Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Тайный покупатель

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Левитас: Школа продаж" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Декабрь 2005   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Александр Левитас

Статистика

1.043 подписчиков
-4 за неделю
←   Все выпуски   →

Тайный покупатель


Информационный Канал Subscribe.Ru

 

К вам едет ревизор

кто такие шопперы и почему их надо бояться

Бойтесь, хамящие официантки! Бойтесь, охранники, играющие в тетрис! Бойся, спящий на ходу продавец бытовой техники! Бойтесь, девушки из бутиков, кокетничающие с покупателями! Бойтесь все, кто некачественно обслуживал своих клиентов! За вами следит Mystery Shopping! А пока все недоумевают и боятся, корреспонденты "Города" уже разобрались, кто это такой и кому он нужен.


Что такое профессиональный шоппинг

Банальная истина: одно из составляющих успеха любой компании -- качество работы с клиентами. Поэтому, если, несмотря на все старания, ничего путного у предпринимателя не получается, он начинает задумываться, кто же в этом виноват?
Чаще всего бизнесмен предполагает, что виноват не он сам, а его нерадивый персонал, который где-то что-то недорабатывает. Бизнесмен начинает выходить в торговый зал, чтобы лично поймать персонал за нерадивостью, но в большинстве случаев обнаруживает вполне удовлетворительную картину: при появлении босса продавцы и официанты ведут себя почти идеально. Но предприниматель все равно сомневается и понимает, что нужен какой-то более эффективный способ контроля за сотрудниками.
Некоторые, например, проводят опросы клиентов на выходе -- спрашивают, что не понравилось. Но, во-первых, покупателю обычно не хочет отвечать на вопросы, во-вторых, он не слишком четко представляет, насколько хорошо его должны были обслужить.
Даже рейды, проводимые спецотделом внутри крупной компании, имеют недостатки. Обычно информация о дате проведения проверки успевает дойти до сотрудников задолго до часа Х.
Конечно, скрытое видеонаблюдение позволяет выявить особо грубые факты ничегонеделания (например, сон на рабочем месте). Но видеокамеры не могут показать, с каким выражением лица официант подошел к посетителю и что он конкретно ему сказал.
Технология Mystery Shopping (изобретение не наше, а сугубо импортное) при всей своей простоте считается наиболее эффективной. Заключается она в том, что специально обученный покупатель (т.е. шоппер) знакомится со стандартами обслуживания проверяемой компании, инкогнито ее посещает, а затем пишет подробный профессиональный отчет о своем визите.


Кто придумал шопперов

Понятно, что эта технология засылки шпионов -- абсолютно не нова. Даже в древнеиндийском трактате "Артхастра, или Наука политики" есть такой совет: "Главный сборщик податей должен посылать в различные местности шпионов под видом известных аскетов, монахов, странников, певцов, фокусников, врачей..."
На Западе тайных покупателей активно используют уже лет тридцать. Технология Mystery Shopping появилась в 70-х годах прошлого века в США. Сейчас в США Mystery Shopping это целая индустрия с огромной клиентской базой и годовым оборотом в $600 млн. Утверждают, что услугами тайных покупателей тем или иным образом пользуются до 90% всех мировых розничных торговых сетей. Существует даже международная ассоциация поставщиков услуг тайных покупателей (MSPA), которая разработала кодекс профессиональных и этических стандартов шпионов от потребления.
В России до использования тайных покупателей додумались четыре года назад. Более того, считается, что их придумал (правда, непонятно, что значит придумал, если за океаном про это все давно уже знали) Константин Харский, генеральный директор небольшой питерской конторы, поводящей тренинги для менеджеров.
"Меня попросили проверить изнутри, как работают менеджеры по продажам бильярдных столов, -- рассказывает он. -- Я позвал друга, и на проверку мы пошли вместе. Так появились первые два тайных покупателя в истории современной России".


Кто заказывает шопперов

Технология стандартной проверки тайными покупателями до крайности проста: под видом обычных клиентов в компанию обращаются несколько обученных шопперов (от пяти и больше). Их задача, действуя как обычные клиенты, найти ответы на интересующие заказчика вопросы. Какие именно -- заказчик исследования определяет сам.
Можно выяснить, как сотрудники проверяемой фирмы общаются с клиентами по телефону, или попытаться проверить на честность конкретного сотрудника.
Есть исследование "Свободный выбор". Шопперы посещают несколько заведений, одно из которых -- заказчика исследования, а другие -- его конкуренты. При этом, кто есть кто, шопперы знать не должны, они свободно должны понять, какое из этих заведений им понравилось больше и почему.
Mystery Shopping также применяют при покупке бизнеса и борьбы с конкурентами. Так, четыре года назад британская компания Sainsbury, собираясь купить сеть магазинов Safeway, наняла тайных покупателей и с их помощью проверила почти все магазины сети. Microsoft три года назад предъявила иски по фактам незаконной торговли ее программными продуктами компаниям Dr. Dan`s и Sandia. Для выявления факта незаконной торговли Microsoft также использовала шопперов.
Получив результаты исследования, разумный владелец бизнеса не начинает заниматься кадровыми перестановками и увольнениями. Потому что если уволить одних -- придут другие, точно такие же. Чаще владельцы предпочитает заняться обучением сотрудников. Иногда сам факт оглашения результатов исследования сотрудникам приводит к тому, что они начинают видеть в каждом посетителе проверяющего. Бывали случаи, когда объемы продаж вырастали на 15% за неделю.
Правда, в Петербурге пока особой популярностью шопперские технологии не пользуются -- за четыре года здесь было проведено всего около 30 заказов на такие проверки. Правда, идеологи шоппреса надеются, что с развитием бизнеса в Петербурге, их дела пойдут лучше.


