточным , чтобы я "держал" цену, не снижая.

И каково же было удивление жены, когда я показал ей отзыв от одного из читателей "Уважаемый Валентин! Спасибо за книгу. По содержанию, языку, ссылкам, объему информации- книга: отлично с плюсом. У меня много разных заумных руководств и книг по цифровым камерам, но по ясности и полезности эта книга не сравнима. Считаю, что цена книги занижена раза в три.".

Более того, когда я провел анкетирование, то оказалось что не только читатели, но и просто посетители сайта считают цену книги нормальной и приемлемой (причем их мнение основывалось лишь на моем описании)!

Поэтому не полагайтесь на свои суждения или чужие советы.

Используйте только РЕАЛЬНУЮ статистику.

Как ее получить? Очень просто: воспользоваться сервисом IC4U.ru.

Сервис IC4U.ru дает В НАГЛЯДНОМ ВИДЕ очень важную аналитическую информацию, используя которую Вы можете довести эффективность Ваших рекламых текстов до 100%.

Какие возможности предоставляет этот сервис?

Основное его предназначение- выдача статистики о том, как и насколько читаемы Ваши тексты.

Информацию о читаемости Ваших веб-страниц, можно получить в трех видах.

Во-первых, по каждой Вашей веб-странице выдается двойной график:

Весь график представляет Вашу веб-страницу, от начала и до конца (слева направо):

• Зеленые столбцы показывают, сколько времени читатели читают соответствующий кусок Вашего текста.
• Красные столбцы показывают, сколько посетителей покинули страницу дочитав до определенного места.

Вышеупомянутые "кочки" здесь очень заметны.

На графике, приведенном в качестве примера, мы видим, что чаще всего посетители покидают эту страницу в самом начале, дочитав до середины страницы, а также в 3/4 от начала страницы. До формы заказа, расположенной в конце страницы, "добирается" менее 15% посетителей страницы.

Над графиком показывается адрес страницы- достаточно кликнуть на нем и она будет показана в отдельном окне.

При этом, на страницу будет наложена "маска":

• места на которых посетители заострили внимание будут "подсвечены" зеленым цветом.
• места с наибольшим оттоком посетителей будут "подсвечены" красным цветом.

Интенсивность "подветки" прямо пропорциональна высоте столбца на графике. Таким образом показываются "кочки", вышибающие большинство Ваших покупателей.

И, наконец, третий способ представления информации- это симуляция просмотра веб-страницы пользователем.

При просмотре Вашей веб-страницы с наложенной цветовой маской, кликните мышью в любом месте веб-страницы и она будет прокручена перед Вами точно также, как ее просматривает большинство посетителей!

Вы сами увидите, какие разделы текста пользователь пролистывает, не читая, а на каких подолгу заостряет внимание!

Как видите, с сервис IC4U.ru очень наглядно показывает все проблемные места в Ваших веб-текстах.

Подключить сервис для своего сайта очень просто- достаточно зарегистрироваться на сайте сервиса, получить HTML-код (буквально пара строк) и вставить его на Ваши веб-страницы.

После этого Вы сможете получать результаты просмотров Ваших веб-страниц посетителями на сайте сервиса или по электронной почте.

Валентин Ханбеков

С уважением, Дмитрий Кот
копирайтер-фрилансер
kot@mastertext.spb.ru
ICQ# 212141098

Силу мысли в энергию слова
www.mastertext.spb.ru

• рекламные идеи для бизнеса
• слоганы
• рекламные тексты для полиграфии и интернета

(c) При использовании материалов рассылки ссылка на www.mastertext.spb.ru обязательна.