Отправляет email-рассылки с помощью сервиса Sendsay

Бюллетень "Тайные покупатели"

Рассылка закрыта

При закрытии подписчики были переданы в рассылку "Левитас: Школа продаж" на которую и рекомендуем вам подписаться.

Вы можете найти рассылки сходной тематики в Каталоге рассылок.

←   Март 2007   →
 1
 2
 3
 4
 5
 6
 7
 8
 9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
Автор
Александр Левитас

Статистика

517 подписчиков
-1 за неделю
←   Все выпуски   →

Бюллетень "Тайные покупатели" Итоги акций 'Тайный покупатель', 2006 г.


Здравствуйте, уважаемые подписчики!

Весь прошлый год мы активно исследовали качество обслуживания покупателей в мебельных центрах. Некоторые наблюдения были представлены нами на конференции, проходившей во время международной мебельной выставки IFEP 2006г.

Для новых подписчиков напоминаем, что «Тайный покупатель» (Mystery Shopping) – это метод маркетинговых исследований, дающий оценку качеству обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли покупателя.

Суть метода «тайный покупатель» заключается в том, что специально обученный человек под видом покупателя посещает торговую точку (магазин, салон) и оценивает работу персонала, уровень сервиса и оформление экспозиции. Главное условие — чтобы исследователь, выступающий в роли «тайного покупателя», соответствовал образу типичного посетителя этой торговой точки и не выделялся из общей массы.

Акцией были охвачены мебельные центры Санкт-Петербурга, а также ряд магазинов и салонов.

Вот некоторые итоги.

Чем занимался продавец до контакта с покупателем (по частоте встречающихся случаев в порядке убывания):

1.      Занимался  посторонними делами (разговаривал по телефону, читал книгу, играл на компьютере и др.)

2.      Общался с другими продавцами (со своими коллегами или из других секций).

3.      Делал что-то по работе (раскладывал товары, оформлял ценники и др.).

 

Момент обращения продавца к покупателю (по частоте встречающихся случаев в порядке убывания):

1.      Покупатель начал рассматривать товар с более высокой ценой, чем большинство в экспозиции.

2.      Покупатель первым начал разговор.

3.      В 90 %  случаев продавцы подходят со следующими вопросами: «Чем Вам помочь?», «Что Вам подсказать?».

Акция также показала, что в мебельных центрах становится все больше разнообразных, интересных экспозиций. Многие фирмы ввели для продавцов элементы фирменной одежды (жилетки, платки и т.п.), бейджи.

Однако всего этого оказывается недостаточно для того, чтобы покупатели остановили свой выбор на конкретной мебели.

Я часто общаюсь с директорами мебельных компаний. В разговоре они признавались, что не только мебель и интерьер являются их преимуществом перед другими фирмами, но и люди, которые у них работают.

Только как сделать персонал тем ресурсом, который поможет фирме двигаться вперед? И всегда ли дело только в квалификации продавцов? Эти вопросы, я думаю, задают многие руководители.

Чтобы на них ответить, в первую очередь, следует проанализировать действующие правила (стандарты) обслуживания клиентов. Кстати, иногда их нет вообще, или они ограничиваются устной рекомендацией здороваться и прощаться с клиентом.

 

В следующем выпуске рассылки мы познакомим вас с методом оценки бизнес-процессов в организации, которые нуждаются в регламентировании и фирменных стандартах. 

Если у вас есть вопросы, присылайте их на e-mail consult@milacenter.ru

 

(C) Проект "Тайные покупатели" 2007
Ссылка при использовании материалов обязательна 		www.milacenter.ru
consult@milacenter.ru
В избранное