Кто работает шопперами

Если заказчиками исследований по технологии Mystery Shopping чаще оказываются владельцы крупных компаний, то собственно шопперами выступают в основном студенты, пенсионеры и домохозяйки. Стоимость одного исследования для заказчика -- от $800 до $15 000 и выше. Шоппер получает за одно посещение от 200 до 1000 рублей. В принципе, для студентов и пенсионеров очень неплохая подработка, одна проблема -- попасть в шопперы трудно.
В Петербурге, чтобы стать шоппером, для начала надо зарегистрироваться на специальном сайте в интернете. В анкете необходимо указать ФИО, возраст, прикрепить свою фотографию, рассказать о своем опыте покупок и чертах характера. Ограничений по полу, возрасту и образованию нет. На сайте сказано, что чем честнее будет заполнена анкета, тем чаще шоппера будут звать для участия в исследованиях.
На самом деле, даже если быть предельно откровенным, вас если и позовут, то очень не скоро. Просто потому, что на данный момент в тайные покупатели записалось уже более пятисот человек. Из них в исследованиях более-менее часто участвуют всего несколько десятков "любимых шопперов". Как они попали в "любимые" -- секрет. Скорей всего они просто были первыми.
К услугам новых тайных покупателей прибегают в том случае, если появился заказ на исследование, в ходе которого необходимо сделать серию визитов. Поскольку если один и тот же человек будет раз в неделю приходить, скажем, в автосалон и каждый раз интересоваться объемом багажника, продавцы что-нибудь да заподозрят.


Как я стал шоппером

Хотя я зарегистрировался на сайте довольно давно, на акции меня не звали до тех пор, пока я сам не пришел в агентство. Первым моим заданием было самое легкое исследование -- стандартный сценарий "Проверка качества обслуживания". Мне выдали анкету на трех листах и сказали, в какой магазин надо идти. Исследовать мне предстояло сувенирно-подарочную торговую точку с французским названием. Каким именно -- разглашать не имею права.
Я зашел, услышал сдержанное "здравствуйте" и пошел рассматривать товар. По идее мне полагалось дождаться, пока ко мне обратится один из продавцов и предложит свою помощь в выборе товара. В ходе разговора я должен был поинтересоваться качеством товара, попросить сравнить его с товаром конкурентов, выразить сомнения по поводу стоимости, проверить, насколько легко продавец работает с прайс-листом, установить общий уровень обслуживания в целом. После примерно 10 -- 15-минутного разговора, мне следовало отказаться от покупки и покинуть торговый зал.
Охранник стоял неподвижно у входа (это правильно -- по правилам ему не положено облокачиваться на стойки). Продавцы оживленно болтали (нарушение!) со своими приятелями-посетителями о предстоящей вечеринке. Ко мне никто не подходил (грубое нарушение!). Походив минут десять, я все-таки решил обратить на себя внимание. Я попросил девушку-продавца с очаровательной улыбкой (бэйджа нет, грубое нарушение!) найти мне подарок для двадцатилетней знакомой. Стоимость подарка должна была составлять 2500 -- 3000 рублей. Девушка с улыбкой, но без бэйджа тут же кинулась показывать мне все, что есть в магазине (быстро отреагировала -- плюс, не ориентировалась по моему ценовому диапазону -- минус). Прослушав лекцию обо всех товарах магазина, я сказал, что у меня глаза разбегаются, поэтому я обязательно зайду попозже. Попрощался и ушел.
На улице я сел на ближайшую скамеечку, стал заполнять анкету и только теперь понял, куда я попал! Дело в том, что, несмотря на все очарование девушки, по большинству пунктов моя оценка посещения магазина неожиданно для меня самого оказывалась негативной. Ощущение того, что я -- стукач, и сделал большую гадость, не отставало... Теперь мне будет трудно заходить в этот магазин.
Похоже, подумал я, главный недостаток технологии Mystery Shopping -- угрызения совести самого шоппера. Хотя, может быть, это временно, потом мне понравится, и я начну этим пользоваться. Бойтесь меня! Обслуживайте меня лучше всех! Это я, великий и ужасный шоппер!
| Павел КУЗНЕЦОВ | 

Петербургский журнал "Город"

Subscribe.Ru
Поддержка подписчиков
Другие рассылки этой тематики
Другие рассылки этого автора 		Подписан адрес:
Код этой рассылки: marketing.mystery
Архив рассылки 		Отписаться
Вспомнить пароль
В избранное